Имя материала: Организация международного туризма

Автор: В.С.СЕНИН

Краткий толковый словарь                                основных профессиональных                         терминов, понятий и определений,       используемых в туризме

 

I. Деятельность в туризме

 

Туризм - а) поездка (посещение), путешествие физического лица в какое-либо место, находящееся за пределами обычной среды обитания с определенными целями, т.е. деятельность, которую осуществляют посетители за пределами своего постоянного места жительства с момента отъезда до возвращения;

б) предпринимательская деятельность по оказанию посетителю услуг, связанных с планированием и организацией поездки и реализацией пакета услуг, обеспечивающих путешествие.

 

Типы туризма - внутренний, въездной и выездной:

· туризм внутренний - путешествия по стране лиц, постоянно проживающих в ней;

· туризм въездной - путешествия по стране лиц, постоянно проживающих в других странах;

· туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в одной стране, в другую страну.

Категории туризма - международный, национальный и туризм в пределах страны:

· международный туризм включает въездной и выездной туризм;

· национальный туризм состоит из внутреннего и выездного туризма;

· туризм в пределах страны подразделяется на въездной и внутренний туризм.

Турист - гражданин, посещающий страну (или место) временного пребывания с определенными целями, без занятия оплачиваемой деятельностью в стране пребывания и осуществляющий, по меньшей мере, одну ночевку в этой стране.

По международным нормам период пребывания не может превышать 12 месяцев подряд, по национальным - 6 месяцев. Турист, как потребитель, является клиентом туроператора или турагента.

Экскурсант - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в целях ознакомления с ее туристскими ресурсами без предоставления услуг размещения, на период не более 24 ч. Экскурсант, как потребитель, является клиентом экскурсионного бюро.

 

Цели поездки (посещения) по международным нормам включают:

· проведение досуга, рекреацию и отдых;

· посещение родственников и знакомых;

· деловые и профессиональные цели, а также поощрительные поездки, образование и исследовательскую деятельность;

· лечение;

· участие в религиозных мероприятиях, паломничество;

· прочие цели, включая и покупки, совершаемые в ходе поездки.

Главная цель - цель поездки (посещения), без достижения которой путешествие состояться не может.

В национальной практике применяются следующие виды целей: служебные, туризм, частные, транзит, обслуживающий персонал (водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта); оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые спортивные, религиозные (для классификации туров).

 

Туризм социальный - разновидность туризма, субсидируемого из средств, выделяемых на социальные нужды, в целях создания условий для путешествий, отдыха и лечения детям, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды, иные благотворительные организации оказывают социальную помощь; перечень и категории социальных туристов определяются соответствующими законами и правовыми актами.

 

Туризм самодеятельный - разновидность туризма, ббльшую часть которого составляют спортивно-оздоровительные мероприятия, путешествия, организуемые туристами самостоятельно с использованием активных способов передвижения в соответствии с действующими нормативными документами. Как правило, участники подобных путешествий ставят перед собой цель получения спортивных разрядов и званий в туризме.

 

Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные и иные объекты в стране (месте) временного пребывания, способные удовлетворить духовные потребности туристов и экскурсантов, содействовать восстановлению и развитию их духовных и физических сил. К туристским ресурсам относятся и особоохраняемые природные территории (ООПТ), а также лечебно-оздоровительные местности и курорты.

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, развлечения и торговли, объектов общественного питания, познавательного, делового и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков, другие услуги, необходимые при организации и совершения путешествий (поездок).

 

Туристская инфраструктура - совокупность путей сообщения (дороги, подъездные пути, вокзалы, аэропорты, пристани и т.п.), коммуникаций (водопроводная, электрическая и газовая сети, отопление, канализация, средства связи и т.п.), туристских ресурсов, объектов туристского показа, средств размещения и питания, объектов торговли, бытового и лечебно-профилактического обслуживания, спортивных сооружений, а также других объектов, необходимых для обеспечения и развития индустрии туризма.

 

Туристский продукт (пакет туристских услуг) - предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч или включает ночевку. В пакет могут входить и другие туристские услуги, связанные с планированием, организацией и проведением путешествия (поездки). Наиболее распространены следующие виды туров (пакетов услуг):

· инклюзив-тур (пэкидж-тур) [inclusive tour, packede tour (США); Paushalreise (Германия); voyage a’forfart (Франция)] - стандартное путешествие с выбором по каталогам туроператоров;

· индивидуальный тур (путешествие) [FIT - foreign independent tour] - путешествие, специально разработанное туроператором по заказу клиента;

· инсентив-тур - поощрительная поездка за счет фирмы, организованная для своих работников с целью повышения их квалификации на родственное предприятие;

· ознакомительный тур (fam-trip) - поездка сотрудников туроператора, его агентов по продаже и журналистов для ознакомления с деятельностью принимающей стороны и продвижения туруслуг.

Виды продукции, услуг туризма и гостиничного хозяйства представлены в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП), а также в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН).

 

Продвижение туристского продукта - совокупность мер, включая прямую рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках, издание специализированных каталогов, буклетов, организацию информационных поездок и других мероприятий, направленных на реализацию турпродукта.

 

Туроператор (турорганизатор) - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующее на основании лицензии на туроператорскую деятельность, осуществляющее планирование и организацию путешествия (поездки), продвижение пакета туристских услуг, необходимых для поездки, его оптовую и розничную покупку и продажу, а также оказание других туристских услуг, связанных с проведением путешествия (поездки).

 

Турагент - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующие на основании лицензии натурагентскую деятельность и осуществляющее продвижение пакета туристских услуг, необходимых для совершения путешествия (поездки), предложенные на договорных началах туроператором, а также розничную продажу пакета услуг потребителю (туристу), включающую согласно ОКДП, также бронирование услуг, оформление выездных документов на путешествие по зарубежным странам, а также бронирование билетов международных перевозчиков.

 

Экскурсионное бюро - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий в установленном порядке экскурсионную деятельность, в том числе по планированию, организации, продвижению и реализации комплексной экскурсионной услуги, включая проведение экскурсии, а также оказание других услуг, связанных с проведением экскурсии.

 

Экскурсия - посещение с целью ознакомления музеев, выставок, других мест туристского интереса, кратковременные поездки (прогулки) с образовательными, спортивными или иными целями на коллективной или индивидуальной основе.

 

Экскурсовод (гид, гид-переводчик) - физическое лицо, имеющее соответствующее профессиональное образование и подготовку, сопровождающий туристов при посещении ими мест туристского интереса и дающий необходимые туристам сведения на их родном языке.

 

Гостиница (коллективное средство размещения, гостиничное предприятие) - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности, условиях аренды или ином законном основании имущественный комплекс (недвижимое имущество), находящийся под единым управлением (руководством), с числом номеров не менее десяти, и предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц и аналогичных мест проживания. По нормативным документам Российской Федерации, гостиницы, включая туристские, входят в состав гостиничных предприятий, к которым также относятся мотели, кемпинги, общежития для приезжих и другие средства размещения.

 

Специализированные средства размещения - санаторно-курортные (лечебно-профилактические) организации, организации отдыха и туризма. В их числе - санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, базы и другие организации отдыха, туристские базы.

 

Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющее на праве собственности, условиях аренды или ином законном основании права на пассажирское транспортное средство (наземное, водное или воздушное) и осуществляющее регулярные или чартерные перевозки туристов и их багажа на коммерческой основе.

 

Перевозчик воздушный (авиаперевозчик) - эксплуатант, имеющий лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа, грузов, почты и осуществляющий регулярные или чартерные перевозки туристов и их багажа на коммерческой основе.

 

Туристские формальности - процедуры, связанные с соблюдением туристами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны выезда и пребывания. Формальности подразделяются на группы: паспорта и визы; валютный контроль и контроль за обменом валюты; таможенные правила и медицинские формальности.

 

Туристская деятельность - деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, деятельность по планированию и организации отдыха в клубах с проживанием (клубах отдыха), включая продажу прав на клубный отдых, а также иная деятельность по планированию, организации, продвижению и продаже поездок и путешествий.

 

Гостиничная деятельность - деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

 

Экскурсионная деятельность - деятельность юридических и физических лиц, обладающих в установленном порядке правами на организацию посещений гражданами туристских ресурсов в стране (месте) временного пребывания и их реализации, а также иная деятельность, которая не включает ночевок экскурсанта в месте пребывания и охватывает период пребывания не более 24 ч.

 

Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Лицензия может быть аннулирована решением суда на основании заявления лицензирующего органа. Одновременно с подачей заявления в суд лицензирующий орган в праве приостановить действие выданной лицензии на период до вступления в силу решения суда.

 

Лицензируемый вид деятельности - вид деятельности, на осуществление которой на территории Российской Федерации требуется получение лицензии. В туризме к лицензируемым видам деятельности относятся: туроператорская и турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых.

 

Лицензионные требования и условия - совокупность установленных положениями о лицензировании конкретных видов деятельности требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно.

 

Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющее лицензию на осуществление конкретного вида деятельности.

 

II. Туристские услуги и обслуживание

 

Туристская услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя (туриста), а также собственная деятельность исполнителя услуги по удовлетворению потребности потребителя в организации поездки (путешествия) и ее осуществлении и других, связанных с этим потребностей. По функциональному назначению туристская услуга может быть материальной (размещение, питание, транспорт) и социально-культурной (экскурсии и другие подобные мероприятия).

 

Услуги материальные - услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан (туристов), а также перевозку грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые, по ремонту или изготовлению, жилищно-коммунальные, услуги общественного питания, транспорта и т.д.

 

Услуги социально-культурные - услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление физического здоровья, духовное развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к данному виду услуг могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

 

Заказ на туристскую услугу - предварительный договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющим юридические, экономические и технические отношения сторон.

 

Описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги, условиях и стоимости обслуживания.

 

Потребитель туристской услуги - гражданин (турист, экскурсант), имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий туристские товары, работы, услуги исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

 

Исполнитель туристской услуги - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающее услуги потребителю.

 

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

 

Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов, характеризуемое качеством услуг и культурой обслуживания.

 

Качество туристской услуги - совокупность характеристик туристской услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям туриста.

 

Сертификация услуги - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандарте требованиям. Сертификация туристских услуг подразделяется на обязательную и добровольную.

 

Обязательная сертификация услуг - сертификация, подтверждающая безопасность оказываемых юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями услуг.

 

Добровольная сертификация - сертификация качества оказываемых услуг проводится по инициативе юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на основе договора между заявителем и органом по сертификации.

 

Недостаток услуги - отдельное несоответствие услуги обязательным требованиям стандартов, условиям договора, а также информации, предоставленной исполнителем или продавцом услуги.

 

Существенный недостаток - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением.

 

Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки - документ, определяющий норму (в процентах) уменьшения стоимости услуги в зависимости от отмеченных туристом недостатков ее предоставления.

 

Претензии к качеству туристского продукта - официальное заявление туриста о недостатках и нарушениях в предоставлении услуг (нарушениях договора о туристском обслуживании), направляемое в письменной форме туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Претензии к договору в соответствии с законодательством подлежат рассмотрению (удовлетворению) в течение 10 дней.

 

III. Договорные отношения в туризме.

Реализуемые услуги. Маркетинг.

Каталоги. Тарифы. Оплата

 

Договор о туристском обслуживании - соглашение, которое связывает потребителя туристской услуги (туриста) с туроператором или турагентом, реализующими пакет услуг.

Договор о туристском обслуживании заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия).

 

Договор поручения - вид договорных отношений в предпринимательской деятельности между производителем услуги и продавцом (туроператором и турагентом). По договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя, при этом доверитель обязан уплатить поверенному вознаграждение, а поверенный - исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями.

 

Договор комиссии - вид договорных отношений, по которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. По сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионера.

 

Агентский договор - вид договорных отношений в предпринимательской деятельности, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени и за счет принципала, либо от имени и за счет принципала:

а) по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала приобретает права и становится обязанным агент, хотя принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки;

б) по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. В туристской деятельности в качестве принципала выступает туроператор, в качестве агента - турагент.

И туроператорская и турагентская деятельность лицензируется.

 

Туристская путевка - письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, являющийся неотъемлемой частью договора на туристское обслуживание, а также документом первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка - бланк строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта заключения договора на туристское обслуживание и его оплату.

 

Ваучер [voucher] - туристский ваучер - документ, распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу в соответствии с заключенным договором необходимого туристского обслуживания с гарантией его оплаты в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется этими же сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет и подтверждает факт их оказания.

 

Направляющая сторона - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, организующее поездку (путешествие) в страну (место) временного пребывания и направляющее туда своих клиентов (туристов) по договору с контрагентом.

 

Принимающая сторона - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, контрагент, принимающий туристов, прибывших в страну (место) временного пребывания. Содержание обслуживания, предоставляемого принимающей стороной определяется ваучером, выданным направляющей стороной.

 

Информация продавца, предоставляемая им туристу, - достоверные сведения об организаторе путешествия (поездки) и продавце, наличии соответствующих лицензий и сертификатов соответствия, туристских формальностях, необходимых для совершения поездки (путешествия) и сроках их оформления, о принимающей стороне; сведения о полном и конкретном содержании предлагаемого пакета услуг, его стоимости и порядке оплаты, штрафных санкциях и порядке подачи рекламаций на содержание и качество обслуживания, а также о маршруте путешествия, программе пребывания, информацию по безопасности, а также другую информацию, входящую в существенные условия договора о туристском обслуживании. Предоставляемая информация должна соответствовать действующим нормативным документам.

 

Аннуляция поездки - отказ в письменном виде туриста, туроператора или турагента от исполнения обязательств по договору о туристском обслуживании.

 

Маршрут туристского путешествия - путь следования туриста в процессе путешествия, обозначенный перечнем наименований всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов внутримаршрутного транспорта, используемого туристом при передвижениях между пунктами остановок или пребываний. Исходной и конечной точками маршрута являются пункты начала и окончания путешествия.

 

Начало маршрута - место оказания туристу первой туристской услуги на маршруте, указанной в договоре туристского обслуживания.

 

Конец маршрута - место оказания туристу последней туристской услуги на маршруте, указанной в договоре туристского обслуживания.

 

Программа туристского путешествия (программа обслуживания, пребывания) - план последовательных мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановок на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсий), питания, также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств.

 

Правила предоставления гостиничных услуг - нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договорных отношений на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату); порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

 

Международные гостиничные правила - нормативный документ, разработанный Международной гостиничной ассоциацией (МГА), в котором определены принципы взаимоотношений потребителя гостиничной услуги (туриста) и гостиницы, их взаимные права и обязанности, вытекающие из договора на размещение.

 

Кодекс отношений между гостиницами и туроператорами - международный нормативный документ, представляющий собой гостиничную конвенцию об основополагающих принципах взаимоотношений между туроператорами и гостиницами, выступающими в качестве контрагентов, при заключении международных гостиничных договоров на размещение туристов.

 

Группа туристов - группа лиц, путешествующих вместе, прибывающих и убывающих в одно и то же время, на одинаковых условиях (стандартный пакет услуг), являющихся для турагента и гостиницы отдельной единицей. Группе туристов гостиничные услуги (размещение и питание) предоставляются на льготных условиях по специальным ценам, а счет на всю сумму выписывается один на группу. По международным нормам группа - 15 человек, однако группой может считаться и 7-10 чел.

 

Индивидуальные туристы - туристы, путешествующие по индивидуально организованной программе пребывания, и, как правило, не пользующиеся групповыми скидками и льготами.

 

Основные гостиничные услуги - перечень и объем услуг, обычно (стандартно) предоставляемые туристу коллективным средством размещения и оплачиваемые туристом при заключении договора (размещение, питание и др.). Услуги, предоставляемые гостиницей, обычно приводятся в каталогах данного средства размещения.

 

Дополнительные услуги - перечень и объем услуг, превышающих приобретенные основные услуги и оплачиваемые туристами дополнительно, как правило, в месте их потребления.

 

Заявление о миссии гостиницы - декларативный документ о главной цели деятельности гостиницы.

 

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований; классификация гостиниц по категориям, основанная на комплексе требований к зданиям, материально-техническому оборудованию гостиниц, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символами * («звезда»). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания, комфортностью помещений и самого здания.

В России гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели по четырем. В международной практике применяются и другие (кроме звезд) символы категорий - короны, ромбы, розетки, щиты и т.д., используемые национальными ассоциациями и гостиничными ценами (например, Best Western, AA Star Rating, AA Country Houses, AA Rosette (в Англии); Mobil Travel Guide, FFF Tour Book (в США, Канаде и Центральной Америке).

Классификация гостиницы может быть разработана в увязке с категориями посетителей (туристов). В ряде случаев гостиница может иметь и собственную классификацию, разработанную крупным туристским оператором или туристской ассоциацией. Так, Ассоциация Британских Турагенств в своих каталогах предлагает собственную классификацию:

«1 звезда» - бюджетные гостиницы, расположенные в центральной части города, имеющие минимум удобств достаточно хорошего качества;

«2 звезды» - гостиницы туристского класса с рестораном и баром;

«3 звезды» - гостиницы среднего класса с достаточно высоким уровнем обслуживания;

«4 звезды» - гостиницы первого класса с очень высоким качеством проживания и отличным уровнем обслуживания;

«5 звезд» - гостиницы высшей категории с уровнем обслуживания экстра-класса.

В туристском каталоге «Mobil Travel Guide» гостиницы подразделяются следующим образом:

«1 звезда» - выше среднего уровня;

«2 звезды» - очень хорошая;

«3 звезды» - превосходная;

«4 звезды» - рекомендуется для особенного путешествия;

«5 звезд» - одна из лучших в стране.

Причин отсутствия «единой мировой классификации гостиниц» много, в том числе несопоставимость гостиниц по типам (курортная, приморская, мотель и т.д.), местонахождению (центр города, окраина, сельская местность и т.д.) и ряд других климатических, географических, социальных и других факторов. В силу этого большинство разработанных региональных систем гостиничной классификации носят рекомендательный, индикативный характер. Международные гостиничные цепи устанавливают свои требования, более высокие, чем в национальных стандартах.

 

Виды размещения в гостинице - определяются местом или помещением, состоящим из одного или нескольких мест, пригодных для проживания в гостинице, в том числе:

место (койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная для одного человека (В);

номер - помещение (комната, несколько комнат), состоящее из одного или нескольких мест (R). Номер является единичным элементом бронирования;

одноместный номер - помещение для размещения одного человека (SGL);

двухместный номер - помещение для размещения двух человек (DBL);

трехместный номер - помещение для размещения трех человек (TRL);

четырехместный номер - помещение для размещения четырех человек (QD).

В двухместном номере с двумя взрослыми за дополнительную плату может быть размещен ребенок в возрасте до 12 лет (СНI).

 

Размещение без питания - размещение в гостинице, в стоимость которого не входит питание (RO).

 

Размещение и завтрак - размещение в гостинице, в стоимость которого входит только завтрак (RB, ВВ).

 

Размещение с полупансионом - размещение в гостинице, в стоимость которого входит двухразовое питание (по выбору): завтрак и обед или завтрак и ужин (RD).

 

Размещение с полным пансионом - размещение в гостинице, в стоимость которого входит трехразовое питание или питание в любое время по желанию туриста (AL, ALL Incl).

 

Туроператорский каталог (каталог маршрутов) - официальное информационно-справочное издание туроператора, содержащее детальное описание стандартного турпродукта, предлагаемого туроператором к розничной продаже, в том числе описание направления (региона) посещения и маршрута, его экскурсионные возможности, характеристика средств размещения и предлагаемые услуги, правила розничной продажи турпродукта. Туроператорский каталог, в том случае, если в нем приведены существенные условия договора на туристское обслуживание, имеет характер публичной оферты. Туроператор несет ответственность за достоверность сведений, содержащихся в его каталоге. В зависимости от полноты информации каталог может быть официальным (фирменным), рекламным, генеральным или специальным.

 

Существенные условия договора на туристское обслуживание включают:

информацию о туроператоре, турагенте (розничном продавце), включая сведения о лицензии, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты;

сведения о туристе (покупателе); полное описание туристских услуг (турпродукта), предлагаемых к реализации, включая название и категорию гостиницы, вида размещения, условия питания и экскурсионного обслуживания, программу пребывания, маршрут путешествия, информационный листок, условия безопасности, а также детальное описание предлагаемых сопутствующих путешествию услуг;

дату и время начала и окончания путешествия, количество ночевок;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов в стране (месте) пребывания;

розничную цену туристского продукта (услуг) и порядок его оплаты;

минимальное количество туристов в группе, срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы, условия и сроки возврата денежных средств, уплаченных туристом за турпродукт;

права, обязанности и ответственность сторон при организации и совершении путешествия;

условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования претензий и возмещения убытков;

порядок и сроки предъявления претензий туристом к продавцу на невыполнение условий договора.

 

Конфиденциальный туроператорский каталог - официальное информационно-справочное издание туроператора, содержащее детальное описание турпродукта, предлагаемого туроператором к мелкооптовой продаже турагентам, входящим в его агентскую сеть, и содержащий сведения о различного рода скидках, условиях бронирования поездок и т.д.

 

Гостиничный каталог - официальное информационно-справочное издание, как правило, туроператора, содержащее перечень и виды гостиниц-контрагентов, а также их формализованное описание, включая адрес, телефоны и системы бронирования, перечень услуг, предоставляемых гостиницей и др. В гостиничных каталогах могут как указываться действующие тарифы («Worldvide Guide to the Hotels and Travel Services», подготовленный туроператором UTS), так и не указываться («Best Hotels of Russia, CIS Countries and Baltic States», подготовленный корпорацией «Академсервис» и известный как каталог маркетинговой цепи «Best Eastern Hotels», который имеет ценовое приложение, содержащее различного рода тарифы). Гостиничные каталоги могут выпускаться и гостиничными цепями. Как правило, в подобных каталогах приводятся действующие тарифы и периоды их действия (например, «Best Western», объединяющий 4000 отелей в 82 странах мира). Наконец, каталоги могут выпускаться и объединениями гостиниц (клубов) по другим принципам (например, «Italy Hotel Club», состоящий из 25 отелей (трех и четырехзвездочных) для целей бизнеса, отдыха и релаксации, а также известный каталог таймшер-клубов, аффелированных международной компанией по обмену RCI - «Мир отдыха RCI», в котором содержатся сведения о более чем 3500 клубах отдыха в Европе, Америке и Африке).

 

Каталог специализированных средств размещения - официальное информационно-справочное издание, содержащее мало формализованное описание санаториев, санаториев-профилакториев, пансионатов с лечением и других специализированных средств размещения в России и за рубежом, а также услуг, предоставляемых ими (в том числе лечение заболеваний, оздоровительные услуги и т.д.). Как правило, в подобных каталогах не указываются категории средств размещения и цены на оказываемые услуги (например, каталоги: НТК Туркурортсервис, РАТА - «Время отдыхать в России», санаторно-курортного объединения «Профтургаз», «Детский, молодежный и семейный отдых в России, Крыму и за рубежом» и ряд других).

 

Паспорт средства размещения - декларативный документ, содержащий точное описание местоположения, материально-технической базы и перечня услуг, предоставляемых клиенту в средстве размещения.

 

Сервис-характеристика средства размещения - стандартизированный перечень услуг и материально-технических средств для их оказания, который содержится в паспорте средства размещения и используется при его продвижении. Сервис-характеристика средства размещения публикуется в официальном туроператорском каталоге (каталоге маршрутов).

 

Скидка - уменьшение первоначальной продажной цены от опубликованной, справочной. Скидки бывают сезонные, групповые, выходного дня, для постоянных клиентов, детей и т.д.

 

Опубликованные тарифы (rack-rate) - официально опубликованные для клиентов «справочные» цены, цены розничной продажи гостиничных услуг, цены «у стойки», как правило, - это максимально высокие цены.

 

Агентские (конфиденциальные) тарифы - цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

 

Корпоративные тарифы - цены на гостиничные услуги, предлагаемые коллективным заказчикам, не осуществляющим туроператорскую и турагентскую деятельность и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

 

Туроператорские тарифы - цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации туроператору и выражающиеся численно в цене, установленной гостиницей, которая не включает торговую надбавку туроператора.

 

Групповые тарифы - цены-нетто (net-rates) для размещения групп туристов с одинаковой программой пребывания. Цены-нетто формируются из официально опубликованной цены с групповой скидкой, как правило, без комиссии.

 

Апгрейд - предоставление услуги размещения (номера), с повышением категории без взимания с туриста дополнительной платы.

Ценовой период - период времени, в течение которого все тарифы остаются неизменными. Обычно ценовой период совпадает с сезонами туристской активности.

 

Сезонно-ценовой план - совокупность всех ценовых периодов, образующих год или сезоны, когда работает средство размещения.

 

Высокий сезон - период наибольшей деятельной активности в туризме, самое популярное время года для поездок (путешествий); период наиболее высоких тарифов на туристские услуги. Высокий сезон может не совпадать с временами года. В ряде стран он не может быть менее 3 месяцев.

 

Низкий сезон - наименее популярное время для поездок (путешествий), как правило, период действия максимальных скидок.

 

Номерной фонд - общее количество номеров в гостиничном предприятии.

 

Единовременная вместимость - общее количество мест (койко-мест, постоянных кроватей) в гостиничном предприятии или специализированном средстве размещения.

 

Предоставление ночевок (койко-суток) гостиничными предприятиями - использованное число постоянных и временных мест, включая бронирование. Определяется по книге учета проживающих.

 

Коэффициент использования гостиничного фонда - число предоставленных ночевок, деленное на произведение единовременной вместимости и числа дней в году.

 

Мощность номерного фонда - общее количество номеро-дней в году в гостиничном предприятии.

 

Показатели эффективности номерного фонда - в соответствии с общемировым стандартом ведения учета на гостиничном предприятии USAI (Uniform Sistem of Accounts for the Lodging Industry), включают:

· количество номеро-дней в эксплуатации - мощность номерного фонда за вычетом номеров, постоянно используемых для собственных нужд гостиницы в течение года, а также номеров, находящихся в вынужденном простое более одной недели;

· количество занятых номеро-дней (Rooms occupied pa) - уточненный показатель количества номеро-дней в эксплуатации, за вычетом номеров, временно используемых для собственных нужд гостиницы и номеров, предоставленных для бесплатного проживания гостей;

· коэффициент загрузки - отношение занятых номеро-дней к количеству номеро-дней в эксплуатации;

· средний срок проживания - отношение количества использованных человеко-дней к фактическому количеству гостей, проживающих в гостинице за плату в соответствующем периоде.

 

Квота (Room Block) - количество номеров, выделяемых в определенный период туроператору (турагенту) средством размещения на основании договора.

 

Фиксированная квота - квота с закреплением определенных номеров гостиничного фонда за конкретным туроператором (турагентом).

 

Безвозвратное квотирование - совокупность обязательств туроператора и средства размещения, при которых средство размещения передает туроператору право на реализацию квоты на весь период действия договора; при этом туроператор оплачивает полную стоимость квоты независимо от фактического количества размещенных турагентов, а объект размещения обязуется предоставить полный комплекс оговоренных в договоре услуг, без права остановки продажи.

 

Возвратное квотирование (on allotment) - передача средством размещения туроператору права на реализацию в течение определенного периода времени (периода квотирования) квоты для размещения туристов - клиентов туроператора.

 

Продажа услуг средства размещения по запросу (on reguest) - означает, что после каждой заявки клиента в средство размещения направляется запрос туроператора. Подтверждение или отказа от заявки должны быть направлены туроператору в течение 24 ч.

 

Свободная продажа услуг средств размещения (free sale) - предоставление средством размещения своим партнерам (туроператорам, турагентам и др.) права самостоятельно подтверждать их клиентам бронирование мест в средстве размещения, с одновременным уведомлением последнего о произведенном бронировании.

 

Релиз-дата - день возврата туроператором (турагентом) средству размещения непроданных (незарезервированных) номеров, отстоящий от фактической даты на продолжительность релиз-периода.

 

Релиз-период (период высвобождения) - период времени, в течение которого происходит высвобождение номеров из квоты.

 

Период остановки продажи - период времени, за который нереализованный остаток квоты туроператора (турагента) изымается средством размещения.

 

Остаток квоты - номера квоты, нереализованные туроператором (турагентом) к моменту объявления остановки продажи. При этом туроператор обязан забронировать в течение 24 ч с момента объявления остановки продажи все реализованные и незабронированные номера, а средство размещения обязано в безусловном порядке подтвердить бронирование.

 

Прямое бронирование - бронирование без посредников.

 

Негарантированное бронирование - вид «прямого» бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до 18.00 ч дня заезда, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций.

 

Гарантированное бронирование - вид «прямого» бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня следующего за днем запланированного заезда. При этом применение штрафных санкций зависит от формы оплаты заказа. В случае поздней аннуляции поездки или незаезда штрафные санкции, как правило, равны стоимости одного дня пребывания (ночевки).

 

Бронирование гостиничных услуг на договорных условиях - вид долговременного сотрудничества и партнерских отношений средства размещения с туроператорами, турагентами, корпоративными клиентами на основе заключения взаимовыгодных договоров, связанные с такими понятиями, как «продажа по запросу» и «свободная продажа».

 

Заказ (резервация) - одноразовый акт бронирования определенных услуг на определенные сроки для определенных туристов.

 

Список с условиями заказа - список, содержащий фамилии, имена и пол лиц, входящих в группу; информацию о распределении номеров и услуг, которые должны быть оказаны группе; информацию, официально требуемую министерством внутренних дел страны прибывания.

 

Подтверждение заказа - официальный ответ средства размещения о согласии принять и исполнить заказ.

 

Аннуляция заказа - отказ туроператора (турагента) от всего или части заказа. Аннуляция подразделяется на незаезд или позднюю аннуляцию.

 

Незаезд - фактическое неприбытие туриста в средство размещения в запланированный день заезда или аннуляция заказа, сделанная менее, чем за             24 ч до даты заезда, указанной в заказе.

 

Аннуляцнонные сроки - количество календарных дней до даты заезда, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными. При уменьшении установленных сроков аннуляции считаются поздними.

 

Аннуляционный штраф - сумма, выплачиваемая туроператором средству размещения в случае нарушения аннуляционных сроков (незаезда или поздней аннуляции).

 

День заезда - дата прибытия туриста в средство размещения.

 

Время предоставления номера (chick in time) - время заселения туриста в номер (местное) в день заезда.

 

День отъезда - дата выезда туриста из средства размещения.

 

Время освобождения номера (chick out time) - время (местное), не позднее которого турист должен освободить номер в день отъезда.

 

Порядок оплаты за заказ - порядок расчетов, производимых туроператором со средством размещения, который включает полный или частичный авансовый платеж (предоплату); при этом окончательный расчет за предоставленные услуги производится по факту оказания данных услуг.

 

Полный (или частичный) аванс - порядок оплаты, при котором туроператор перечисляет на счет средства размещения авансовый платеж за услуги, которые будут оказаны клиентам туроператором после получения аванса; аванс может составлять полную (полный аванс) или неполную (частичный аванс) стоимость услуг, подлежащих оказанию. Частичный аванс может принимать форму залога (задатка) или гарантийного депозита. В международной практике задаток - договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения договора по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в определенном размере в случае расторжения договора по вине стороны, получившей задаток.

 

Оплата по факту оказания услуг - порядок оплаты, при котором туроператор в течение определенного срока после подтверждения средством размещения факта оказания услуг в полном объеме оплачивает оказанные услуги. При этом факт оказания услуг подтверждается предъявленным средством размещения туроператору счета, туристского ваучера и других документов, определенных договором.

 

IV. Клубный отдых

 

Клуб отдыха - клуб с проживанием - коммерческая или некоммерческая организация, созданная в целях организации и предоставления отдыха, оздоровления, занятий спортом, ознакомления с туристскими ресурсами, продвижения и реализации прав на клубный отдых и имеющая соответствующую лицензию. Сроки, на которые может создаваться клуб отдыха, устанавливаются его учредителями и указываются в уставе. По истечении указанных сроков членство в клубе прекращается.

 

Учредитель клуба отдыха - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, реализующий переданные ему права собственности (владение, пользование, распоряжение) на средства размещения, предназначенные исключительно для отдыха, путем создания, регистрации, управления клубом отдыха, продвижением его на рынок и организации продаж прав на клубный отдых. Учредителем клуба отдыха может быть и собственник средств размещения.

 

Устав клуба отдыха - свод правил и положений, устанавливающих и регулирующих устройство клуба, порядок его деятельности и отношения между клубом и его членами. Устав клуба отдыха разрабатывается его учредителями и регистрируется в установленном законом порядке. Изменения в устав могут быть внесены только по решению общего собрания членов клуба. Уставом клуба определяется очередность использования средств размещения, процедура уплаты вступительных и ежегодных членских взносов, а также прекращения членства в клубе (отказ владельцам прав на клубный отдых в предоставлении размещения) в случае неуплаты ими членских взносов, вплоть до исключения из членов клуба после соответствующего уведомления.

 

Член клуба отдыха - физическое или юридическое лицо, заключившее договор на клубный отдых, оплатившее вступительный взнос за членство в клубе, внесенное в реестр членов клуба отдыха и обладающее правами и обязанностями, определяемыми уставом клуба.

 

Реестр членов клуба отдыха - официальный документ клуба отдыха, в который записаны все покупатели, полностью оплатившие услуги и получившие сертификат члена клуба.

 

Мультиклуб - добровольное объединение нескольких клубов отдыха, всем членам которого гарантирован доступ к средствам размещения в любом из этих клубов на условиях, определенных уставом мультиклуба.

 

Средства размещения клуба отдыха - гостиница или иное коллективное или индивидуальное средство размещения, используемое клубом в целях размещения своих членов. Средства размещения подразделяются на номера и апартаменты (блоки размещения).

 

Собственник средств размещения клуба отдыха - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обладающее правами собственности на коллективные или индивидуальные средства размещения, предназначенные для организации и предоставления отдыха, или распоряжающееся ими по договору долгосрочной (не менее 50 лет) аренды.

 

Тип блока размещения - размер номера апартамента и качество удобств в нем, предоставляемых члену клуба в средствах размещения.

 

Апартаменты средств размещения клуба отдыха - минимальный элемент бронирования услуг средств размещения клуба отдыха, которые классифицируются исходя из размеров апартаментов, наличия спальных комнат, кухонь и санузлов, а также их оснащения. Размеры апартаментов зависят от показателей максимальной вместимости и комфортности и подразделяются на студию, с одной спальной комнатой, двумя спальными комнатами и т.д.

 

Максимальная вместимость апартамента - максимальное количество людей, которых можно разместить в одном апартаменте.

 

Максимальная комфортность - количество лиц, проживающих в апартаменте в максимально благоприятных условиях, основанных на размещении в каждой спальне двух взрослых.

 

Клубный отдых - вид отдыха в принадлежащих клубу отдыха средствах размещения, являющихся частью туристского комплекса, находящегося в хозяйственном ведении клуба и оборудованном для предоставления различных услуг на условиях и в сроки, определяемые договором на клубный отдых и уставом клуба.

 

Интервал отдыха - продолжительность пребывания в средствах размещения выбранного клуба отдыха, измеряемая в стуках или ночевках, кратная одной неделе. Различаются «фиксированные» (fixed) и «плавающие» (floating) недели, а также схема клубного отдыха «один раз в два года».

 

Сезон отдыха - определенный период года, в течение которого потребитель (турист) владеет интервалом отдыха. Различают следующие сезоны отдыха: высокий (наиболее посещаемый), низкий (наименее посещаемый) и межсезонье.

 

Клубный отдых в режиме разделенного времени - (таймшер-отдых с предоставлением размещения определенного типа (апартамент или номер) в определенном клубе в определенный период каждого года, с продолжительностью не менее одной недели ежегодно (или по схеме «один раз в два года»), который приходится либо на одну и ту же по порядку неделю года («фиксированная неделя»), либо определяется администрацией клуба на каждый календарный год («плавающая неделя»).

 

Клубный отдых в режиме реального времени - отдых, продолжительность и тип блока размещения которого зависят от количества принадлежащих члену клуба отдыха баллов, кредитных очков или иных, принятых в клубе отдыха единиц измерения, позволяющих их обладателю самостоятельно определить, в какое время года, в течение какого периода времени года и в каком из имеющихся у клуба средств размещения он может провести свой отдых.

 

Право на клубный отдых - вид туристского продукта, включающий долгосрочное (не менее 3-х лет) гарантированное право на отдых в средствах размещения клуба отдыха и на получение услуг, подтвержденные договором на клубный отдых и сертификатом члена клуба отдыха. По истечении данных сроков членство в клубе прекращается.

 

Продажа прав на клубный отдых - реализация покупателю клубом отдыха (продавцом) на основании действующей лицензии права на размещение и отдых в этом клубе (в режимах реального или разделенного времени), подтверждаемое договором на клубный отдых и именным сертификатом члена клуба (первичная продажа). К деятельности по продаже прав на клубный отдых относится также и деятельность по выкупу прав на клубный отдых юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями с целью их перепродажи и/или коммерческого использования (вторичная продажа). Вторичная продажа может быть организована по принципу комиссионной торговли.

Организатор продаж - индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, продвигающее на рынке в рамках предпринимательской деятельности право на клубный отдых любым, не запрещенным законом способом, за исключением его продажи.

 

Продавец права на клубный отдых - индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, в рамках предпринимательской деятельности осуществляющее на основании лицензии продажу права на клубный отдых (первичную продажу). Первичная продажа осуществляется либо самим клубом отдыха, либо другим продавцом, действующим от имени и по поручению последнего. К деятельности по продаже прав на клубный отдых относится также и деятельность по выкупу прав на клубный отдых на основании лицензии юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями с целью перепродажи и/или коммерческого использования.

 

Покупатель права на клубный отдых - физическое или юридическое лицо, выразившее желание приобрести или приобретающее услуги клубов отдыха в целях, не связанных с извлечением прибыли.

 

Договор на клубный отдых - договор, заключаемый между продавцом и покупателем, на основании которого покупатель после уплаты продавцу определенной договором суммы приобретает право на отдых в конкретном клубе в определенный сезон и интервал отдыха в выбранном им апартаменте (номере).

 

Период «охлаждения» - время, в течение которого покупатель прав на клубный отдых может отказаться от сделки заключения договора без объяснения причин и без возмещения каких-либо убытков продавцу.

 

Сертификат члена клуба отдыха - установленный клубом отдыха именной документ, подтверждающий членство в соответствующем клубе и долгосрочное гарантированное право на отдых в нем.

 

Программа обмена - описание алгоритма решения эквивалентной замены отдыха (сезона, интервала, блока размещения) в одном клубе на равноценный отдых в других клубах, входящих в программу обмена.

 

Компания по обмену - организация, созданная с целью предложения клиентам-членам клуба отдыха возможности обменять их отдых на равноценный в любом из аффилированных компанией клубов отдыха.

 

Управляющая компания - компания (организация) по управлению клубом отдыха, отвечающая за его управление, обслуживание в нем и осуществляющая свою деятельность на основании договора с клубом отдыха.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 |