Имя материала: Организационное поведение

Автор: Ю.Д. КРАСОВСКИЙ

18.1. контроль организации исполнения

 

Организационное обеспечение управленческих решений требует определенной системы контроля за их исполнением. Каждый руководитель стремится создать такую систему, которая давала бы ему возможность отслеживать качество управленческих решений, особенно механизм их реализации и самореализации в деловом поведении работников.

Качество управленческих решений зависит от того, насколько они устойчивы к «сбойным» ситуациям, в какой мере они оказались деформированы ошибками исполнителей, как стали проявляться те дефекты, которые были спонтанно заложены в управленческое решение при его принятии, когда трудно было предвидеть все последствия.

Контроль организации исполнения управленческих решений — это система наблюдения, проверки, оценки и коррекции положения дел на основе разработанных критериев (показателей). Руководителю важно знать динамику ситуационных изменений, чтобы вовремя включиться в управление рабочим процессом «сверху» при повторяющихся сбоях или предупредить подчиненных о надвигающейся угрозе срыва. В то же время управленческий контроль предполагает совместное устранение «сверху» и «снизу» случайных негативных ситуаций, которые постоянно возникают в работе.

Вся информация, которая поступает руководителю «извне» и «изнутри», анализируется им с точки зрения сигналов благополучия и неблагополучия. Каждую угрозу он оценивает двояко: могут ли справиться с ней его работники или лучше, если в ситуацию вмешается он сам? Если у него есть достаточный простор для маневра, то он может рисковать, доверяя сотрудникам. Если же это условие отсутствует, то за дело приходится браться самому руководителю. Поэтому управленческий контроль сильно зависит от того, каковы ресурсы руководителя. Он может подстраховать своих подчиненных в случае их ошибок, но только тогда, когда владеет возможностью перераспределять ресурсы в зависимости от ситуации.

Контролируя организацию исполнения работ, руководитель отслеживает прежде всего повторяемость «сбойных» ситуаций, интенсивность их проявления, их способность увести в сторону рабочий процесс, нарастающую угрозу. Он выжидает, когда ему лучше всего вмешаться, чтобы рабочий процесс совсем не вышел из-под контроля. В то же время он дает шанс специалисту или менеджеру самому справиться с ситуацией, помогая советами. Анализ повторяющихся «сбойных» ситуаций показывает, какие ошибки допускает работник. Разбор ошибок и становится главным в оценке этого направления работ. Важно только, чтобы потери времени, ресурсов и прибыли в дальнейшем были компенсированы: тот, кто допускает ошибки, но анализирует их, становится осторожнее и изворотливее. Такой контроль — при мудром руководителе — учит работников исправлять свои ошибки так, чтобы компенсировать неудачи будущими успехами. В этом и заключается смысл контроля, помогающего развиваться методу делегирования полномочий.

Контроль случайных ситуации, «сбивающих» рабочий процесс с ритма, оказывается сложнее, так как они возникают всегда неожиданно. Они могут быть результатом и непредсказуемости прошлых управленческих решений, и сознательного вхождения в рискованную зону, где нужно действовать наугад. Здесь работник или менеджер также набираются опыта, который может оказаться и негативным, так как учит не предвидению, а решению задач постфактум любыми средствами.

Контроль за организацией исполнения может быть: постоянным (ежедневным), т.е. прямое и непосредственное наблюдение за работой; регулярным (еженедельным), т.е. систематизирующим работу сотрудников; промежуточным (ежемесячным), т.е. проверка работы с помощью стандартов и показателей, и периодическим (ежеквартальным), т.е. проверка отчетных документов и приведение их в порядок.

Однако концептуальное понимание управленческого контроля предполагает раскрытие его содержания по объему, глубине и сценарным способам регуляции поведения, причем показатели контроля (критерии оценок исполнения работ) оказываются различными.

По объему контроль может быть детальным и факторным. Детальный контроль возникает там, где сотрудники работают «на глазах» руководителя (например, работают в одной комнате). Если для руководителя характерна «квадратная» психогеометрическая ориентация, то он может непроизвольно вникать во все мелочи работы. А если работники еще и не имеют достаточной квалификации, то детализация оказывается для руководителя не только субъективно значимой, но и объективно необходимой.

Детальный контроль может, превратиться в мелочную опеку, которая раздражает сотрудников, особенно если руководитель всем своим видом постоянно показывает, что он «в курсе». Это чаще всего бывает в небольших по численности подразделениях, где все работники располагаются в одной комнате, оказываются «под колпаком» у руководителя. Поэтому любые отклонения поведения от принятых норм и распорядка дня непроизвольно фиксируются им. Для него, особенно если он «квадратной» психогеометрической ориентации, любые перекуры, чашечки кофе являются бесполезной тратой времени. По существу, он контролирует все рабочее время сотрудников. Если он придает этому самодовлеющее значение, то работники переживают гнетущее чувство постоянной «слежки» за своим поведением со стороны руководителя. Это порождает у них отрицательную реакцию на него: подавленность, недовольство, упрямство, агрессивность. Такая реакция сохраняется даже тогда, когда он бывает прав. Замечания руководителя воспринимаются как необоснованные придирки, как проявление его злой воли. Чувствуя к себе такое отношение, руководитель может усилить свою «контрольную миссию», что вызовет в этой ситуации еще большую напряженность. Такой контроль очень сильно подчеркивает разницу в статусе руководителя и работников: те, кого контролируют таким образом, действительно становятся подчиненными. Но работники хотят признания и высокой оценки своей работы.

Детальный контроль приводит и к тому, что многие из работников постепенно утрачивают свою самостоятельность, сомневаясь в своих способностях. Они становятся неуверенными в себе, а поэтому начинают обращаться к руководителю по самым различным мелким вопросам, боясь брать на себя ответственность. Через некоторое время ему самому придется делать то, что ранее делали они. Такой контроль требует огромного напряжения сил от руководителя, который сам уже не успевает уследить за всем ходом работ. Свое растущее недовольство работой он проецирует на работников, считая их неспособными выполнить даже минимум того, что они обязаны делать. Высказывая им это открыто, эмоционально разряжаясь, он тем самым провоцирует конфликтные ситуации с исполнителями, которые не хотят с ним работать и стремятся найти другое место работы. А руководитель переносит свои методы на тех, кто приходит работать вместо уволившихся.

В организации контроля руководителю важно исходить из закономерности: чем более развито взаимодействие работников, тем более общим становится контроль. Для того чтобы иметь представление о том, что делается, не нужно контролировать изо дня в день всех и вся. Вполне достаточно держать под контролем основные факторы, от которых зависят результаты в узловых видах деятельности. Искусство руководства как раз и заключается в том, чтобы умело разработать факторный контроль. Для этого необходимо, во-первых, определить перечень возможных слабых звеньев во взаимодействии работников между собой и, во-вторых, продумать систему наблюдения за ходом работ каждого.

Организация факторного контроля должна включать деятельность руководителя по преодолению негативных факторов и усиленно позитивных. Опытный руководитель контролирует не столько факторы по отдельности, сколько соотношение позитивного и негативного их проявления. Кроме того, одни и те же факторы могут нести как отрицательные, так и положительные заряды. Некомпетентность руководителя, например, может блокировать инициативу работников, а может, наоборот, симулировать: исправляя ошибки руководителя собственной компетентностью, изобретательностью и находчивостью, не желая оказаться в ситуации «без вины виноватый», работник защищает себя своими инициативами в организации дела. Руководитель также решает для себя, какие соотношения факторов контролировать: индивидуальные, совместные или и те и другие вместе. Он также выбирает сферы контроля, которые совершенствуют качество исполнения управленческих решений: рабочее время и инициативность работников.

 

           Управляющая ситуация_________________________________________

 

Две молодые служащие из одной и той же фирмы по-разному воспринимают свое рабочее время и по-разному оценивают факторы, «крадущие» его. В течение месяца сотрудница Н. и сотрудница Б. вели дневник измерения этих факторов, оценивая их по 7-балльной шкале каждую неделю в один и тот же день (табл. 18.1 и 18.2).

 

Таблица 18.1. Распределение факторов времени (сотрудница Н)

 

       Факторы, «крадущие» время

 

 

Недели

 

 

Усредненные баллы

Первая

 Вторая   Третья

Четвертая

Несвоевременное

 

 

 

 

 

 

 

 

предоставление

 

 

 

 

 

 

 

 

документации

4

3               2

2

2,75

Нет конкретного

 

 

 

 

 

 

 

 

разграничения

 

 

 

 

 

 

 

 

обязанностей

3

2               4

4

3,25

Собственная

 

 

 

 

 

 

 

 

некомпетентность

6

6               5

5

 5,5

Некомпетентность

 

 

 

 

 

 

 

 

руководства

5

5               6

6

 5,5

Поиск необходимой

 

 

 

 

 

 

 

 

документации, спра-

 

 

 

 

 

 

 

 

вочной литературы

2

3               3

3

 2,7

Несовершенство тех-

 

 

 

 

 

 

 

 

нического оснащения

7

7               7

7

  7

Бумажная волокита

1

1               1

1

1

 

 

Таблица 18.2. Распределение факторов времени (сотрудница Б)

Факторы, «крадущие» время

 

 

Недели

 

 

Усредненные        

       баллы

Первая

Вторая   Третья

Четвертая

Неопределенный круг решаемых задач

1

1              1

2

1,5

Большой объем

рутинной работы

1

2              2

1

1,5

Личная неорганизованность

5

5              5

5

  5

Неорганизованность сотрудников

6

6              6

6

  6

Несвоевременное предоставление информации

4

4              4

4

  4

Необходимость выполнять чужую работу

4

3             4

4

3,7

 

     Получив эти данные, руководитель прежде всего обратит внимание на самые значимые негативные факторы объективного свойства (несовершенство технического оснащения, неорганизованность сотрудников, несвоевременное предоставление информации), а потом задумается над факторами субъективного свойства (некомпетентность менеджера, самокритичность одной и другой сотрудниц). Насторожить его должен фактор неконкретного распределения обязанностей, так как именно он может оказаться ключевым. Ему есть над чем задуматься, если он хочет применять метод делегирования полномочий. В личных беседах с сотрудницами, если они ему доверяют, он может получить дополнительную информацию. Если такие данные собраны со всех сотрудников фирмы, то можно вместе с ними в открытом обсуждении разработать программу экономии времени. А это не только самый неуловимый, но и самый трудно восполнимый ресурс фирмы.

     Однако этого еще недостаточно, важно также в динамике изучить факторы, помогающие и мешающие проявлять инициативу (самый подавленный, но самый надежный, ресурс фирмы во времени), чтобы разработать вместе с сотрудниками инновационную программу. В качестве примера, приведем данные по оценке факторов и мешающих, и помогающих проявить инициативу (табл. 18.3 и 18.4).

 

Таблица 18.3. Распределение факторов, мешающих проявить

инициативу (сотрудница Н)

 

 

 

 

 

Факторы, мешающие

 

 

Недели

 

 

Усредненные

баллы

проявить инициативу

Первая

   Вторая   Третья

Четвертая

 

 

 

 

 

 

 

 

Скромность

2

   5               2

2

  2,7

Отсутствие заинтере-

 

 

 

 

 

 

 

 

сованности

1

   1               1

1

    1

Контроль со стороны

 

 

 

 

 

 

 

 

руководства

3

   2               4

5

  3,5

Неблагоприятая

 

 

 

 

 

 

 

 

обстановка в фирме в

 

 

 

 

 

 

 

 

целом

4

    4             3

3

  3,5

Вероятность откло-

 

 

 

 

 

 

 

 

нения предложений

 

 

 

 

 

 

 

 

руководства

5

   3              6

6

    5

Недостаток времени

6

   6              5

4

  5,2

 

Таблица 18.4. Распределение факторов, помогающих проявить инициативу (сотрудница Н)

 

Факторы, помогающие проявить инициативу

Недели

 

 

Усредненные  

        баллы

   Первая   Вторая  Третья

Четвертая

Благоприятная обстановка в отделе Использование в работе

современной техники

Личная заинтересованность

Доверие со стороны руководителя

4          3             3

 

1          2             1

 

2          4              4

 

3          3              2

3

 

1

 

4

 

1

3,2

 

1,2

 

3,5

 

2,2

 

     Эти данные свидетельствуют о том, что инициатива сотрудницы блокируется прежде всего опасением отклонения ее предложений. Руководителю нужно изменить характер контроля за ее поведением, а также улучшить обстановку в фирме в целом. В то же время надо всячески стимулировать ее инициативу на основе личной заинтересованности.

      С такой же целью были сведены в таблицы (табл. 18.5 и 18.6) данные относительно второй сотрудницы, чтобы иметь возможность сравнить их с предыдущими таблицами. Это значительно расширяют поле деятельности руководителя в отношении анализа и коррекции своего поведения, а также поведения опрошенных.

 

Таблица 18.5. Распределение факторов, мешающих проявить инициативу (сотрудница Б)

 

Факторы, мешающие проявить инициативу

Недели

Усредненные баллы

Первая Вторая Третья Четвертая

Вероятность отклонения предложения руководством

4            3            4               4

3,7

Недостаток времени для обсуждения предложения

Собственная лень

3             4           3               3 

 

5             5           5               5

3,2

  5

Недостаток времени для воплощения предложения в жизнь

2             2           1               1

1,5

Недостаточный уровень компетентности и малый опыт

1             1           2               2

1,5

 

Таблица 18.6. Распределение факторов, помогающих проявить инициативу (сотрудница Б)

Факторы, помогающие проявить инициативу

Недели

 

 

Усредненные     

       баллы

Первая  Вторая    Третья

 Четвертая

 

 

 

 

 

 

Уверенность в своей правоте

4            3               3

3

 3

Степень срочности решения вопроса

1            1               1

3

1,5

Вероятность поддержки предложения

7            2               2

3

3,5

Удобный момент для внесения предложения

6            5               5

7

5,7

Благоприятный психологический настрой

5            4               6

5

 5

Личная заинтересованность в решаемой проблеме

2            7 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 |