Имя материала: Производственный менеджмент

Автор: В. А. Козловского

5.5. особенности стратегии процесса в сервисе

Стратегия переменных процессов может быть использована как в производстве, так и в сервисе. Большинство фирм в сфере сервиса оказывают услуги малыми «партиями» или в единичных «экземплярах» (например, врачебные кабинеты, кафе и магазины). В стратегиях, сфокусированных на процессе, мощность и использование оборудования крайне низкие — около 5\%. Это справедливо не только для производства, но также и для сервиса.

Например, рентген в кабинете дантиста и значительная часть оборудования ресторанов используются слабо. Отчасти это происходит потому, что мощность рассчитана на пиковые нагрузки, и имеющееся оборудование рассматривается как необходимое. Другая причина — сложность прогнозирования спроса в сервисе и, как следствие, неудачно составленные расписания, несбалансированность в использовании оборудования. Для ресторанов быстрого обслуживания, муниципальных клиник, шиномонтажных и регулировочных автомастерских характерно увеличение объема предложения услуг, но сокращение их ассортимента. Это позволяет им снижать себестоимость услуг и цены, используя стратегии, близкие к модульному процессу.

Непосредственный контакт с покупателем имеет важное значение в сервисных системах. В процессе, который рассчитан на абстрактного клиента, запросы каждого из них удовлетворяются не в полной мере. Поэтому в ресторанах, медицинских учреждениях, юридических конторах стремятся к наиболее тесному взаимодействию с клиентом, чтобы максимально удовлетворить его индивидуальные запросы. Многие сервисные процессы могут быть выполнены в уникальной манере, по индивидуальному заказу конкретного клиента. Это взаимодействие с покупателем услуги может осуществляться в различных формах и вариантах предложения:

• ограниченное предложение с выбором (ресторан быстрого обслуживания);

• групповое обслуживание по выбору (многоместные салоны средств общественного транспорта и такси);

• обслуживание клиентов по мере необходимости (банк);

• самообслуживание в индивидуальном режиме (супермаркет);

• обслуживание в автоматическом режиме (банкомат, автоответчик-справка).

Как уже отмечалось, планирование процессов в сфере сервиса затруднено, так как сложно прогнозировать спрос и не всегда целесообразно преодолевать эти сложности. Планово-учетный период и шаг регулирования здесь значительно короче, чем в производстве, поскольку короче длительность цикла рабочего процесса. Планирование потребности в ресурсах не представляет особого труда, закупки могут осуществляться в оперативном порядке. Поэтому на малых и средних предприятиях сферы сервиса используются простейшие системы планирования и регулирования, основанные на повторении из периода в период одного и того же объема предоставляемых услуг и соответствующем материально-техническом обеспечении ресурсами, включая труд. Отклонения в спросе не требуют особой корректировки планов и компенсируются в основном путем регулирования загрузки, фонда времени и графика работы персонала, оборудования и площадей, а также за счет имеющихся запасов расходных материалов или оперативной их закупки по мере необходимости. Крупные фирмы сферы сервиса используют системы планирования и регулирования процессов, схожие с системами которые применяются в сфере производства.

 

Контрольные вопросы и задания

 

1. Какова структура производственных (сервисных) процессов?

2. Что понимается под рабочими центрами, каково их строение?

3. Перечислите основные принципы рациональной организации производственных процессов.

4. Какие существуют типы процессов?

5. Какие стратегии управления для них характерны?

6. Какие типы производства им соответствуют?

7. Как определяется тип производства?

8. Какова технико-экономическая характеристика типа производства?

9. В чем заключаются преимущества и недостатки повышения серийности производства в рыночных условиях?

10. Какие особенности характерны для стратегии процесса в сервисе?

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 | 107 | 108 | 109 | 110 | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 | 119 | 120 | 121 | 122 | 123 | 124 | 125 | 126 | 127 | 128 | 129 | 130 | 131 | 132 | 133 | 134 | 135 | 136 | 137 | 138 | 139 | 140 | 141 | 142 |