Имя материала: Производственный менеджмент

Автор: В. А. Козловского

15.1. определения качества продукции

 

Качество продукта есть степень, с которой данный продукт удовлетворяет основным требованиям покупателя. Это одно из наиболее распространенных определений качества. Существуют и другие определения (табл. 15.1). Одни определения качества базируются на мнении пользователя. Так, для покупателей более высокое качество означает личное предпочтение продукта.

Таблица 15.1

Основные определения качества

 

Определения

Источники

Качество есть степень, с которой специфический продукт отвечает дизайну или спецификации

Gilmore H. L Product Conformance Cost. - Quality Progress, June 1974, p. 16

Качество подтверждается покупателем. Покупатели предпочитают продукты, которые на протяжении всей их жизни удовлетворяют покупательские потребности и ожидания в соответствии с затратами, представляющими их ценность

Scherkenback W. W. Demining's Road to Continual Improvement. -Noxville (Tenn.): SPC Press, 1991,p.161

Качество - это то, что подходит для использования

Quality Control Handbook / Ed. byj. M. Juran. 3ed. -N. Y.: McGrow-Hill, 1974, p. 2

Качество - это обобщение черт и характеристик продукта, которые представляют способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности

Johnson R., Winchell W. O. Production and Quality. -Society of Quality Control. Milwaukee (Wise.), 1989, p. 2

 

Для производственных же менеджеров качество есть производственная база, это соблюдение стандартов изготовления продукта. Третий подход основан на рассмотрении качества с точки зрения цены и возможности измерения переменных. Например, компания предпочитает такой уровень качества, который бы обеспечивал максимальную положительную разницу между потребительской ценностью и затратами (рис. 15.1).

 

 

Рис. 15.1. Оптимальный уровень качества

 

При низком уровне качества продукт не будет пользоваться успехом у покупателя. Низкокачественный продукт может даже обладать отрицательной ценностью для покупателя. При высоком уровне качества (который может быть очень затратным) цена продукта может оказаться неприемлемой для покупателя. По мнению одного из ведущих специалистов в области качества Д. Гарвина, «характеристики, которые означают качество, должны быть первыми идентифицированы в процессе изучения рынка (на основе подхода к качеству пользователя). Эти характеристики должны затем быть перенесены на поддающиеся идентификации свойства продукта (на основе подхода к качеству со стороны продукта). Производственный процесс должен быть затем организован с уверенностью, что продукты создаются точно в соответствии с этими спецификациями (на основе подхода к качеству со стороны производства). Процесс, который игнорирует любой из этих трех шагов, не приведет к созданию качественного продукта».

Измерение качества. Измерение качества не ограничивается только количественной оценкой, рейтингом спецификаций и характеристик продукта. Оно предполагает также качественную оценку. Обычно при оценке потребителем качества товара или услуги учитываются шесть факторов: действие (приведение в действие); надежность/долговечность (срок службы); соответствие; удобство обслуживания (эксплуатационная надежность); проявление (внешний вид); воспринимаемое (ощущаемое) качество.

Действие (приведение в действие). Это общая объективная оценка продукта. Например, автомобиль запускается и останавливается быстро? Изоляция удерживает тепло в доме? Цветной телевизор имеет четкую картинку?

Надежность/долговечность (срок службы). Отражает вероятность выхода из строя или утрату потребительских свойств продукта. Например, двигатель автомобиля всегда запускается в холодные утренние часы? Его работа длится в течение продолжительного времени? Как часто один из парковочных или задних сигнальных огней перегорает?

Соответствие. Это степень, с которой продукт воплощает конструктивно задуманные спецификации. Например, все ли двери конкретной модели автомобиля лежат в пределах допуска в 32 дюйма?

Удобство обслуживания (эксплуатационная надежность). Это объективная оценка относится, например, к плавности движения автомобиля, его скорости, точности соблюдения ремонта.

Проявление (внешний вид). Это субъективное восприятие продукта. Оно отражает персональные ощущения и включает такие переменные, как вид, прикосновение, звук, вкус и запах.

Воспринимаемое (ощущаемое) качество. Многие продукты оцениваются по их брэндам (фабричному клейму, торговой марке) или рекламе. Например, телевизоры Sony, сверла Black & Backer имеют имидж качественных продуктов даже для людей, которые никогда не видели и не пользовались ими.

Почему важно качество? Качество товаров и услуг является стратегически важной характеристикой для компаний. Качество фирменных изделий, уровень их цен и объем поставки на рынок определяют уровень спроса, репутацию компании, долю ее рынка и т. д.

Репутация компании. Организация может обладать хорошей или плохой репутацией относительно качества ее продукции. Качество будет раскрывать отношение фирмы к новым продуктам через практику найма работающих и отношения с поставщиками. Производственная фирма, ресторан, ремонтная мастерская или колледж, известные своей репутацией работы с низким качеством, должны прилагать усилия, чтобы сбросить их негативный имидж. Реклама и продвижение продуктов на рынок не заменяет их качество.

Затраты и доля рынка. Из рис. 15.2 видно, что повышение качества может приводить к увеличению доли рынка и экономии затрат. Обе составляющие могут воздействовать на размер прибыли. Точно так же «надежность» и «соответствие» означают уменьшение числа дефектов и снижение сервисных затрат. Исследование производителей кондиционеров показало, что качество и производительность взаимообусловлены. В США компании с высоким качеством продукции были в пять раз продуктивнее (измерялось количество единиц, произведенных в течение рабочего часа) по сравнению с компаниями, характеризующимися невысоким качеством.

Ответственность за продукт. Законодательство устанавливает рамки ответственности компании за продукт. Кроме того, несовер- шенные продукты компаний могут носить ярлык, предупреждающий о разрушениях или повреждениях в результате их использования. Акт о безопасном потребительском продукте (1972) определил стандарты на продукты, объявив те продукты, которые не достигли объявленных стандартов. Это лекарства, которые являлись причиной рождения детей с дефектами; изоляционный материал, использование которого приводило к раку; автомобильные топливные баки, которые могли взорваться в результате определенного воздействия, и все подобное, что могло вести к огромным затратам, выплатам и чрезмерным общественным волнениям.

 

б)

Рис. 15.2. Влияние качества продукции на долю рынка и уровень затрат:

 а - увеличение доли рынка; б - экономия затрат

 

Международный аспект. В современный технологический век качество является как межстрановым, так и корпоративным феноменом. Для компаний и стран эффективно конкурировать на мировом рынке можно, если продукты представлены ожидаемыми качеством и ценами. Некачественные продукты приносят убыток фирмам, что может отрицательно отразиться на платежном балансе страны.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 | 107 | 108 | 109 | 110 | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 | 119 | 120 | 121 | 122 | 123 | 124 | 125 | 126 | 127 | 128 | 129 | 130 | 131 | 132 | 133 | 134 | 135 | 136 | 137 | 138 | 139 | 140 | 141 | 142 |