Имя материала: Психология и педагогика профессиональной деятельности

Автор: М.Т. ГРОМКОВА

8.2. понятие общения

 

Достойно речи - быть ясной и не быть низкой

Аристотель

 

Актуальность предлагаемой темы как для профессиональной деятельности, так и для обыденной жизни очевидна. Вряд ли найдется человек, который полностью избавлен от проблем общения. Даже если его способности л общению очень высоки, он в общении соприкасается с миром другого человека, с его уровнем коммуникативных способностей, и их несоответствие в определенной степени — уже проблема. Современные исследования психологов подтверждают широко распространенный факт в литературе по менеджменту — успех профессиональной деятельности зависит не только от профессиональной компетентности, но и на 50\% от умения общаться. Если эта цифра и ставится под сомнение, то не в сторону уменьшения. Все большее значение в нашей жизни приобретает работа с информацией, умение ее найти, использовать, обменяться, а значит — умение общаться.

Переход от государственного регулирования в экономике к рыночным отношениям, в которых методологической основой является обмен произведенным совокупным продуктом (интеллектуальным, эмоциональным, материальным), утверждает все большую ценность общения. Общение тоже обмен — интеллектуальным и эмоциональным содержанием, а также информацией как материализованным содержанием. Их взаимопроникновение: материализация духовного (превращение продуктивного знания в информацию); одухотворение материализованного, готового, ранее созданного знания через собственные убеждения, проявления отношения к нему. Взаимопроникновение репродуктивного и продуктивного есть процесс осознания.

Современная психология рассматривает общение как:

- компонент жизнедеятельности;

- средство передачи общественного опыта и приобщения к культуре;

- взаимодействие объектов;

- способ познания субъективного мира других людей;

- процесс.

Во всех смыслах данного понятия признается его сложность, многогранность и, стало быть, востребованность системного рассмотрения и строгого логического анализа. Содержательное структурирование требует уточнения смысла, особенно в связи с расхожим понятием «коммуникация», иногда отождествляемым с понятием «общение».

Различие понятий «общение» и «коммуникация» становится доступным при рассмотрении барьеров коммуникации, препятствующих процессу передачи информации, ее приему и результату. Когда общение состоялось, а коммуникация — нет, становится понятным различие этих понятий, хотя оно и очень тонкое. Поэтому в изложении вопросов об общении и коммуникациях они зачастую используются как синонимы. Уточним еще раз различие. Коммуникация — это обмен информацией, это потоки информации: «прямые» и «обратные», характеризующиеся особенностями источника информации, их продвижения и приема. Эти особенности обусловливают ее результат. Если источники информации разделить на естественные (живые) и искусственные (технические), то общение между людьми как субъектами будет разновидностью коммуникации, и в этом смысле коммуникация — более широкое понятие, чем общение. Но если рассматривать общение как взаимодействие двух субъектов, то оно наряду с другими компонентами содержит коммуникационный. И в этом смысле общение более широкое понятие, чем коммуникации. Будем иметь это в виду при изложении данной темы, чтобы предотвратить две возможные ошибки: отождествление понятий «общение» и «коммуникация» — во-первых, и, во-вторых — противоречивость в их содержательном объеме: то общение включает в себя коммуникацию, то коммуникация — общение. Их различие на уровне понятий — необходимое условие логического осмысления данного содержания.

Общение можно рассматривать как компонент жизнедеятельности, которая ранее была представлена обоснованной моделью, позволяющей глубже понять роль и характер общения.

 

                     

 

Общение можно рассматривать на естественном уровне, т.е. недостаточно осознанном, когда уже в процессе общения приходит осознание: «а для чего это мне?», «а для чего это ему?» как вполне осознаваемая цель. Это живое общение.

Общение на осознанном уровне происходит как понимание себя и другого: целей (для чего мне? для чего ему? в чем общий интерес?) содержания (что отдам? что получу? чем обменяюсь?), метода (как могу я? как может он? как можем совместно?). Это коммуникация.

Общение на деятельностном уровне предполагает не только обмен информацией, но и совместную деятельность: мыследеятельность, коммуникативную деятельность, рефлексию в их единстве и целостности через самоопределение, критерии и способы деятельности. И это уже взаимодействие.

Использованная здесь модель жизнедеятельности позволяет понять общение как средство передачи общественного опыта и приобщения к культуре, как средство окультуривания собственных потребностей (через цели общения), норм (через содержание общения) и способностей (через методы общения), как подготовку к деятельности, как понимание ее компонентов: самоопределение (через цели), критерии (через содержание), способы (через методы).

В зависимости от средств общения различают общение непосредственное и опосредованное. При непосредственном общении контакт устанавливается по модели «лицом к лицу» и используются вербальные (словесные) и невербальные средства (поза, мимика, жесты и т.п.). В таком виде общения важную роль играют эмоции, которые выражают отношение говорящего к выдаваемой и принимаемой информации. Невербальные средства у современного человека менее управляемы и потому более достоверны, поэтому непосредственное общение более эффективно, понимание в нем достигается целым набором средств. Когда все эти средства несут непротиворечивую информацию, в общении устанавливается доверие, способствующее быстрейшему пониманию.

В опосредованном общении преобладают средства, материализующие информацию. Ее размещение на материальных носителях (бумажных, магнитных, электронных) способствует более широкому распространению, длительному хранению, но лишает духовности, живости. Запечатление информации останавливает движение в ней самой, она замирает. Появление письменности, книгопечатания, всевозможных технических средств способствовало широкому распространению информации, охватывая все большее количество пользователей: людей, общностей, стран. Сегодня процесс информатизации — главная особенность жизни планеты, один из факторов, побудивших назвать ее «глобальной деревней». Быстрота распространения информации, с одной стороны, благо — делает ее достоянием большого количества людей, а с другой — вызывает опасения снижения духовности, человечности. Виртуальная реальность вступает в противоречие с действительностью, если не дополняет ее, а подменяет. Эта еще не до конца осознанная глобальная проблема общения XXI в. требует пристального внимания, разумного соотношения идеального и реального.

Далее для углубления понятия общения будут рассмотрены субъекты общения и раскрыта суть общения как взаимодействия субъектов; проанализирована его структура и раскрыта суть общения как процесса и способа познания субъективного мира других людей.

Субъекты общения и их взаимодействие. Для понимания общения между субъектами полезно рассмотреть их внутреннюю структуру, обусловливающую мотивы и механизмы, правила и критерии, эффективность и результат. С этой целью условимся рассматривать общение как взаимодействие, в котором каждый из субъектов, совершая действие, устанавливает контакт своего внутреннего (субъективного) с внешним (объективным). Наши рассуждения относительно одного легко перенести на другое и далее описать их взаимодействие.

Как уже было показано ранее, внешний мир, окружающий нас, можно представить как три взаимопроникающие сферы: «био — социо — дух», из которых складывается целостность субъекта: «индивид — личность — человек». При очень важной оговорке об их взаимопроникновении и невозможности существовать отдельно, можно рассмотреть их раздельно в теории, расчленить, анализируя, т.е. для лучшего понимания. И тогда модель общения как взаимодействия будет выглядеть с позиции одного и другого так:

 

 

Кто я в этой ситуации (мои функции, роль)?

 

 

® П ¬

Позиция

Кто он в этой ситуации (его функции, роль)?

 

Для чего это мне? Какие свои потребности (нужду, интерес) я удовлетворяю?

 

® Ц ¬

Цель

Для чего это ему? Какие свои потребности (нужду, интерес) он может удовлетворить?

Что я получу от обмена, что отдам, что изменится в моем содержании?

 

® С ¬

Содержание

Что он получит от обмена и что отдаст, что изменится в его содержании?

Как я могу совершить это действие, какие свои способности проявляю?

 

® М ¬

Метод

Как он может совершить это действие, какие свои способности проявит?

Какой получу результат, удовлетворяющий мои потребности (нужду, интерес)?

 

® Р ¬

Результат

Какой он получит результат, удовлетворяющий его потребности (нужду, интерес)?

 

В самом общем виде можно выделить два типа субъектов: единичный и коллективный. Под коллективным субъектом следует понимать все структурные элементы социума: семья, группа, коллектив, общность (профессиональная, территориальная, национальная и т.п.), общество, мировое сообщество. По своим внутренним взаимосвязям он имеет структуру «матрешки»: каждый встроен в социальную систему более общего порядка, подчиняется ее законам, пропитан ее духом и является элементом ее материальной сферы. В этой связи для каждого коллективного субъекта имеет смысл говорить об общении внутри данной социосистемы — внутреннем и об общении внешнем, которое в свою очередь может рассматриваться как «горизонтальное» на основе паритетных отношений и как «вертикальное», исходя из подчиненности вышестоящим системам.

Продолжая моделирование взаимодействия субъектов общения, можно вместо единичного субъекта поставить любой коллективный и рассмотреть его внутреннюю структуру на основе его взаимодействия с окружающим миром.

Коллективный субъект, будучи социосистемой, не может рассматриваться вне связи с природой как во внутреннем (каждый — индивид), так и во внешнем (природная среда), из чего и складывается экологическая культура социума, его здоровье. Не может он рассматриваться и вне связи с духовной составляющей как во внутреннем (каждый — человек), так и во внешнем (духовная среда), из чего и складывается духовная культура социума, его нравственность, разумность, проявляемые в главном критерии социальных отношений — совести.

Исходя из типов субъектов общения различают общение:

• межличностное (между единичными субъектами);

• межгрупповое (между коллективными субъектами);

• между личностью и группой (между единичным и коллективным субъектами).

Каждый из них как часть окружающего мира «био — социо — дух» несет в себе позицию «индивид — личность — человек», и общение осуществляется по единым законам и правилам с некоторой спецификой. В гармоничном межличностном общении природное (индивид), социальное (личность), духовное (человек) имеют равную значимость. Если рассматривается общение коллективного субъекта, то усиливается значимость социальных компонентов (для того люди и объединились в коллектив, чтобы эффективнее реализовывать свои социальные потребности). Здесь ведущую роль играют социальные ценности: личность, профессионализм, должность, гражданственность и т.д.

Составляющая общения с позиции «индивид» содержит максимальный учет индивидуальных особенностей другого во внешнем облике и внутреннем мире, в действиях и поведении — это психологический аспект общения. Он включает психологические процессы внимания, восприятия, памяти, мышления, которые были рассмотрены ранее. Все эти процессы глубоко субъективны и обладают определенной модальностью, т.е. условной размерностью, обусловленной некоторой зависимостью качества от количественных показателей.

Категория внимания в общении характеризует отношение людей друг к другу как небрежное, равнодушное, заботливое, любовное и т.п. Каждое из них определяется уровнем внимательности, включенностью, распределенностью, объемом, переключением, концентрированностью и другими качествами, проявляемыми в процессе всего общения.

Общение, с психологической точки зрения, начинается с восприятия одного индивида другим. Восприятие, как известно, в значительной степени субъективно, ибо информация воспринимается субъективно через органы чувств. Предметы, ситуации, события, существующие в объективном мире, соприкасаясь с органами чувств, отражаются в особенностях ощущений, и воспроизведенный целостный образ субъективен. Свойства самого процесса восприятия также отличаются разнообразными проявлениями, на которые влияют прежний опыт, сложившиеся стереотипы и субъективные представления. Отношение к определенной категории в общении обусловливают ранее сформировавшиеся стереотипы («Женщина — что с нее взять!» или «Он еще ребенок», или «Чиновник — все они такие») и т.п. Целостность восприятия объединяет внешние и внутренние данные («Встречают по одежке, провожают по уму»). На восприятие влияют все свойства индивида: пол, возраст, происхождение, физические данные; они создают эмоциональный настрой, отношение: «нравится — не нравится».

Составляющая общения с позиции личность является социальным аспектом общения, цель которого с той или другой стороны — обмен информацией для понимания, т.е. коммуникации. В данном.аспекте имеют определенное значение позиции социальных ролей. В зависимости от того, кто вступает в коммуникацию, они делятся на «вертикальные», в которых информация движется сверху вниз и снизу вверх, и «горизонтальные», в которых информацией обмениваются «на равных». Именно преобладание направленности потоков информации определяет стиль общения как авторитарный или демократический. В авторитарном стиле общения преобладают потоки информации «сверху вниз». Они более значимы и формируют у принимающих информацию исполнительскую, пассивную позицию подчиненности, неучастия в принятии решений и, стало быть, низкий уровень ответственности. Позиция собственной незначительности — один из барьеров коммуникации.

В демократическом стиле общения, в котором преобладает позиция равенства, значимости обеих сторон, путь к согласию, договоренности обеспечивает стремление к обоюдной выгоде как методологической основе рыночных отношений. Горизонтальные потоки информации воспитывают культуру демократического общения, умение услышать, понять, учесть другого в социальном поведении, в общественной деятельности.

Составляющая общения с позиции человек содержит духовный аспект общения. Его одухотворенность состоит в стремлении понять другого, проявить толерантность, эмпатию, способность к идентификации. Именно эти процессы предстоит освоить каждому для нормализации процесса общения в нашем обществе, в котором идеология крайнего материализма породила небрежение к духовности.

Чрезмерная социализация общественных отношений распространилась и на межличностное общение, в котором более приоритетной, чем индивидуальность, была общность, одинаковость. «Наш человек — советский» означало нивелирование его индивидуальности под общепринятый стандарт поведения. Это породило проблему толерантности. Восприятие другого как иного дается нам трудно и порождает нетерпимость в общении. Первоначальная установка, что другой — он иной, он — не-Я, позволяет выстроить нормальное общение, в котором он мне интересен, ибо он иной: иные потребности, иное внутреннее содержание, иные способности. Это ставит психологическую задачу понять его, для чего необходимо проявить внимание, увидеть, услышать, воспринять, адаптироваться к собеседнику как к среде общения.

Немалую роль в общении имеет понимание эмоционального состояния собеседника, его чувств, настроения. Эта психологическая процедура называется эмпатией, что означает сочувствие, настрой на общую эмоциональную волну, проявление добрых чувств.

Одним из элементов нормального общения является идентификация, т.е. способность понять ту ситуацию, в которой находится другой, «поставить себя на его место», чтобы посмотреть его глазами на происходящее. Эта очень трудная психологическая процедура предполагает умение увидеть ситуацию объективно, а затем преломить ее восприятие через субъективные особенности другого, для чего их необходимо понять. Идентификация как отождествление с другим включает и толерантность (интеллектуальное) и эмпатию (эмоциональное).

Структура общения. Для обоснования структуры общение следует рассмотреть как процесс, имеющий цели, содержание, методы в их единстве и целостности, а в завершении процесса — результат. Если следовать формальной логике, то под процессом следует понимать изменение некоторого «материала», в результате которого его начальное состояние и конечное различаются некоторое приращение (- D). А значит, надо ответить на вопросы. Что есть «материал» в данном процессе? Для чего, что и как в нем изменяется? Чем измеряется приращение в изменившемся «материале»? Носитель общения — субъект, о котором мы говорили ранее. Он вступает в общение и, значит, находится в процессе и, стало быть, претерпевает изменения в собственном сознании, во внутреннем образе, т.е. с ним происходит образовательный процесс, структура которого была рассмотрена ранее и может быть применена к процессу общения.

Напомним, что образовательный процесс предполагает осознание окружающего мира (конкретной ситуации) и себя в нем, т.е. это осознанное действие. Осознание — атрибут субъектности, оно включает осознание собственной позиции (П), цели (Ц), содержания (С), метода (М), результата (Р), которые и составляют структуру общения.

Общение может рассматриваться по этапам, как всякий процесс: вступление в процесс общения (контакт), осуществление процесса общения (выявление общностей в позиции, целях, содержании, методах), завершение общения (осознание результата, возможностей реализации).

Позиции в общении. Вхождение в процесс происходит с некоторого «места», понимание которого есть позиция, обусловливающая понимание собственных функций, своего предназначения во взаимодействии с другим. Осознание в себе и в другом целостности «индивид — личность — человек» и есть осознание позиций в межсубъектном общении.

Таким образом, межсубъектное общение следует рассматривать как общение по взаимосвязанным позициям:

• индивид — индивид,

• личность — личность,

• человек — человек

в их взаимопроникновении, единстве, целостности.

Именно на этом этапе определяется характер взаимодействия на шкале «конкуренция — кооперация». Либо идет перетягивание каната, и каждый тянет в свою сторону в борьбе за выживание, либо происходит разумное объединение усилий в совместном действии, в котором каждый понимает свою выгоду, свой интерес от общения, от обмена продуктами постоянного собственного производства (эмоции, интеллект). Это зависит от преобладания в позиции того или иного компонента: индивид, личность, человек. Преобладание в позиции общения компонента индивид предполагает борьбу видов, борьбу за выживание, за обладание средствами и пространством выживания, за удовлетворение собственных потребностей. Это столкновение, которое может закончиться катастрофой для обоих, как это случается в природе в борьбе видов за место под солнцем. Преувеличение этого компонента в общении чревато конфликтами, если не занимает сильную позицию компонент человек, имеющий в своей основе разум, веру, надежду, любовь. Разум усмиряет потребности, ограничивает их рамками разумности. Воспринимая каждого как дитя природы, осознает отношения как братство, относится к ближнему с любовью, терпимо, признавая его индивидуальность «он — иной». Позиция человек проектируется и на личностную позицию, преобладающую в социальных отношениях, в которых недостаток человечности признается как проблема гуманизации общения, нравственности, совести.

Осознание равнозначности этих составляющих гармонизирует позиции общающихся и предотвращает конфликтность в других его составляющих: целях, содержании, методах.

Цели общения. Категория целей общения динамична. Динамику целей следует рассматривать не только как различие на разных этапах общения, не только как различие в разных состояниях, но и как перманентный процесс корректировки в процессе адаптации к среде общения, создаваемой собеседником. Тем не менее эта динамика поддается объяснению и описанию. Осознание целей общения можно рассматривать как проектирование, в котором точность проекта зависит от степени осознанности целей.

Категория целей общения как всякого осознанного действия описывает промежуточное состояние изменения потребностей (внутреннего) под воздействием конкретной ситуации (внешнего). Понимание собственных потребностей — внутренняя работа, требующая определенной психологической грамотности и воли. Понимание потребностей собеседника — работа по пониманию ситуации в целом, которая может простираться широко во времени и пространстве, это вхождение в его субкультуру, которая не должна быть неизведанной, малоизвестной. Осознание своего внутреннего и многогранного внешнего позволяет осознать собственные цели. А через понимание потребностей собеседника и их соотношения с собой как условием их достижения можно понять цели собеседника. И наконец, их соотношение, выявление непротиворечивых компонентов, выгоды каждого от общения с другим дает возможность тому и другому самоопределиться, принять решение на осуществление общения.

Содержание общения. Что содержит общение? Содержание обозначается информацией, передача и прием которой осуществляются с помощью знаков и знаковых средств. В данном контексте содержание можно рассматривать как интеллектуальное, эмоциональное, материальное.

Интеллектуальное содержание — содержание продуктивное, мысль, рождающаяся в процессе общения, оформленная путем логических операций в тезисы и озвученная как речь. Для передачи такого типа содержания используются вербальные средства, словесные конструкции. Оно проявляет тип мышления, менталитет.

Эмоциональное содержание передается через невербальные средства, отражающие отношение собеседников к обмену информацией. О понимании принятой информации сигнализируют прежде всего жесты, мимика, выражение глаз, поза и вместе с тем в момент, когда высказывается смысловое значение, понимание в словах.

Сам процесс общения, состоящий в обмене информацией, предполагает ее материализацию в звуковые волны (живая речь), записывание на бумаге (письменное общение), записывание с использованием технических средств. Эмоциональное, интеллектуальное содержание и содержание в виде запомненной информации, ранее материализованной, выступают в совокупности и целостности.

При этом в коммуникации возможны барьеры — препятствия для понимания:

• механические, в виде изъянов в носителях: шум, заглушающий речь, неразборчивая, нечеткая запись на бумаге и пленках и т.д.;

• психологические, в виде невосприятия собеседника, негативного к нему отношения, отрицательных эмоций;

• интеллектуальные, в виде неадекватного восприятия передаваемой информации из-за языковых, смысловых барьеров, из-за разного уровня интеллектуальных способностей.

Четкое оформление содержания общения и его предъявления — главное условие эффективных коммуникаций.

Немаловажное значение имеют способы общения, которые обусловлены способностями одного и другого. Они получили название коммуникативных, под которыми понимается способность понимать и быть понятым и которые в социальной жизни обеспечивают комфортность в отношениях. Индивид рождается со способностью производить мысль, слово, движение, которые в совокупности образуют коммуникативное средство — речь. Данные от природы, они развиваются, изменяются, адаптируясь к условиям, окультуриваются. Коммуникативная культура каждого члена общества причастна к коммуникативной культуре общества. Каждый в своем стиле общения несет определенные черты стиля общения в данном обществе (жестикуляция, особенности мышления, сленг, обороты речи, вспомогательные слова), которые облегчают понимание.

Конфликты в общении. Каждый вступает в общение в определенном психологическом состоянии, описать которое очень сложно, но можно охарактеризовать по предложенной шкале:

 

             

где          С — соответствие (внутренняя гармония, покой) — состояние комфортное;

НС — незначительное несоответствие между потребностями («хочу»), нормами («должен»), способностями («могу») — состояние спокойное;

Пр-е — противоречие (попытка договориться самому с собой или с кем-то без эмоций);

Пр-а — проблема — психологическое состояние появления внутреннего беспокойства из-за неразрешенного противоречия, неудавшейся попытки договориться самому с собой (или с кем-то);

К-т — конфликт — появление отрицательных эмоций из-за неразрешенного противоречия, неразрешенной проблемы, неустраненного несоответствия. Если эмоции проявляются — конфликт явный, если эмоции не проявляются — конфликт неявный;

Ст — столкновение — бурное проявление эмоций, проявление сильного противоречия, значительной проблемы, не разрешенной интеллектуальными средствами;

К-а — маргинальное состояние сознания, состояние безысходности, края, пропасти, катастрофы, гибели, отсутствие выхода из создавшейся сложной ситуации.

 

Все эти состояния динамичны и в общении могут появляться в разные моменты. Охарактеризуем их коротко, учитывая при этом разные состояния той и другой стороны.

Чтобы глубоко разобраться со столь важным и широко распространенным психологическим явлением, как конфликт в общении, следует учесть его особенности, определить условия, когда конфликт может возникнуть или не возникнуть, проявиться или не проявиться, разрешиться или не разрешиться в начале общения, в его осуществлении и в его завершении.

 

 

Этапы общения

Этапы конфликта

Возникновение

Проявление

Разрешение

Начало общения

1.1

1.2

1.3

Осуществление общения

2.1

2.2

2.3

Завершение общения

3.1

3.2

3.3

 

1.1. В начале общения больше всего сказываются те состояния, в которых находились обе стороны. Им может быть присуще любое внутреннее состояние из представленных на шкале.

В момент контакта, в самом начале взаимодействия конфликтное состояние может проявиться либо с одной, либо с другой, либо с той и другой стороны как неприязнь. Это пример начала общения в эмоционально-отрицательном состоянии. Оно может быть явным или сдерживаться внутри без выражения эмоций, что может привести либо к разрешению конфликта, либо к его усугублению.

1.2. Существуют разные точки зрения на проявление эмоционального состояния в начале общения. Если цель общения — понимание, согласие, а значит, предотвращение всех и всяческих конфликтов, то, безусловно, необходимы некоторые усилия, чтобы отрицательные эмоции не проявлять, создать положительную среду общения, подготовить почву для использования интеллектуальных средств общения.

1.3. Разрешение, устранение конфликта в начале общения — реальная ситуация, которой обычно предшествует длительное незамечание друг друга, игнорирование. Шаг навстречу, рукопожатие, улыбка снимают напряжение, и далее оно происходит легко и свободно. Такие ситуации иногда специально готовятся близкими людьми, которые стараются примирить конфликтующие стороны.

2.1. Возникновение конфликта в процессе осуществления общения носит содержательный характер, который обнаруживает противоречие в позициях, в интересах, нормах, способах, результате общения.

2.2. Проявление конфликта на этапе осуществления общения как правило выражается в виде аргументов, доказательств и других интеллектуальных средств, которые собеседник либо принимает и стремится к разрешению возникшего противоречия, либо реагирует эмоционально.

2.3. Именно на этапе осуществления общения максимально возможно разрешить конфликт цивилизованно. Говорят «пушки — последний аргумент королей». Фабрика аргументов должна работать и работать, чтобы аргументом в разрешении конфликта не стали «пушки».

3.1. Иногда конфликт возникает на завершающем этапе общения, когда неточно сделаны обобщения, проявлено непонимание ранее сказанного: «Значит так ...», — говорит один, «Нет, совсем не так...», — говорит другой. И это может послужить возникновению конфликта, которого на предыдущих этапах общения не было.

3.2. И опять либо эмоциональное состояние проявляется, либо нет. Шутка, острота, легкая ирония предотвратят негативные эмоции и могут внести ясность.

3.3. Разрешение конфликта на завершающем этапе говорит о том, что общение было эффективным, стороны довольны переговорами, они завершаются состоянием удовлетворения сторон.

Понятие коммуникации в современной науке еще недостаточно определено. В огромном количестве публикаций по психологии, педагогике, менеджменту трактовки понятия «коммуникация» различны. В связи с этим особую актуальность приобретает упорядоченность подходов, логика обоснований.

Коммуникация — обмен информацией (интеллектуальным и эмоциональным содержанием) с целью понимания.

Каждый, вступающий в коммуникацию со своим внутренним миром, для другого является наиболее близким внешним миром. Они готовы для обмена эмоциональным и интеллектуальным содержанием, цель которого — понимание. Проявив эмпатию, сочувствие, каждому важно понять другого, его эмоциональное состояние, интеллектуальное содержание. Для этого надо включить в работу собственное логическое мышление, понять ту конкретную ситуацию, в которой находится собеседник, поставив себя на его место (идентификация). Кроме того, нормальная коммуникация предполагает толерантность как главное условие взаимодействия внутреннего и внешнего. Понимание того, что «он — иной», проявляется в заинтересованном и терпимом отношении к нему, исключает агрессивность, порождаемую нетерпимостью к иному, формирует здоровый интерес к тому, чем владеет другой в своем духовном мире, чем он готов поделиться. Толерантность в философской интерпретации отражает отношения внутреннего и внешнего, проявление внутреннего настроя к внешним раздражителям, неблагоприятным факторам. Состояние континуума внешнего и внутреннего предполагает реагирование человеческого сознания на внешнее воздействие. Его принятие характеризуется как адаптация, открытость, а неприятие — как сопротивление, закрытость, агрессивность. Если рассматривать отношения людей как взаимодействие внутреннего (один) и внешнего (другой), то их характер предопределяется способностью каждого заинтересованно и терпимо воспринимать другого, т.е. толерантностью в коммуникации.

Общеизвестные в психологии типы коммуникаций по субъектам делятся на межличностные, межгрупповые, между личностью и группой.

Межличностные коммуникации представляют собой обмен информацией между двумя личностями. Это диалог — беседа, разговор, спор, ссора, переговоры и т.д. Каждый, так или иначе, имеет отношение к подобного типа коммуникациям, участвует в них как в профессиональном общении, так и в бытовом, формируя определенные коммуникативные способности. О ком-то говорят «приятный собеседник», о другом — «человек не для бесед», о третьем — «спорщик» и т.д., тем самым дается характеристика коммуникативным особенностям, которые у каждого человека сформировались как привычная модель вести разговор. Начинающий коммуникацию вводит тему (о чем?), произносит первый тезис: о чем? и что? Другой в зависимости от типа мышления и сформировавшихся коммуникативных способностей отзывается:

• если в мягких тонах дополняет или уточняет сказанное первым, то завязывается беседа;

• если высказанное «что?» сразу отвергается, высказывается нечто иное, противоположное, возникает спор;

• когда возникшее в споре противоречие нелогично и сопровождается агрессивными эмоциями, вспыхивает ссора.

Склонность к той или иной модели общения предопределяется отчасти генетически (унаследованный «дух противоречия») и в значительной степени зависит от воспитания, от той коммуникативной среды, в которой человек сформировался, от атмосферы в семье, от царящего в ней миролюбия или агрессивности.

Межгрупповые коммуникации предполагают коммуникативные отношения между группами. Они также включают эмоциональный фактор (любовь, симпатия, безразличие, раздражение, агрессивность, ненависть и т.д.) и интеллектуальный (информационные потоки, их движение). Культурная форма межгрупповых коммуникаций — переговоры, в которых участвуют по одному (или несколько) представителю групп. Сам процесс переговоров становится совокупностью межличностных коммуникаций со всеми проявлениями их особенностей.

Коммуникация между личностью и группой называется публичным выступлением. В любой профессиональной деятельности этот тип коммуникаций исключительно значим. От владения мастерством публичного выступления зависит, сможет ли руководитель убедить, повести за собой, быть лидером. Тренинг по овладению технологией публичного выступления необходим и студентам, и аспирантам, и специалистам.

Классификация коммуникаций по средствам не отличается особой точностью, так как средства коммуникации используются, как правило, в комплексе: текст с техническими средствами, живое общение с вербальными и невербальными средствами и т.д. Тем не менее иметь представление о средствах коммуникации весьма полезно.

Взяв в руки книгу, журнал или газету, мы вступаем в коммуникацию с автором через текст и схемы. В чем ее особенность? Прежде всего в том, что нет обратной связи, нет ответного потока информации, эмоций, переживаний, вернее восприятия этого потока автором. Если же это переписка, то она позволяет передавать через текст и эмоциональное, и интеллектуальное содержание. Схемы стимулируют размышления. Технические средства коммуникации сегодня отличаются разнообразием и огромными возможностями преодолевать расстояния и сокращать время передачи информации. Производственные средства: телефон, электронная почта, интернет становятся обычным оборудованием рабочего места, сдают свои позиции телеграф, телетайп. Все большую роль в распространении информации занимают средства массовой информации (СМИ). Телевидение, радио стали оперативными источниками информации, необходимой в жизнедеятельности людей, коллективов, общностей, обществ.

Коммуникация через действие предполагает обеспечение понимания в отношениях через поступок «до», «после» или «вместо» словоизлияний, переписок. Такая коммуникация наиболее действенна в достижении понимания, так как в ней завершены размышления, сомнения, попытки убедить, договориться — все то, что нацелено на взаимовыгоду, что предшествует действиям.

Живое общение «лицом к лицу» требует большей толерантности, чем другие средства коммуникации. Явный признак ее отсутствия или недостаточности — привычка перебивать собеседника не дослушав то, что он хотел сказать, когда бессознательно проявляется позиция — «Ты мне неинтересен»: «твои слова» (пресекаются), «твои мысли» (обрываются), «ты сам, твое внутреннее содержание» (отбрасывается). У собеседника сознательно или бессознательно возникает позиция: «Он не хочет меня слушать, не хочу и я» — с той и другой стороны появляется источник отрицательных эмоций. Если быть внимательным и в позиции говорящего, и в позиции слушающего, то можно сохранить заинтересованность в процессе всего разговора, и, как следствие, проявится терпимость, которая не пассивность и равнодушие, а толерантность в ее истинном смысле.

Вербальные и невербальные средства в коммуникации воспринимаются в совокупности. Как человек оформляет свои мысли в слова, как разборчиво их произносит, с какой эмоциональной окраской — от этого зависит понимание в общении. Но не менее важны и невербальные средства. Поза, мимика, жесты — также источники информации, которая считывается собеседником сознательно или бессознательно. Эта информация считается более достоверной. Зачастую неуправляемо, непроизвольно наша невербалика подает сигналы собеседнику, по которым определяется степень достоверности наших слов («хорошо говорит, но я ему не верю»). Так, высокомерие в переговорах не есть путь к успеху, а оно иногда проявляется в позе, жесте, вздернутой брови и т.п. И тогда весь антураж в виде круглого стола, одежды «без галстука» и прочие попытки демократизации общения не срабатывают.

Согласованность вербальных и невербальных средств воспринимается как гармония, а ее отсутствие вызывает раздражение. Чрезмерная жестикуляция или ее полное отсутствие, застывшая поза или чрезмерная подвижность тела, каменное выражение лица или неуместные гримасы слегка раздражают как всякие крайности. Чувство меры в использовании вербальных и невербальных средств — необходимый атрибут хорошо развитых коммуникативных способностей. Кроме того, немаловажна временная синхронность; плохо, когда невербалика отстает или опережает произносимые слова. Давно замечено, что «после драки кулаками не машут».

Использованию любого средства обучаются, и не только техническому. Это важно понимать, наблюдать за собой во время общения и, по необходимости, корректировать себя, а при еще большей необходимости — посещать тренинги.

Классификация по направлению потока информации предполагает деление коммуникаций на: авторитарные, где преобладают «вертикальные» коммуникации — приказ, команда, распоряжение, указание, рекомендации, невостребованные советы и т.п.; демократические, когда преобладают «горизонтальные» коммуникации, предпочитающие равноправие, паритетные отношения, толерантность. Первые уместны в иерархических структурах, вторые — в производственных отношениях, основанных на контрактах, и во всех непроизводственных отношениях. Первые воспитывают исполнительность, вторые — самостоятельность, ответственность за принятые решения, функциональное поведение.

Коммуникация как взаимодействие в зависимости от достигнутого результата может быть эффективной (достигнуто понимание малыми усилиями) и неэффективной (понимание либо не достигнуто, либо достигнуто частично, либо достигнуто ценой слишком больших усилий).

 

 

                          Структура

Типы

коммуникаций

Внутреннее

¬Континуум®

Внешнее

Эмпатия

Интеллект

Толерантность

Идентификация

По субъектам:

- межличностная

- межгрупповая

 между личностью и группой

 

 

 

 

По средствам:

- текст и схемы

- технические средства

- живое общение

- действие

- вербальные

- невербальные

- живое общение

 

 

 

 

По направлению потока информации:

- вертикальные

- горизонтальные

 

 

 

 

По результату:

- эффективные

- неэффективные

 

 

 

 

 

Внутренняя структура коммуникации имеет вид:

 

 

Коммуникация предполагает осознанное действие двух субъектов и включает компоненты:

      

 

Психологические барьеры в коммуникациях. Барьеры в коммуникациях, т.е. препятствия для понимания, могут носить и психологическую окраску, т.е. возникать в сознании общающихся людей. Они носят характер либо в большей степени чувственный, либо в большей степени интеллектуальный, хотя обязательно тот и другой одновременно. Интеллектуальные барьеры в виде возникшего относительно процедуры общения вопроса и затруднения в попытке найти на него ответ вызывают эмоции как всякая недостаточность. Однако первичные источники затруднений все-таки можно разделить на эмоциональные и интеллектуальные. Эмоциональные, уж коли мы пытаемся их отделить от интеллектуальных, — это необъяснимая симпатия или антипатия, вызванная поверхностным восприятием, как утверждает английская пословица: «Не по хорошему мил, а по милу хорош». Иногда мы не сразу можем объяснить, чем раздражает нас собеседник, иногда эмоциональное восприятие меняется в процессе разговора. Именно в разговоре проявляется скрытое внутри, приоткрывается внутренний субъективный мир человека, его мысли, убеждения, представления, чувства, настроения. И если мы не всегда верим словам, то нельзя не учитывать информацию, полученную от невербальных средств. Интеллектуальные источники барьеров коммуникаций можно классифицировать по элементам осознанности действий субъектов коммуникаций.

 

Осознание коммуникации в процессе

Я

Изменение от взаимодействия

Не-Я

Позиция

Кто я в этой ситуации?

Общая позиция во взаимодействии

Кто он в этой ситуации?

Цели

Для чего мне это общение?

Самоопределение каждого

Для чего ему это общение?

Содержание

Что я получу от общения с ним?

Общие правила взаимодействия

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 | 107 | 108 | 109 | 110 | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 |