Имя материала: Социальная конфликтология

Автор: А. В. Морозов

Барьеры коммуникативного взаимодействия

 

В большинстве своем конфликты возникают из-за существующих различных препятствий в общении, всевозможных коммуникативных помех, искажений и барьеров, часто встречающихся в организационном процессе и вызывающих в нем порой сильнейшие «климатические возмущения». Рассмотрим некоторые барьеры, имеющие место в коммуникациях.

1. Ошибки, обусловленные восприятием, возникают из-за того, что каждый человек в общении непроизвольно выделяет моменты, значимые именно для него. Отсюда идет искажение информации передаваемой адресату, что порождает непонимание, и часто приводит к конфликту.

2. Логические ошибки возникают из-за различных особенностей мышления у каждого человека, что приводит к непониманию людьми друг друга.

3. Стилистические ошибки возникают из-за того, что иногда в речи человека форма подачи информации не соответствует ее содержанию, (т. е. не удачно выбран стиль речи). Чтобы избежать таких ошибок необходимо придерживаться некоторых правил общения.

Правило «рамки» — состоит в том, что начало и конец любой деловой коммуникации должны быть четко очерчены (это правило исходит из того, что человек обычно запоминает начало и конец речи).

Правило «цепи» — сведения, которые сообщают, должны быть четко выстроены, а не представлять собой груду развалин.

Также необходимо в начале речи заинтересовать собеседника, привлечь его внимание интересными фактами, афоризмами, примерами, затем от интереса перейти к основным положениям, после основных положений послушать возражения и вопросы слушателя и обязательно надо закончить свою речь выводом, итогом или резюме. Необходимо также составлять свою речь из коротких предложений (5—9 слов) — такое сообщение лучше запоминается слушателем.

4. Статусные ошибки и диспозиционные ошибки возникают из-за различия в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Действительно, различный уровень жизни, образования, воспитания, культуры и даже социального положения (различное поле опыта) способствует нередко полному непониманию друг друга. Например, руководитель и подчиненный.

5. Семантические (смысловые) ошибки возникают тогда, когда одно и то же слово может иметь несколько значений и оттенков. Например, слово «собака» каждый человек воспринимает по-разному, кто-то при этом представляет животное, а кто-то может в этом слове усмотреть оскорбление для себя.

6. Использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй, предатель или еще что-нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего-либо иного кроме ссоры.

7. Преждевременная оценка собеседника, а также стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При подобном толковании каждый видит и воспринимает только то, что может и хочет увидеть. Так, заявления типа: «Вы специально это говорите, чтобы унизить меня» или «Ты молчишь, потому что тебе просто нечего сказать», в каком бы контексте они ни говорились, будут восприняты собеседником как попытка уязвить и досадить ему и, скорее всего, вызовут у него желание сказать нечто обидное в ответ, что окончательно ухудшит ситуацию.

8. Прямое толкование метафор, использующихся партнерами в разговоре. Обычно многое из того, что мы говорим, носит метафорический характер: «Ну что ты краснеешь, как помидор!» или:

«У тебя абсолютно отсутствующий вид». Эти выражения нейтральны по своему характеру, но при желании собеседник может усмотреть в них нечто обидное для себя. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт без каких либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать.

9. Частое использование таких слов, как «всегда» и «никогда» наносит серьезный вред общению. Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нарушению логики общения. Любые обещания или запреты, содержащие данные слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не делать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

10. Стремление собеседников приписать другому какие-либо мысли или намерения: «Ты просто думаешь, что я..» или «Вы специально опаздываете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать» и т.д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление унизить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

11. Весьма осторожно следует использовать и прямые приказания. Очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейская дисциплина). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, кем бы он ни был — ребенком, подчиненным, пациентом, вызовет меньшее внутреннее сопротивление, чем отданный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!» больно бьют по самолюбию.

12. Фонетические ошибки в речи, повтор слов, использование слов-паразитов («короче», «вот», «ну» и др.), а также парафонизмов (звуков паразитов — «э-э-э», «ну-у-у» и т.д.). Все это отвлекает внимание собеседника, раздражает его и происходит неправильное восприятие и понимание речи.

Чтобы уменьшить барьеры, существующие в общении, и для профилактики возникновения конфликтов, необходимо следовать «правилам эффективных коммуникаций». Они состоят в следующем:

1) необходимо перед началом своего выступления ясно выразить свои идеи, т. е. рассказать, о чем вы хотите сообщить слушателям;

2) старайтесь говорить короткими предложениями (5—9 слов), более доступными для восприятия и понимания;

3) пытайтесь сделать свой голос более выразительным;

4) используйте паузы в своей речи;

5) будьте постоянно готовы к тому, что вас в процессе речевого общения могут не понять и учитывайте это непонимание — готовьтесь разъяснять свои мысли;

6) избегайте в своей речи неопределенных, расплывчатых и двусмысленных фраз, а также профессионализмов (правило конкретности);

7) контролируйте невербальные сигналы собеседника (мимику, жесты и т.д.).

8) говорите на языке собеседника, пытайтесь совмещать ваше поле опыта с полем опыта партнера, (правило адресата);

9) избегайте категоричности, допускайте, что ваше мнение может быть неверным (правило собственной неправоты);

10) правильно выбирайте место и время коммуникации (правило места и времени);

11) будьте постоянно готовы к пересмотру своей точки зрения (правило открытости);

12) следуйте правилам эффективного слушания, которые состоят в том, чтобы не перебивать собеседника, дать собеседнику время высказаться, проявлять полное внимание к собеседнику, повторять высказывания говорящего, избегать поспешных выводов, не заострять внимания на разговорных особенностях собеседника, спокойно реагировать на высказывания собеседника, не притворяться, не отвлекаться, искать истинный смысл слов собеседника следовать за главной мыслью, а не отвлекаться на частные факты не монополизировать разговоры (не перебивать и не включаться в разговор), приспосабливать темп мышления к темпу речи, устанавливать обратную связь с собеседником, (задавать вопросы, наблюдать за позами, мимикой и др.).

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 |