Имя материала: Социальная конфликтология

Автор: А. В. Морозов

Технология ведения и стили общения в переговорном процессе

 

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий, на каждой их которых решаются вполне определенные психологические задачи: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров); предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Первая стадия — подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах и ответить на такие вопросы:

В чем состоит основная цель проведения переговоров? Какие есть в распоряжении альтернативы? (Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми.) Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон? В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы:

Где лучше проводить переговоры? Какая атмосфера ожидается на переговорах? Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50 \% зависит успех всей дальнейшей деятельности. При игнорировании этой стадии эффективность переговоров не может превышать, по оценкам специалистов, 10 \%.

Таблица 3

 

Возможные цели и результаты участия в переговорах

 

Формулировка целей

Возможные результаты

отражают в максимальной степени наши интересы

наиболее желательные для нас результаты

учитывают наши интересы

допустимые результаты

практически не учитывают наши интересы

неприемлемые результаты

ущемляют наши интересы

совершенно неприемлемые результаты

 

Вторая стадия переговоров — первоначальный отбор позиции

(официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции (табл. 3).

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего переговоры), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу, предлагает способы принятия решений — простое большинство, консенсус, определяет процедурные вопросы.

Третья стадия переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, в психологической борьбе. На этой стадии стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, желание захватить инициативу всеми возможными способами. Цель каждого из участников — добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе — увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертая стадия — завершение переговоров или выход из тупика. Ко времени четвертой стадии уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см. табл. 3), а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Итак, учитывая все вышеизложенное, рассмотрим основные рекомендации по процессу переговоров, исходя из их общей трехэтапности (подготовка, ведение, после завершения).

I. При подготовке к переговорам определяют состав делегации и ее руководителя. Внимание: 1) типичная ошибка для российских участников переговоров — слишком большой количественный состав делегаций; 2) делегация должна работать как единая команда.

Следует установить рабочие отношения с предполагаемым партнером, выразить всю заинтересованность участия в переговорах, запросить (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию).

Крайне важно согласовать с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:

уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т.д.);

место проведения переговоров (на вашей территории, на территории партнера, на нейтральной территории);

количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах).

Дать ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

II. При ведении переговоров расположение: глава делегации садится в центре, напротив него — глава партнерской делегации;

справа от главы — второе лицо в делегации, слева — переводчик.

Требования к характеру беседы: спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая; через 5—7 минут после начала подаются чай, кофе; через час чай, кофе предлагаются вторично; по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием или фуршет).

Этапы ведения переговоров: первый этап — уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров. Внимание: как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов; второй этап — обсуждение позиций, главное на этом этапе — аргументация предлагаемых решений; третий этап — согласование позиций.

Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо получить согласие партнера. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.

На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможны:

апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;

увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет «сбалансировать» силу сторон1;

обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).

III. После завершения переговоров проводится их анализ с помощью следующих рассуждении:

что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;

что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;

какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;

каково было поведение партнера на переговорах;

какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

Выполнение договоренностей: в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине надо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

Внимание: от точного и аккуратного соблюдения договоренностей зависят не только отношения с данным партнером, но и репутация в целом.

Выделяют четыре основных стиля делового общения партнера при проведении переговоров.

Стиль 1 — основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия). Для людей этого стиля характерно обсуждение:

результатов, конкретных вопросов поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений, решений.

Эти люди прагматичны, прямолинейны, часто взволнованы, решительны, быстры (переключаются молниеносно с одного вопроса на другой), энергичны (что порой составляет проблему для партнера).

Стиль 2 — основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно обсуждение: фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдений, доказательств, деталей.

Эти люди ориентированы на систематичность, последовательность, причинно-следственные связи, честны, многословны, малоэмоциональны, тщательны, методичны.

Стиль 3 — основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам (ориентация на людей, их внутренний субъективный мир). Для людей этого стиля характерно обсуждение: людей в целом; человеческих нужд; человеческих мотивов;

работы в команде; проблем общения; чувств; «духа работы в команде»; понимания; саморазвития; восприимчивости; осознанности; сотрудничества; убеждений; ценностей; ожиданий; отношений.

Это люди спонтанные, сопереживающие, теплые, психологически ориентированные, эмоциональные, восприимчивые, чувствительные.

Стиль 4 — основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам людей и т. п. (ориентация на людей вообще, в целом). Для людей этого стиля характерно обсуждение: концепций, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, происходящего нового в данной области, взаимозависимости, новых путей, новых методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив.

Эти люди с хорошим воображением, харизматичны, порой их сложно понимать, эгоцентричны, малореалистичны, творчески настроены, полны идей, оказывают стимулирующее влияние на других.

Как лучше строить деловое общение в следующих ситуациях.

1. Ваш партнер принадлежит к людям стиля Г.

прежде всего следует сконцентрировать внимание на результатах (сформулировать заключение сразу после изложения позиции);

сформулировать свои предложения (при этом не предлагать слишком много альтернатив);

быть по возможности кратким;

подчеркнуть практическую направленность предложений;

использовать визуальные средства (графики, схемы, таблицы и т.п.).

2. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 2:

следует быть точным (опираться на факты);

в своем выступлении использовать следующий логический порядок: предысторию вопроса; современное его состояние; предполагаемый исход;

разбить свои рекомендации на составные части;

предлагая альтернативы, указать положительные и отрицательные последствия их принятия;

не торопить вашего партнера;

упорядочить ваши предложения (сначала рассматривать первое, затем второе, третье и т.д.).

3. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 3:

предварить деловые отношения небольшой беседой (не начинать сразу разговор о деле);

подчеркнуть связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей;

показать как то, что вы предлагаете, работало в прошлом;

указать, что вас поддерживают (или поддержали бы) все уважаемые люди;

при деловой переписке использовать неформальный стиль.

4. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 4:

отвести достаточное время для обсуждений;

не раздражаться, если ваш партнер вместо того, чтобы обсуждать существо проблемы, ходит вокруг и около;

в своем вступительном слове постараться включить данную проблему в более широкий концептуальный контекст;

подчеркнуть уникальность вашей идеи или темы;

в письменном обращении в самом начале постараться выделить ключевые понятия, которые лежат в основе ваших идей и предложений. Начинать с общих положений, а затем переходить к частностям.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 |