Имя материала: Социальная конфликтология

Автор: А. В. Морозов

Регуляция психологической атмосферы на переговорах

 

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Изучением психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме (лат. verbalis — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играют жесты, мимика (невербальное общение), которыми мы сопровождаем нашу речь. Особое значение приобретает знание невербальных аспектов общения при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, являющимися носителями иных культурных и конфессиональных традиций и укладов.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т.д. В процессе переговоров люди, как правило, ставят следующие цели:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая сложившихся отношений. Чтобы достичь этого, надо уметь решить проблему, наладить межличностное взаимодействие, управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт их ведения, различный темперамент (например, холерик и флегматик) и различное специальное образование (например, техническое и юридическое).

В соответствии с таким разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно; партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

Изучением сущности конфликтов, причин их возникновения в деловых сферах и путей разрешения занимаются сегодня специалисты различных областей знания. Но все они, так или иначе, обращают свое внимание на психологию, чем дальше, тем все больше понимая ее важность и необходимость для современного управления.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три основных типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий — в состязании воли, принципиальный — объединяет и то, и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия. Подробнее о методах ведения переговоров мы поговорим ниже.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мыслей, логики рассуждении и мышления оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров являются также эмоции, которые необходимо «разряжать» так называемым «выпуском пара», что позволяет освободиться от чувства гнева, страха, негативных, психологически дискомфортных состояний, нередко возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Деловое (официальное, служебное) общение, в зависимости от обстоятельств, может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Наиболее часто применяют следующие методы психологического воздействия: убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере в человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту и на более высоком уровне — в государственных учреждениях, международных отношениях. При возникновении конфликтов все чаше приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

Переговоры фактически происходят каждый день: в деловой сфере, в семье и даже в суде, но вести их, как правило, нелегко.

Существует три основных метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет «полюбовной» развязки, но дело, чаще всего, кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Сторонник данного метода ведения переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает аналогичную жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

Метод принципиальных переговоров. Третий путь ведения переговоров (получивший название — Гарвардский метод ведения переговоров), предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее, объединяющий и то, и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е., исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон.

Такой метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно. Когда же ваши интересы не совпадают, следует настаивать на результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает также и мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, что вполне возможно достичь того, что вам полагается по праву и остаться в то же время, в рамках приличия. Они дают возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного или нескольких вопросов в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, например в переговорах с угонщиками самолетов. Метод принципиальных переговоров является стратегией для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода существует метод позиционный — метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждой из сторон. Этот метод не~ соответствует основным критериям; он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Суть его заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается дискуссия или торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в Гардвардском университете США и подробно описанный в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Вместе с тем там, где их интересы не совпадают, партнеры добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах — принятие удовлетворяющего обе стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

1) люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

2) варианты — прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей;

3) интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

4) критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Исходя из всего выше сказанного, можно прийти к следующему выводу: наиболее оптимальным способом регулирования психологической атмосферы является метод принципиальных переговоров.

Но всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивнее они ведутся (с использованием анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и субъективные психологические аспекты.

В чем же состоят эти недостатки?

 «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени их необходимость и цель, сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т.е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

«Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

«Главное, чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается иэ-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является важнейшим условием эффективности всяких переговоров. Монолог — типичное занятие для пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержанно (эмоциональный «стриптиз»);

не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот' аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т.д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти навстречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Необходимо исходить из того, что переговоры важны и полезны для решения кооперационных задач отдела, предприятия, комбината, организации в целом. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, надо учитывать приведенные ниже рекомендации:

«добиваться намеченной цели, убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямыми и глухими к мнению партнера — на переговорах, как известно приказов не отдают;

• достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы;

• стремиться достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом;

• помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров, являются: политическая компетентность и сознательность, реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении, сила воображения и дар комбинирования.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров следует затронуть бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. Далее переходить к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого необходимо остановиться на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. С самого начала надо серьезно воспринимать высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования, проблемы, требования, оговорки, пожелания и т.д.

Чтобы не мешать развитию переговоров, нельзя акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь, когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров.

Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки обязательных для исполнения решений. Деловая беседа может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам:

• определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения;

• уяснение своих интересов и интересов партнеров;

• разработка плана и программы переговоров;

• подбор специалистов в состав делегации;

•решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров обычно укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), во время которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

Убеждение — основной метод. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана в зависимости от обстоятельств в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С их помощью вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете...?», «Вы действительно считаете, что...?».

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка вы рады тому, что...?».

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемым проблемам. На них требуются развернутые ответы. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?». Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы пришли?».

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь.

При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем, без дополнительного перехода, можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в будущем позволило партнерам сохранить контакт и деловые связи.

Все люди различны между собой, и поэтому они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация несет конфликтный характер.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природу конфликта, специалисты составили определенные правила проведения переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т. п. Из всех методов наиболее действенным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

 

Вопросы

 

1. Каковы основные стадии переговоров?

2. В чем заключаются требования протокола к ведению переговоров?

3. Какие стили делового общения партнера при проведении переговоров вам известны?

4. Каковы психологические особенности поведения различных партнеров на переговорах?

5. Какие типы конфликтных собеседников вам известны? В чем заключаются особенности психологически грамотного поведения с ними?

6. Каковы типичные ошибки, возникающие в ходе переговоров?

7. Каковы основные фазы общения в переговорном процессе?

8. Каковы общие рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций на переговорах?

9. Какие цели преследуют участники переговоров?

10. Каковы основные методы психологического воздействия, применяемые на переговорах?

11. В чем заключаются особенности различных методов ведения переговоров?

12. Какие психологические «проколы», характерные для переговорного процесса, вам известны?

13. Каковы основные этические нормы и принципы переговорного процесса?

 

Рекомендуемая литература

 

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. — СПб., 1997.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — СПб., 1995.

Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. — Л., 1991.

Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. — М., 1997.

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М., 1993.

Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1987.

Морозов А. В. Деловая психология. — СПб., 2000.

Нергеш Я. Поле битвы — стол переговоров. — М., 1989.

Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. — Минск, 1996.

Проведение деловых бесед и переговоров: Как добиться своей цели. — Воронеж, 1991.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. — М., 1992.

Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. — М., 1996.

Ходжсон Дж. Переговоры на равных. — Минск, 1998.

Чернилевский Д. В., Морозов А. В. Креативная педагогика и психология. — М., 2001.

Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. — М., 1993.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 |