Имя материала: Социальная конфликтология

Автор: А. В. Морозов

Стратегии и методы разрешения конфликта

 

Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов имеет важное значение с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами договоренности при учете интересов всех сторон.

Если в 70-х г. XX в. внимание ученых привлекали проблемы управления, регулирования и содержания конфликтов, то в настоящее время все больше значения придается технологиям разрешения и профилактики конфликтов.

Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование (воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, — с понятием разрешение.

При регулировании, конфликт находит свое завершение в результате противостояния сторон, каждая из которых стремится к достижению своих преимуществ, заставляя другую сторону действовать против своих интересов. В результате такого противоборства возможен только проигрыш одной из сторон или обеих. Поскольку урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются.

Силовые методы воздействия на конфликт с целью его погашения путем подавления одной из сторон имеют свои недостатки, например, подходы «выигрыш — проигрыш», когда победа одной из сторон для другой означает поражение, и «проигрыш — проигрыш», когда ни одна из сторон не достигает желаемого результата, весьма распространены.

Это объясняется сложившимися стереотипами поведения, основой которых являются «конфликтные привычки». В основе стратегии «выигрыш — проигрыш» лежит стремление субъектов конфликта использовать для достижения своих желаемых результатов власть, физические, интеллектуальные или иные преимущества. Энергия оппонентов направляется не на решение проблемы, а друг против друга.

Однако, если оппоненты не хотят конфронтации, они могут выбрать стратегию избегания конфликта, которая, как правило, приводит каждого из них к проигрышу (стратегия «проигрыш — проигрыш»). Обе стратегии основаны на противоположном или на различном понимании оппонентами средств достижения определенной цели либо на том и другом одновременно.

При выборе стратегии «проигрыш — проигрыш» предпочтение отдается либо избеганию конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса, при этом понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Достижение компромисса требует встречных шагов обоих оппонентов и рассматривается как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение — как справедливое решение.

Иногда компромисс необходим, но, несмотря на это, он чаще всего рассматривается как отрицательный результат, потому что не отвечает интересам оппонентов. К тому же ему предшествует установка оппонентов на противостояние. В таком случае соглашение сторон и прекращение ими конфликта на основе компромисса не может обеспечить прочное и доверительное сотрудничество. Понятия «компромисс» и «конфронтация» сближает стратегия «выигрыш — проигрыш» и стратегия «проигрыш — проигрыш».

Разрешение конфликта с помощью стратегии «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш» имеет отличительные формы конфронтации и использования силы и угрозы ее применения. Непосредственные переговоры между оппонентами, а также участие третьей стороны, например посредника, может рассматриваться как применение одной из этих стратегий.

Когда оппоненты не могут договориться с учетом интересов друг друга, а обращение к третьей стороне используется как способ получения моральной или материальной поддержки, которая является для них значимой, развитие событий может определяться:

восприятием конфликта с установкой на неизбежность поражения оппонента, без чего выигрыш невозможен. Отсюда стремление к получению односторонних преимуществ;

направленностью действий оппонентов друг против друга, а не на разрешение конфликта. Отсюда отношения сторон характеризуются непримиримостью и жестокостью по отношению к другим точкам зрения;

сходством позиций между оппонентами, которые категорически отвергаются, даже если они есть, а различие подчеркивается;

стремлением оппонентов получить поддержку извне. Обращение к третьей стороне оппоненты используют для усиления собственной позиции;

информацией о существе проблемы, которая скрывается, искажается и используется сторонами для усиления собственной позиции, а информация, которая могла бы способствовать конструктивному решению проблемы, игнорируется;

выдвижением лидеров сторон на основе их способности занимать жесткую позицию и принимать меры, вынуждающие оппонента отступить.

Деструктивный процесс прекращается, когда либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации.

Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерны конфронтация, использование стратегий «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш», стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций и др.), концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы и т.п.

В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму «сценарию» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.

Альтернативное разрешение конфликтов основывается на следующих положениях:

процесс разрешения конфликта должен осуществляться таким образом, чтобы свести к минимуму его деструктивные возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных функций;

конструктивное разрешение конфликта достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех сторон-участниц и достигнут результат, отвечающий подходу «выигрыш — выигрыш»;

решение задачи конструктивного разрешения конфликта и достижения результата «выигрыш — выигрыш» возможно лишь в случае отказа сторон от позиционного торга в пользу ведения переговоров на основе интересов.

Регулирование (урегулирование) конфликтов включает процедуры завершения в соответствии со стратегиями «выигрыш — проигрыш» либо «проигрыш — проигрыш», а его разрешение — со стратегией «выигрыш — выигрыш». Следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие «управление» прежде всего в связи с процедурами юридического разбирательства, а понятие «разрешение» (как и «альтернативное разрешение») — в соответствии с процедурами до- (или не-) юридического решения проблемы (например, путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами). Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические (управление).

К юридическим относятся переговоры (прямые переговоры), примирение (согласительная процедура), посредничество. Основными признаками разрешения конфликтов являются:

• характер взаимоотношения конфликтующих сторон;

• процесс разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства;

• соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными;

однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;

• процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.

Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж, судебное разбирательство (суд). Перечисленные формы управления конфликтами:

• основываются на юридических нормах, правилах и стандартах;

• опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;

• имеют принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором (менеджером), арбитром или судьей;

• сосредоточивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.

Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.

Таким образом, разрешение конфликта — это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.

Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для преодоления возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.

В качестве предварительного условия для применения процедур урегулирования конфликта необходим отказ от силовых методов и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное природой общественных явлений и процессов.

Необходимо понимание, что многие конфликты обладают потенциальной ценностью и могут помочь:

найти новые, более совершенные пути решения проблем;

наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми;

облегчить согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их разрешения;

получить новую и более точную информацию о проблеме и ее решении;

вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта.

Все это возможно только в том случае, если исходить из признания того, что конфликты — это нормальное явление в жизни каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и добиваться их разрешения.

Существенными условиями успешного урегулирования и разрешения конфликтов выступают:

институциализация конфликта, т. е. правовое и организационное закрепление процедур урегулирования конфликтов, их разрешения и управления ими, соблюдаемых всеми конфликтующими сторонами;

признание каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование, отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее преодоления.

Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.

Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.

На каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.

Определение стратегии заключается в выявлении необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:

определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;

выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц и др.;

определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, — это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;

выбор структуры встречи: собрания, группы или комитеты;

установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;

формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;

распределение других ролей на переговорах. Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собраний, экспертов и т. п.

Программа конструктивного воздействия на конфликт включает: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы; достижение соглашения.

Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов, перечисленных выше.

Принятие процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.

Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.

Обмен информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.

Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.

Предложения по урегулированию конфликта обычно бывают двух типов: одни выносятся по каждому спорному вопросу; другие охватывают все спорные вопросы одновременно.

Достижение соглашений. Соглашения заключаются следующим образом:

в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;

в частности, по каждому вопросу;

посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.

В сложных случаях возможны комбинации этих вариантов.

Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий:

выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;

выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;

утверждение отобранных решений на основе консенсуса;

рассмотрение утвержденных решений представителями всех сторон;

окончательное принятие решения.

Наилучшим способом выполнения соглашения является включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если определены конкретные пути их достижения. Кроме того, выполнение соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие нарушению соглашения.

Эффективная программа и стратегия конструктивного воздействия на конфликт основывается на следующих десяти принципах.

1 принцип. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношений между конкретными людьми.

2 принцип. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.

3 принцип. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.

4 принцип. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.

5 принцип. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения, проблемы — установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.

6 принцип. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.

7 принцип. Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.

8 принцип. Процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.

9 принцип. В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.

10 принцип. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.

Когда основные стратегии регулирования и разрешения конфликтов, а также управления ими приобретают характер основных ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения сторон в конфликте. Эти стили выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых сторонами в конфликте, под которыми подразумеваются ожидаемые результаты, осознанно соотнесенные с теми средствами, которые должны быть использованы для их достижения.

Существуют следующие основные стили: конфронтация (соперничество, противоборство, конкуренция); приспособление (уступка); избегание (уклонение); компромисс и сотрудничество. Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом в 1969 г. в соответствии с двумя параметрами описания конфликта. Одним из параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целей, другим — степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной.

Впоследствии пять основных стилей поведения сторон в конфликте получили широкое распространение благодаря методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972г. Графический вариант изображения этих стилей получил название «сетки Томаса — Килменна». Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта ~ противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей в соответствии с методикой Томаса — Килменна являются степень настойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны.

Основные формы проявления, преимущества и недостатки каждого стиля представлены в таблице 5.

Таблица 5

 

Стили поведения сторон в конфликте

Формы

Преимущества

Недостатки

Конфронтация («выигрыш» — «проигрыш»)

настаивание на том, что позиция другой стороны ошибочна

 

ультимативные требования;

насилие

 

использование

посторонней помощи;

интрига, хитрость

обеспечение одностороннего контроля над ситуацией

 

победа в борьбе за власть

 

 

возможность саботажа вашего решения

 

ненадежность результатов

 

нестабильность;

отказ от сотрудничества

 

Приспособление («выигрыш» — «проигрыш»)

примирение с происходящим;

сдерживание эмоции

 

 

стихийное саморазрешение конфликта

 

невозможность обострения конфликта

 

невозможность решения главных спорных вопросов

 

отсутствие взаимной информации о действительном отношении сторон к конфликту

Избегание, уход («выигрыш» — «проигрыш»)

молчание

 

демонстративный уход

 

игнорирование

переход на официальный тон

 

разрыв отношений

привлечение внимания

 

изменение отношения к конфликту со стороны окружающих

 

 

невозможность управления ситуацией

 

негативная ответная реакция

 

осложнение проблем

 

 

Компромисс («выигрыш»/«проигрыш» — «проигрыш»/«выигрыш»)

стремление идти на уступки

 

отказ от конфронтации

 

 

получение равной доли

нестабильность постконфликтной ситуации

 

возможность «симметричного» результата

 

надежность результатов

 

удовлетворенность

 

 

Сотрудничество («выигрыш» — «выигрыш»)

отказ от конфронтации

 

стремление к позитивному взаимодействию

 

 

максимальное удовлетворение интересов сторон

 

улучшение взаимоотношений

 

стремление к выполнению соглашения

сложность процедуры

 

риск нерешения проблемы

 

 

 

Как следует из таблицы, основное преимущество сотрудничества заключается в эффективном способе конструктивного воздействия на конфликт — принципиальное его разрешение, которое имеет в своей основе стратегию «выигрыш — выигрыш» л взаимное стремление сторон к позитивному взаимодействию. Как уже отмечалось, главное преимущество этой стратегии заключается в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, которое способствует укреплению и улучшению взаимоотношений между ними. Когда стороны приходят к соглашению, которое максимально учитывает интересы каждой из них, можно обоснованно предполагать, что они будут стремиться к тому, чтобы принятое ими решение было выполнено.

В соответствии с методикой Томаса – Килменна сотрудничество представляет собой такой стиль поведения в конфликте и его разрешения, при котором приоритетное значение имеет удовлетворение интересов сторон, а не урегулирование проблемы во что бы то ни стало и любыми средствами. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не будут удовлетворены также, хотя бы частично, интересы и другой стороны.

В применении стратегии «выигрыш — выигрыш» и достижении принципиального разрешения конфликта может помочь соблюдение следующих основных правил:

изучение ситуации и подбор вариантов возможного решения;

определение как целей, так и потребностей и интересов сторон;

выяснение, чем разногласия сторон могут компенсировать друг друга;

разработка новых вариантов решений, максимально удовлетворяющих потребностям и интересам сторон;

взаимодействие сообща, при демонстрации другой стороне, что вы являетесь ее партнером, а не противником.

Переговоры как метод разрешения конфликтов. Важным преимуществом переговоров перед другими формами разрешения и регулирования конфликтов является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон.

Переговоры рассматриваются как основной способ разрешения конфликтов. Многолетняя практика разрешения конфликтов за рубежом, особенно в США, убедительно показывает, что весьма эффективной формой конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон, направленного на решение общих проблем и обеспечение сотрудничества, являются прямые переговоры.

В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.

Метод ведения переговоров на основе интересов. Во время переговоров интересы сторон определяются прежде, чем изучаются конкретные решения. После того как интересы определены, участники переговоров совместно занимаются поиском различных альтернатив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции. Стороны выбирают решение из числа этих совместно выработанных вариантов (табл.6):

 

Таблица 6

 

Переговоры на основе интересов

Интересы — это то, благодаря чему каждая из сторон понимает проблему так, а не иначе, и благодаря чему она хочет именно того, о чем заявляет.

 

Ресурсы не ограничены.

 

Для достижения соглашения должны быть учтены интересы всех участников.

 

Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях.

 

Стороны стремятся найти объективные и справедливые принципы, с которыми все могут согласиться.

 

Участники переговоров уверены, что существуют решения, удовлетворяющие разные интересы.

 

Участники переговоров — не противники, а люди, которые совместно решают проблему.

 

Люди и спорные вопросы разделены. Настаивайте на переговорах относительно интересов, но уважайте людей.

 

Ищите решение «выигрыш — выигрыш».

 

 

Межличностные трудности в переговорном процессе и их преодоление. В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупиковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность их разрыва. Подобные трудности имеют содержательный и процедурный характер, а также зависят от особенностей общения.

Трудности, имеющие содержательный характер, возникают из-за отсутствия достаточной информации, фактов, знания возможностей, законов и т.д. Содержательный характер возникших трудностей можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, официальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля,' обращения к прежнему опыту, к юридическим стандартам, общественным и др. стандартам.

Процедурные трудности возникают по вопросам ведения переговорного процесса — по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих, длительности выступлений и т.д. Подобные трудности возникают чаще на официальных переговорах, посвященных обсуждению сложных проблем, но и в межличностных отношениях также могут появиться сложности по проблеме места, времени встречи, привлечению к решению вопроса других лиц. Процедурные трудности разрешаются с помощью обсуждения, определенных компромиссов и взаимного согласования действий между участниками.

Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатиями и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, возможными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д.

Партнеры не всегда избирают искренность и открытость основными характеристиками своего поведения, своей позиции в переговорном процессе, нередко они пользуются манипулятивными моделями. Цель таких действий одна — достигнуть результата, в котором заинтересован один из партнеров, причем достигнуть любыми средствами, независимо от их нравственного содержания.

Манипулятивные модели поведения стандартны. Партнер стремится произвести на вас очень хорошее впечатление, постоянно делает акцент на своих возможностях, достоинствах, провоцируя со стороны другого участника завышенную оценку своей личности и соответствующих отношений и действий. При этом тактика поведения определяется желанием получить согласие на уступки при обсуждении проблемы и заключении соглашения. Партнер в данной ситуации спекулирует стремлением человека налаживать взаимные контакты с деловыми людьми, обладающими возможностями решать сложные проблемы.

При возникновении подобной модели поведения партнера необходимо сконцентрироваться на решении конкретной проблемы, взвешивая ее взаимную приемлемость и эффективность в настоящее время. Вполне возможно, что в будущем партнеры продолжат свои отношения и они будут результативными, однако, конкретные переговоры должны быть эффективны своим конкретным результатом и в момент, когда они проходят, тем более, что уступки не приводят к удовлетворительному результату, так как решение принято под давлением. Более того, уступать такому оппоненту — значит поощрять его к подобным действиям и в будущем, а поведение уступившего может способствовать созданию репутации слабого человека.

Тактика «видимого сотрудничества». Партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, объясняет возможности и перспективы, однако при заключении реального соглашения сроки его реализации постоянно переносятся. У другой стороны, складывается впечатление эффективности переговоров, однако конкретных результатов нет. Более того, одна из сторон может выполнять достигнутые договоренности, а другой партнер по-прежнему свои договоренности оставляет на стадии обсуждения и обещаний. При возникновении подобной ситуации необходимо приостановить выполнение своих обязательств до момента осуществления другой стороной действий с реальными результатами. По возможности реализацию соглашения разбить поэтапно во времени.

Поэтапное выполнение соглашения будет свидетельствовать о конкретных действиях участников соглашения.

Тактика, направленная на дезориентацию партнера. Вступая в переговоры, каждый из партнеров имеет свой план действий, образ желаемого результата. Один из партнеров, стремясь разрушить планы другого, может выступить с неожиданной информацией, предложением, угрозой. Он подвергает критике предложения другого, отмечая их нереальность или неэффективность. Подобная тактика заранее продумана и спланирована, поэтому переговорный процесс необходимо вернуть в конструктивное русло, найти дополнительные аргументы в пользу предложенного ранее результата. Главная цель подобной тактики — заставить партнера отказаться от намеченного им результата. Учитывая возможность использования подобной тактики, следует путем взвешенных действий, предложений, аргументов обсуждать с партнером взаимоприемлемое решение.

Тактика, провоцирующая чувство жалости у партнера. Партнер, рассказывая о своих трудностях, проблемах, создает себе образ беззащитного, несчастливого человека, терпящего незаслуженные оскорбления, унижения. Поэтому соглашение, отвечающее прежде всего его интересам, может служить признаком восстановления справедливости, равновесия. Своими прежними лишениями он его заслужил.

В реальности партнер может иметь достаточно материальных, духовных ресурсов, которые обеспечивают ему приемлемый уровень жизнедеятельности. Подобная тактика направлена на достижение желаемого результата путем спекуляции на чувстве жалости, сострадании, справедливости другого партнера. Реакция на подобную тактику должна быть основана на учете собственных интересов и возможностей, а также будущей перспективы взаимоотношений.

При возникновении трудных, конфликтных ситуаций в процессе переговоров, спровоцированных манипулятивными действиями одного из партнеров, необходимо проявить сдержанность и выяснить причины такой тактики поведения. Действовать необходимо с учетом своих интересов и намерений. Тактика преднамеренного обмана имеет различные формы проявления, среди которых и использование фальшивых «фактов», игнорирование выполнения взятых обязательств, а также отсутствие полномочий для решения различных спорных вопросов. Проверка подлинности фактов происходит как на предварительных, подготовительных этапах переговорного процесса, так и по мере его развития, если партнеры вводят дополнительную информацию.

Конструктивные переговоры содержат возможность критического анализа ситуации. Критика является положительным фактором в переговорном процессе за исключением тех случаев, когда она служит деструктивным целям. Сосредоточьте критику не на личностях, а на фактах. Если критика в адрес партнера приобретает одиозное содержание, высказаны негативные характеристики, то подобная критика не способствует развитию переговорного процесса, а напротив, — создает на переговорах деструктивную атмосферу. Негативные оценочные суждения вызывают защитную реакцию со стороны оппонента, в адрес которого прозвучала критика.

При обсуждении соглашения положительное значение имеют критические замечания. Критические замечания дают возможность получить более обстоятельную информацию об интересах участников, их восприятии проблемы, их намерениях, которые ранее были не совсем ясны. Во время обсуждения не следует предоставлять субъектам возможность предлагать конкретные решения. В противном случае высока вероятность принятия решения, выгодного только одной стороне.

Критические замечания могут приобретать характер идеала, поэтому, соглашаясь в принципе с необходимостью различного рода критических замечаний, не следует изменять свои действия, поступки, намерения. Более того, к критическим замечаниям следует отнестись с учетом специфики восприятия партнера. Позиция, взгляды отдельного человека достаточно сложны, неоднозначны, противоречивы, зависят от его понимания конкретной ситуации. Поэтому, соглашаясь с очевидными фактами, идеальными установками, следует при коррекции действий учитывать и сопутствующие факторы.

К сожалению, деструктивная критика может преследовать цели не коррекции действий для достижения эффективного решения, а какие-то далеко не благовидные цели (например, удовлетворение чьих-то личных амбиций). Деструктивные критики могут взять инициативу в собственные руки, уменьшить значимость поведения одного из партнеров, ввести значительный элемент напряжения и т.д. При высказывании критических замечаний следует, безусловно, проявлять внимание к партнеру, но реакция должна быть адекватна конкретной ситуации.

Учитывая стремление оппонента к укреплению и поддержанию своего авторитета, результативными являются методики, в которых вместо того чтобы говорить ему, каких действий от него ждут, следует предоставить возможность ему самому принять решение, выдвинуть идею. Не навязывать своего мнения, но ориентировать оппонента на сам процесс обсуждения и на достижение взаимоприемлемых и необходимых результатов.

При ведении переговоров с трудным оппонентом легко совершить ошибку, если поддаться ответной эмоциональной реакции «удар за удар». Иногда подобная реакция может дать эффект в случае, если оппонент избрал данную тактику для завоевания большего преимущества, будучи все-таки заинтересован в проведении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны. Вы можете выиграть сражение, но проиграть войну.

Ответная реакция «согласие на уступки». Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над проблемой выработки вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция «разрыв отношений». Общение с тем, кто настаивает только на своих требованиях, прибегает к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с таким трудным оппонентом, организацией. В ряде случаев это может стать правильным решением, и разрыв отношений будет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибок в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудностей, привлечение дополнительной информации, что позволит по-новому посмотреть на проблему.

Если оппонент выбрал агрессивную модель поведения, то, как свидетельствует практика поведения трудных переговоров, лучший способ — отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование провокационных действий.

Оппонент стремится вывести другого из спокойного эмоционального состояния, перевести обсуждение на уровень открытых столкновений и противостояний. Существует множество методик сохранения спокойствия в подобной ситуации, выбор которых зависит от психологических возможностей, психического склада, прошлого опыта, темперамента индивида. В основе подобных методик лежит принцип мысленного отстранения от ситуации, сохранение взгляда наблюдателя со стороны, а иногда — использование уменьшительных мысленных характеристик, смешных прозвищ для оппонента. Например, мысленное употребление выражений типа «бедный ребенок, он не знает, что себя можно вести иначе»; «бедняга, у него, наверно, много проблем с общением»; «его поведение вызывает недоумение, а жаль...» и др. Каждый может придумать для себя набор подобных высказываний и применять в ситуациях трудных переговоров. Подобные меры позволяют сохранить спокойствие и самообладание.

Многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. В зависимости от общей установки человек будет воспринимать и интерпретировать ситуацию, а соответственно, и настраивать себя на ответную реакцию.

Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, облегчает утраты при поражениях, которые также возможны в процессе решения сложных, неоднозначных проблем, в общении с трудными людьми. Дж. Рейнуотер, представитель гуманистической психологии, пишет: Мне хочется напомнить вам историю о двух людях, которым показали полстакана воды. Один сказал: «Он наполовину полон, и я благодарен за это». Другой сказал: «Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым»1.

Разница между этими двумя людьми заключается не только в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владеющие искусством благодарности, физически и эмоционально более благополучны, чем те «обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты».

Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие потребности, интересы, имеющие постоянное значение. К ним относятся стремления человека к признанию, уважению, значимости, индивидуальной свободе. Удовлетворение данных потребностей, интересов в процессе общения, переговоров является условием, способствующим их успеху.

В целом недоброжелательные приемы оппонента бывают трех видов:

1) тактика отказа от каких бы то ни было уступок;

2) тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;

3) тактика получения уступок обманным путем. Для эффективного противостояния подобным приемам прежде всего необходимо их своевременное распознавание. Древняя мифология утверждает, что стоит назвать злой дух по имени, и его чары полностью исчезают. Поэтому, определив недоброжелательную тактику, можно выбрать и эффективное ей противодействие, соответствующий метод перевода переговоров с деструктивного характера на конструктивный.

Опыт трудных переговорных процессов свидетельствует, что от участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам, т.е. поступки, по сути, противоположные естественным побуждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда есть желание сказать;

отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою собственную, и т.д. Пытаясь сломить сопротивление оппонента, вы будете только усугублять его. Суть заключается не в сломе сопротивления, а в налаживании конструктивного диалога, в обсуждении, в стремлении сделать из оппонента партнера по переговорам и поиску решений, которые были бы взаимоприемлемы.

Согласительные процедуры. Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон. Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.

Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон.

Зачастую согласительные процедуры представляют собой «перемирие» или «братание», что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется «передышка» для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет «предварительное», «пробное» или «промежуточное» соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры.

Согласительные процедуры имеют широкий спектр применения как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба.

Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур — «провайдера» или «фасилитатора» — чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.

Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством.

Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.

Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 |