Имя материала: Туризм и гостиничное хозяйство

Автор: А.Д. Чудновского

6.8. порядок организации и проведения работ по сертификации туристского продукта

 

Порядок организации и проведения работ по сертификации призван обеспечить достаточную объективность сертификации, достоверность и воспроизводимость результатов испытаний, должен быть экономически оправданным как для исполнителей, так и для потребителей услуг.

Основой для проведения работ по сертификации служат следующие предпосылки:

1) выбор таких критериев, по которым можно судить, что туристский продукт отвечает интересам потребителей, нормативно-техническая документация на услуги должна содержать четкие, однозначные толкования;

2) включение в систему сертификации элементов испытаний образцов отдельной продукции как необходимого средства выявления ее соответствия стандартам; приемлемость систем сертификации для третьей стороны, особенно при многостороннем сотрудничестве, во многом базируется на репутации сертификационного органа;

3) стабильность технологических процессов с обеспечением высокого уровня эффективности производственной деятельности;

4) беспристрастность, независимость результатов сертификации: заверения изготовителя в том, что его туристский продукт соответствует требованиям стандарта, не всегда принимаются на веру, потребитель часто создает собственную систему проверки качества услуги; с точки зрения внешнеэкономических связей именно «независимость» (от исполнителя и от потребителя услуги) результатов сертификационной деятельности имеет преобладающее значение;

5) выбор такой системы сертификации, которая отвечает практическим и экономическим требованиям по каждому отдельному виду продукции;

6) применение таких принципов, методов и порядка проведения сертификации, которые обеспечивали бы взаимную сопоставимость с другими системами сертификации: такой подход способствует развитию внешнеэкономических связей, гарантированному выходу сертифицированной продукции на мировой рынок;

7) при положительных результатах сертификационных испытаний — наличие клейма, специального знака, этикетки, сопроводительного сертификационного документа или включение продукта в специальный перечень сертифицированных аналогов.

Порядок сертификации туристских услуг включает:

— подачу заявки на сертификацию;

— принятие решения по заявке;

— выбор схемы сертификации (таблица 6.1);

 

Схемы сертификации услуг

                                                                                        Таблица 6.1

схемы

Опенка мастер-ства исполнителя

Оценка процесса оказания услуги

Аттеста-ция предприятия

Сертифи-кация системы качества

Выбороч- ная проверка результата услуги

Инспекционный контроль

      1.

+

 

 

 

 

 

 

+

Проверка результата услуги

      2.

 

 

+

 

 

 

 

+

Контроль стабильности процесса оказания услуги

      3.

 

 

 

 

 

 

 

 

+

Выборочная проверка результата услуги

      4.

 

 

 

 

+

 

 

+

Выборочная проверка результата услуги

      5.

 

 

 

 

 

 

+

 

 

Контроль стабильности функционирования системы

 

— проведение испытаний (проверки) услуги и (или) оценки процесса оказания услуги, мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации систем качества;

— анализ получнных результатов и принятие решения о возможности выдачи с ртификата соответствия;

— выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

— инспекционный контроль за сертифицированной туристской услугой;

— информацию о результатах сертификации.  Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов. 1) Для проведения сертификации туристской услуги заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации однородных услуг. Заявка подается по определенной форме, где указывается полное наименование заявителя, его адрес, Ф.И.О. руководителя. Далее в заявке утверждается, что поименованная туристская услуга соответствует требованиям стандарта (указывается, какого). Заявитель просит провести сертификацию указанной услуги по выбранной им схеме. Испытания для сертификации (если они необходимы) заявитель просит провести в какой-либо выбранной им аккредитованной лаборатории (указывает). Завершается текст заявки следующим: заявитель обязуется выполнять все условия сертификации; обеспечить стабильность сертифицированных характеристик услуги; оплатить все расходы по проведению сертификации. Заверяется документ подписями руководителя, главного бухгалтера и печатью.

2) Орган по сертификации рассматривает заявку и в срок, не позднее 1 месяца после ее получения, сообщает заявителю решение, которое содержит все основные условия сертификации, в том числе указывается схема сертификации.

3) По требованию органа по сертификации заявитель обязан предоставить документы о соответствии услуги установленным требованиям; заявитель может представить в орган по сертификации другие документы, содержащие результаты оценки услуги, в том числе от зарубежных организаций (протоколы, сертификаты).

4) Орган по сертификации при положительных результатах испытаний (проверок), предусмотренных схемой сертификации, и экспертизы представленных документов оформляет сертификат соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и выдает лицензию на право применения знака соответствия.

5) Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на услугу, а также срока, на который выдан сертификат на систему качества, но не более чем на 3 года.

6) При внесении изменений в условия обслуживания или технологию исполнения услуги, которые могут повлиять на ее соответствие требованиям нормативных документов, заявитель извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или проверок.

7) При отрицательных результатах сертификационных испытаний (проверок), несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

8) При получении сертификата соответствия исполнитель услуги обязан обеспечить маркировку документации знаком соответствия.

9) Применением знака соответствия для сертифицируемой услуги считается маркирование им тары, упаковки, квитанции, другой сопроводительной документации, а также использование знака соответствия в рекламных, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках.

10) Маркирование знаком соответствия осуществляет исполнитель услуги. Право использования знака соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой при оформлении сертификата соответствия. В лицензии устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать соответствие услуг — при использовании знака соответствия — нормативным документам (образцу-модели).

 

Контрольные вопросы

 

1. Что понимают под стандартизацией и каково ее назначение?

2. Какие свойства стандартов обусловливают их применение в практической деятельности?

3. Какие принципы положены в основу создания новой модели стандартизации?

4. Каково стандартное определение термина «услуга»?

5. Какое место занимают туристские услуги в многообразии услуг, оказываемых населению?

6. Какие требования стандартов являются обязательными для всех видов туристских услуг?

7. При каких условиях возникает риск для жизни и здоровья человека во время туристско-экскурсионного обслуживания?

8. Как в соответствии со стандартом классифицируются факторы риска?

9. Какие основные меры способствуют снижению или устранению вредных воздействий (факторов риска) в туристско-экскурсионном обслуживании?

10. Как осуществляется контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг?

11. Что понимается под качеством услуги?

12. Что такое система качества?

13. Как в стандарте сгруппированы требования к системе качества услуг?

14. Каковы основные направления политики в области качества услуг?

15. Какие методы применяются при осуществлении управления системой качества услуг?

16. Что понимают под сертификацией и каково ее назначение?

17. Что такое система сертификации?

18. Какие характеристики качества туристского продукта проверяют на соответствие требованиям стандартов при обязательной и добровольной сертификации?

19. Каков порядок сертификации туристских услуг?

20. Какие схемы сертификации являются наиболее подходящими для сертификации туристских услуг?

 

Нормативные документы

 

1. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993 года № 5154-1.

2. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 года № 5151-1.

3. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ.

4. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

5. ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования».

6. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

7. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

8. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам».

 

Литература

 

1. Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма:Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999.

2. Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. — М.: Республика, 1997. — 591 с.

3. Концепции, определения и классификация для статистики туризма. - М.: ВТО. 1995.

4. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. — М., 1996.

5. Сенин B.C., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, 1997.

6. Сенин B.C., Хорошилов А.В., Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт) / Методические материалы. Выпуск 2. — М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997.

7. Сертификация туристско-экскурсионных услуг (Сборник нормативных документов). — С.-Пб.: Информационно-консалтинговый центр «Тест-Принт», 1995.

8. Стандартная международная классификация видов деятельности в туризме (СМКДТ). ВТО, 1993.

9. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1992 году/ По материалам Белой книги ХОТРЕК. — М.: Центральный совет по туризму и экскурсиям, 1991.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 |