Имя материала: Экономические и финансовые риски: оценка, управление, портфель инвестиций

Автор: Александр Сергеевич Шапкин

3.3. выбор оптимального числа рабочих мест в парикмахерской с учетом риска обслуживания

Исследуем работу одного из предприятий сферы сервиса — парикмахерской. Объективная цель развития сервисных предприятий — максимальное удовлетворение потребностей населения в услугах и потребностей владельцев (персонала) предприятий, которые выражаются в материальном и моральном стимулировании в зависимости от индивидуальных затрат живого труда.

Парикмахерскую, выбранную в Подмосковье, в терминах теории массового обслуживания, рассматриваем как многоканальную систему массового обслуживания (СМО) с простой дисциплиной очереди.

Исследование начинается с определения статистических характеристик прибытия клиентов (заявок) и времени, затрачиваемого мастерами (каналами обслуживания) на их обслуживание.

Изучение входящего потока производилось следующим образом. Каждый час (в течении ста двадцати последовательных часовых интервалов) отмечалось число клиентов, пришедших в парикмахерскую и подсчитывалась частота, соответствующая этим наблюденным числам. Результаты наблюдений представлены в табл. 3.5.

Среднее значение данной совокупности чисел равно

 

1>7~ш (ЗЗЛ)

Следовательно, среднее число клиентов, приходящих в парикмахерскую в единицу времени, равно Л = 13,9 зак/час = 0,23 зак/мин.

Тогда теоретические значения частот, соответствующие распределению Пуассона, определяются как

 

st=Pm(r)-^sH=^^^sH=^-4--.m. (3.3.2)

ml

= 4,33

(3.3.3)

Чтобы сделать вывод, относительно того, будет ли принятый пуассоновский процесс с достаточной точностью описывать исследуемую статистическую совокупность, находим выражение для величины

{SH ST)

 

Хнабл УУ

 

Далее следуя [99], по таблицам критических значений х„р для числа степеней свободы при пуассоновском распределении К = S - 2 = 18-2 = 16 (5= 18 — число групп статистики)

и уровне значимости 0,05 находим, что хр = 26,3. И так как

хнабл = 4>33 < хгкр = 26,3, то можно считать, что входящий поток клиентов действительно распределен по закону Пуассона.

Подпись: Среднее время простоя канала
,и+1
Для определения среднего времени обслуживания и характера функции его распределения за двухнедельный период было сделано тысяча наблюдений. Их статистическая обработка показала, что среднее время обслуживания одного клиента т,о6 = 18,5 мин, и, следовательно, интенсивность обслуживания равна m =1/т,вб = 0,054 обс/мин. Время обслуживания клиентов также подчинено распределению Пуассона.

Рассмотрим зависимость между коэффициентом загрузки

Я    а ,  Я.

V = —= — (параметром загрузки а = — ) я временем ожидания

начала обслуживания їож, где п — число мастеров (каналов).

Основные расчетные зависимости для выбранной СМО возьмем из книги [47].

Среднее число заявок, находящихся в очереди равно:

Р(п,а)ап (п-а)2

а

Р(п,а)

. Ро =

~п

где

R(n,a) + Р(п,а)

п-а

к=0

причем, Ро есть вероятность простоя системы (доля времени простоя системы).

Вероятность того, "что канал занят

 

р =^=«=А =

**■    п    п   п/п Х//'

Вероятность того, что система полностью загружена р      а"'п Г

пз-   (и-а)-и! °'

 

Среднее время полной загрузки системы

-    _ 1 R(n-l;a) Рп_3 зс-   пц  Р(п,а)  1-Р„_ "

а

1-Р.

t п.к.

1

— +     о          Г0

И   ціп-а) -п

Среднее время ожидания клиента в очереди

 

Результаты вычислений по приведенным формулам при различных значениях коэффициента загрузки W сведены в табл. 3.6.

 

Расчетная таблица

Проанализируем табл. 3.6, исходя из зависимости «время ожидания — коэффициент загрузки».

Коэффициент загрузки оборудования ¥ определяет не только качество обслуживания, но и экономические показатели деятельности предприятия сферы сервиса. Совершенно очевидно, что предприятия стремятся полнее использовать производственные мощности с тем, чтобы добиться высоких экономических показателей. И это соответствует отраслевому критерию эффективности, сущностью которого является минимизация затрат на производство услуг.Однако, такой односторонний подход к решению проблемы определения коэффициента загрузки оборудования и соответственно производственных мощностей может привести, и очень часто приводит, к ухудшению качества обслуживания населения. Так при возрастании коэффициента загрузки от 0,53 до 0,98 среднее время ожидания клиентом начала обслуживания возрастает от 0,43 мин. до 202,34 мин. Отсюда, увеличив число мастеров п, т.е. уменьшив коэффициент загрузки, можно улучшить качественные характеристики обслуживания. Однако, это оказывается неприемлемым с точки зрения коллектива парикмахерской, так как их прибыль уменьшается.

Нужно выработать такие рекомендации по рациональному построению сферы услуг, рациональной их работе и регулированию потока заявок, чтобы обеспечить высокую эффективность обслуживания при малых затратах на создание и функционирование предприятий сервиса. Для определения оптимального числа рабочих мест устанавливаем зависимости удельных затрат на производство услуг от потока заявок, числа и производительности каналов обслуживания и «выходных» характеристик СМО, описывающих результаты ее работы.

Случайный характер поступления заявок (посетителей) и времени их обслуживания обуславливает наличие рисковых тенденций и необходимость применения статистических методов.

Введем следующие параметры: С — расходы одного клиента,

С — непроизводственные расходы клиента из-за потери времени в очереди, С 2 — расходы на создание одного рабочего места, С з —

расходы на эксплуатацию одного рабочего места, Сл— расходы на зарплату одного мастера. Все расходы отнесены к одному часу.

Составляем функцию суммарных расходов, которые складываются из стоимости времени, потерянного клиентами в очереди; из расходов на создание новых рабочих мест; из расходов на эксплуатацию этих рабочих мест и расходов на оплату занятых мастеров. Эта функция имеет вид:

S = (Ci-L+C2-п + Сз-п+Сф-к)), (3.3.4)

где К = а — среднее число занятых рабочих мест. 118

За время t парикмахерская, если она рентабельна, принесет прибыль, равную:

 

С = (С, ■K-Ci-L-C2-n-C-i-n-Ci{n-ky)-t, (3.3.5)

 

где Яп = ^"^п—li^l. — абсолютная пропускная способность системы. R(n,a)

Функцию S(n,a) нужно минимизировать, а функцию

I           с(«;а) = ^)

нужно максимизировать.

Анализ этих двух функций показывает, что в зависимости от коэффициента загрузки функция S(n; а) имеет один минимум, а

функция С{п; а) — один максимум.

Результаты расчетов по формулам (3.3.4) и (3.3.5) для параметров С = 91 руб. в час, С = 6,2 руб. в час, Сг - 0,72 руб. в час,

Сз = 8,1 руб. в час, Са = 12,5руб. в час приведены в табл.3.6.

Анализ таблицы 3.6 показывает, что эффективный коэффициент загрузки ї'зф. = 0,85 и отвечает параметру загрузки а = 4,26, найденному из статистических исследований, и при этом число рабочих мест (мастеров) п - 5.

Тогда количество рабочих мест с учетом соблюдения оптимального показателя качества обслуживания клиентов равно

 

пэф = п ■ Щ = 5 ■ 0,85 = 4,25.

Поскольку в парикмахерской работало шесть мастеров, то нами было предложено сократить их до пяти человек, что принесло бы дополнительную прибыль в 181,9 руб. в час.

Снижение числа мастеров до четырех человек приводит к случаю, когда число клиентов, стоящих в очереди, будет с течением времени неограниченно расти. Нарушается стационарный режим работы функционирования СМО, который существует только при а <п.

Можно еще повысить прибыль парикмахерской, сведя экономический риск к минимальному. Для этого нужно провести дополнительные статистические исследования с учетом дней недели и работы парикмахерской в утренние и вечерние часы. Тогда при

параметре загрузки а < 4 могут работать четыре мастера, а при 5 < а < 6 — шесть мастеров.

Здесь уже учитывается дискретный характер предоставления услуг, сезонность (часовая, дни недели, недельная, месячная, квартальная). При анализе эффекта бытового обслуживания нужно помнить, что результаты потребления бытовых услуг могут быть как экономические, так и социальные и они находятся в тесной взаимосвязи.

Уменьшая число мастеров, парикмахерская, естественно, получает большую прибыль, но резко увеличивается риск обслуживания заказчика. Недоучет его может привести к снижению постоянной клиентуры, репутации и в конечном итоге к сокращению прибыли.

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 |