Имя материала: Банковское дело: дополнительные операции для клиентов

Автор: Тавасиев Ахсар Мухаевич

■ глава 8 консультационные услуги банков 8.1. консультационные н информационные банковские услуги общего характера: необходимость и содержание

 

В настоящее время российские коммерческие банки осваивают рынок консультационных и информационных услуг физическим и юридическим лицам. Между тем в мире такие услуги давно вошли в практику банковского бизнеса, т.е. по сути стали необходимой составной частью банковской деятельности.

При характеристике сдвигов в сфере банковских услуг зарубежные специалисты наиболее часто упоминают именно консультационные услуги. Они относятся к так называемым внебалансовым операциям, которые в последнее время представляют собой новые источники роста экономического потенциала кредитных организаций. Такие услуги не выражаются в предоставлении кредита и тому подобных операциях и не ведут к росту активов или пассивов, т.е. находятся «вне баланса», а оплачиваются в форме гонорара или комиссий. Кстати, консультирование сегодня относится за рубежом к наиболее высокооплачиваемым видам профессиональной трудовой деятельности. В зарубежной банковской практике доходы от оказания нетрадиционных услуг, к которым относятся и консультационные услуги, составляют в среднем 15-28\% банковских доходов.

Что касается России, то согласно ст. 5 Федерального закона «0 банках и банковской деятельности» кредитная организация вправе осуществлять такой вид сделок, как оказание консультационных и информационных услуг. Термины «информация» и «консультация», так же как «информирование» и «консультирование», взаимосвязаны. Информация всегда присутствует при оказании консул ьтационных услуг специалистом банка, поскольку, консультируя клиента по интересующему его вопросу банковской деятельности или не связанному с ней, специалист банка оперирует достоверной информацией,

В Федеральном законе от 20.02.1995 г. № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» записано, что «информация - это сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления» (ст. 2). Таким образом, консультация — это форма предоставления информации.

В наиболее общем смысле консультационные (консалтинговые) услуги банка можно определить как вид интеллектуальной деятельности, связанный с анализом, исследованием и выдачей информации, советов и рекомендаций по широкому кругу вопросов как в области банковской деятельности, так и за ее пределами.

Продукт (результат, эффект) консультационной деятельности отличается не только от продукта промышленности, но и от продукта других отраслей сферы услуг. Особенность консультационных услуг в этом плане состоит в том, что любую из них клиент может, а во многих случаях должен получить заранее. Иначе говоря, имеет место значительный временной разрыв между моментами приобретения большинства предлагаемых услуг и получением покупателем ожидаемого эффекта. Примером консультационных услуг, которые оказаны в настоящее время, а будут использованы в будущем, могут служить разработанные консультантами многовариантиые стратегии развития в различных ситуациях; прогнозы; юридические консультации перед началом масштабных преобразований предприятия.

Кроме того, консультационные услуги характеризует большая степень зависимости фактически полученного эффекта от компетенции пользователей, что во многих случаях предопределяет необходимость прямого участия консультанта в процессе практической реализации собственных рекомендаций.

Как уже отмечено выше, консультационные услуги предоставляются на основании ст. 5 Закона «О банках и банковской деятельности», где об этом сказано всего четыре слова. Понятно, что для соответствующей реальной деятельности этого слишком мало. Другими словами, вопрос оказания банками консультационных услуг в российском законодательстве фактически не проработан. Но и за пределами законодательства на сегодняшний день нет ни одного нормативно-правового акта, относящегося к банковской деятельности, который регламентировал бы, какие, собственно, услуги следует относить к консультационным, каковы должны или могут быть порядок и правила оказания таких услуг, какова должна быть общая форма договора о предоставлении консультационных услуг.

Всю совокупность консультационных услуг, которые банки могут оказывать клиентам, целесообразно разделить на два блока: услуги общего характера и услуги специальные.

Консультационные услуги общего характера не являются в прямом смысле слова банковскими операциями (сделками), так как сами по себе они не предполагают какие-либо действия с деньгами (прием, выдачу, перевод и т.п.) в любой их форме. В то же время они представляют собой вид сопутствующих услуг (по классификации, принятой в данной книге), причем сопутствующих в принципе всем операциям банков: базовым (кредитным, депозитным и др.), общим (лизинговым, доверительного управления и др.), вспомогательным и даже сопутствующим базовым. То есть данные услуги пронизывают собой практически все направления деятельности любого банка, нормально общающегося с клиентами.

Кроме того, банки оказывают (могут оказывать) некоторые консультационные услуги специального характера, которые связаны с банковскими операциями (сделками) для конкретных клиентов лишь опосредованно и к тому же не могут считаться общераспространенными. Главное их отличие от консультационных услуг общего характера состоит в том, что они не являются, как правило, сопутствующими, технологически поддерживающими указанные выше виды операций, а представляют собой самостоятельный предмет отношений (договоров) между банками и клиентами. О них см. в п. 8.2 настоящей главы книги.

Банковские консультационные услуги общего характера можно разделить по критерию содержания на: • технологические;

правовые; ♦ информационно-справочные.

Кроме того, по другим основаниям их можно представлять как услуги: • оказываемые на постоянной или временной основе;

платные и бесплатные.

Еще раз подчеркнем, что получение клиентом любой услуги от банка связано с информацией. Прежде чем решить, с каким банком вообще следует заключить тот или иной договор, потенциальный клиент знакомится с информацией о банках: в СМИ, на рекламных стендах в офисах банков (информация о банке и об условиях, на которых он обслуживает клиентов, плакаты и буклеты, образцы заполнения банковских документов и т.п.). Эта ин-

 

формация необходима клиенту даже для заключения самого простого договора с банком.

Расширение разнообразия и сферы банковских операций, а также увеличение их сложности обусловливают необходимость для банка предоставлять клиентам более объемную и подробную информацию. Этим способом банки улучшают свои конкурентные позиции, поскольку речь фактически идет о внедрении новых видов сервиса, дополняющих или повышающих привлекательность традиционных банковских продуктов.

Банки заинтересованы в консультировании клиентов по целому ряду причин, среди которых в качестве основных можно отметить следующие:

удержание имеющихся клиентов (они должны быть довольны тем, как с ними работает банк);

демонстрация уровня профессионализма служащих банка и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, создание положительного имиджа банка;

рост банковской квалификации клиентов (их представителей), что облетает общение и повышает эффективность взаимодействия сторон;

привлечение новых клиентов (если это соответствует политике банка);

увеличение объема реализации основных услуг (поддерживаемых с помощью консультационных) и в конечном счете получение большей прибыли.

Наиболее эффективным с точки зрения финансового результата будет комплексное консультационное обслуживание клиента, интегрированное с традиционными банковскими продуктами.

К консультационным услугам общего характера, связанным с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:

о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;

о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-пла-тежных и кассовых операций и наиболее целесообразных вариантах их применения;

об операциях с ценными бумагами;

об операциях с иностранной валютой;

♦            об оформлении банковских расчетно-платежных документов.

Подобные услуги — необходимая часть деятельности любого банка. Довольно часто их оказывают рядовые специалисты банка в форме советов, рекомендаций, в режиме «вопрос — ответ» и без оплаты. В этом случае консультации носят разовый характер и непродолжительны по времени.

Ряд консультационных услуг позволяет повысить авторитет банка, сделать ему дополнительную рекламу, но не обязательно приносит прямую коммерческую выгоду. Так, некоторые банки для повышения качества обслуживания предлагают своим клиентам услуги персонального менеджера, через которого и происходит общение клиента с банком. Персональные менеджеры стараются выяснить, каковы потребности клиента, в чем конкретно ему необходимо содействие - в получении кредита, в работе с ценными бумагами, в кассовом обслуживании, в управлении его счетом и т.д., и оказывают соответствующие информационные и консультационные услуги. Услуги, оказываемые персональными менеджерами, зачастую предоставляются бесплатно.

Однако проконсультировать клиента подобным образом не всегда возможно. Например, консультации по поводу выпуска и обращения ценных бумаг требуют большого объема работы и соответственно значительных затрат времени. Возможные виды работ здесь следующие: анализ рынка ценных бумаг; правовое консультирование; профессиональное обучение сотрудников клиента; оценка ликвидности и перспективности конкретных ценных бумаг; покупка-продажа контрольного пакета акций, консолидация контрольного пакета акций; информационное обслуживание.

Индустрия ценных бумаг весьма сложна, продукты (инструменты) фондового рынка многообразны, обстановка на нем меняется быстро, присутствует множество рисков, и все это не позволяет клиенту самому разобраться как следует в этих проблемах и, следовательно, побуждает его обратиться к банковским специалистам. Специалист банка должен обладать умением получить от клиента большой объем разнообразной информации, чтобы из широкого спектра решений выбрать те, которые в наибольшей степени соответствовали бы его желаниям и возможностям. Прежде всего консультанту необходимо ясно представить цели, которые клиент рассчитывает достичь в результате вложения средств, мотивы, побуждающие его к достижению указанных целей, а также степень риска, которую вкладчик готов принять.

В последнее десятилетие на Западе получает развитие консультирование по операциям с цепными бумагами через Интернет Иначе говоря, с помощью Интернета реализуются инструменты «самокопсультиропапия», когда на базе структурированного алгоритма «вопрос — от пет» пользователь автоматически получает рекомендации, касающиеся, к примеру, структуры инвестиций. Распространяемые с помощью Интернета инструменты имеют характер стандартных рекомендаций по управлению активами без учета структуры депозитов конкретного клиента. Из-за этого совет, полученный по Интернету, может противоречить рекомендациям консультанта по ценным бумагам из ближайшего филиала этого же банка.

Чтобы избежать такого противоречия, необходимо, чтобы все каналы консультирования по цепным бумагам (электронные каналы, консультирование по телефону и тп.) «говорили» на одном языке независимо от способа предоставления консультации. Естественно, это требует разработки единых методик получения, обработки и выдачи информации и рекомендаций, а также постоянной актуализации потребностей инвесторов в информационной базе банка о рынке и о каждом клиенте. Оіавная цель заключается в том, чтобы определение профиля клиента позволяло получать одинаковый результат независимо оттого, какой консультант и через какой канал его консультировал. Построенная таким образом процедура консультирования дает клиентам возможность самостоятельно и более осознанно анализировать и актуализировать свои вложения с помощью Интернета, а также осуществлять необходимые сделки.

В настоящее время коммерческие банки в большинстве своем обладают современными средствами телекоммуникаций, компьютерной связью, что обеспечивает клиенту возможность круглосуточной связи с «электронным информатором» и получения стандартной банковской информации двух родов:

общедоступной - об услугах банка, о котировках различных финансовых инструментов, включая сведения о курсах валют, о значимых политических, экономических и финансовых событиях;

предназначенной и доступной только данному конкретному клиенту - о состоянии его счета.

Внедрение автоматизированной информационной системы, возможно, не приносит банку большой материальной выгоды (например, за пользование такой системой, кстати, отнюдь не дешевой, некоторые банки не берут комиссионные). Однако в условиях конкурентной борьбы банк за счет расширения спектра услуг имеет возможность привлечь новых клиентов и в итоге выиграть на объеме основных операций.

В перспективе банки ожидает рост спроса со стороны клиентов на новые услуги, появление которых предопределено дальнейшим развитием информационных технологий. Соответственно будет возрастать и значимость консультационных услуг.

Для успешного развития сферы консультационных услуг как общего, так и специального характера банк должен сформировать стратегию своего хозяйственного поведения на данном рынке, отражающую его приоритеты в части: • состава обслуживаемой клиентуры; ♦ номенклатуры оказываемых консультационных услуг; • программно-технических комплектов, используемых при оказании данных услуг; • подходов к ценообразованию на свои услуги; • подходов к организации и оплате труда своих консультантов.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 |