Имя материала: Страховое дело

Автор: Архипов А.П

9.4. бизнес-процессы страхования

 

Всю процедуру страхования можно представить состоящей из отдельных составляющих или бизнес-процессов: маркетинг, разработка страховых услуг, продажа, андеррайтинг, сопровождение договора, урегулирование убытков. На практике эти процессы смешиваются, повторяются, но, тем не менее, можно выделить их последовательность (рис. 9.5).

1. Маркетинг

Маркетинг - деятельность, направленная на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена

Основные функции: исследовательская, стратегическая, предпринимательская

 

2. Формирование страховых услуг

Простые (страховые продукты). Комплексные (корпоративные страховые программы). Индивидуальные условия страхования

 

3. Продажа страховых услуг -основные каналы

Агенты (жизнь, сложные индивидуальные риски).

Брокеры (корпоративные про-

граммы)

Офисные (страховые продукты, ОСАГО)

Партнерские - банки, почта, сетевые  магазины (простые

            продукты, ОСАГО)          

 

5. Сопровождение договора страхования

Операционный и бухгалтерский учет. Расчет и инвестирование страховых резервов

Контроль за своевременностью и полнотой поступления страховых взносов

Контроль состояния застрахованного объекта

            Организация обслуживания застрахованных лиц  

 

            V        

6. Урегулирование убытков

Прием, анализ, проверка заявления о страховом случае

Осмотр объекта страхования, оценка убытков

Принятие решения о выплате или отказе в выплате

            Страховая выплата           

 

Рис. 9.5. Последовательность бизнес-процессов страхования

 

Рассмотрим эти бизнес-процессы более подробно.

Маркетинг. Общий смысл маркетинговой деятельности состоит в помощи производителю и потребителю найти друг друга, в связывании их долговременными, взаимовыгодными отношениями.

Страховой маркетинг имеет исследовательскую (анализ рынка), стратегическую (прогнозирование, планирование и контроль) и предпринимательскую (максимальное расширение сферы оказания страховых услуг посредством эффективного удовлетворения спроса страхователей) функции.

Особенности страхового маркетинга определяются особенностями страховых услуг. Это, прежде всего, сложность понимания и объяснения сущности страховой услуги (что продается) до ее приобретения, а иногда и после этого. Страховая услуга реализуется только при наступлении страхового случая и в условиях, строго индивидуальных для каждого клиента, поэтому ее особенностью является изменчивость исполнения.

Эти особенности страховых услуг, их вещная неосязаемость и изменчивость, требуют и специальных маркетинговых подходов. Важнейшей частью страхового маркетинга должен стать процесс взаимодействия клиента-страхователя с персоналом компании по поводу оказания страховой услуги (процесс интерактивного общения).

Маркетинговая стратегия страховщика реализуется в:

разработке набора (линейки, гаммы) страховых продуктов;

ценовой политике;

организации системы продаж (выбор и подготовка каналов продаж, обучение персонала и т.д.);

поддержании контактов с потребителями (личные, корпоративные, общественные связи, реклама).

В маркетинге продуктом называется все, что может быть предложено к потреблению на свободном рынке и предназначено для удовлетворения определенных нужд.

Страховой продукт - набор основных (страховых) и вспомогательных услуг, представляемых страховой компанией за определенную плату клиенту с целью удовлетворения его потребностей, функционально представляет собой вариацию правил страхования (одних или нескольких) путём полной или частичной конкретизации всех или некоторых сущностей (права, обязанности, объекты, риски, исключения и т.д.).

С точки зрения реализации страховая услуга имеет следующую структуру:

сама услуга, заключающаяся в гарантии предоставления страховой защиты на случай оговоренных рисков («продажа обещаний»);

форма услуги (страховой продукт, полис, договор) с общими и индивидуальными условиями ее оказания;

обеспечение услуги (доставка клиенту, порядок рассмотрения претензий, сроки урегулирования).

Следует подчеркнуть, что страхование удовлетворяет не потребности клиента в безопасности вообще, а только в финансовой безопасности. Страхование не приспосабливает внешнюю среду к интересам людей, а защищает эти интересы от неблагоприятных воздействий внешней среды.

Оказание страховой услуги только начинается с продажей полиса (подписания договора) и продолжается весь период его действия. Важнейшей завершающей стадией оказания страховой услуги является производство страховой выплаты. Качество обслуживания страхователя на этой стадии во многом определяет успех развития страховой деятельности компании.

Российский страховой рынок отличается от рынков развитых стран значительной региональной и видовой неоднородностью, а также отсутствием осознанной потребностью в страховании. Поэтому простое копирование технологий страхового маркетинга развитых стран в России не даст желаемого эффекта.

Препятствует развитию страхования непонимание сути страхования и недоверие российским страховым компаниям. Вместе с тем, многие граждане уже привыкли к страхованию своего жилья, а ряд предприятий, особенно эксплуатирующих опасные производства, начинает осознавать необходимость и полезность страхования своих рисков и активно пользуется услугами страховых компаний. Особенно востребованы предприятиями программы комплексной страховой защиты всего производственного комплекса, включая, в отдельных случаях и производственный персонал. Такие программы, учитывающие взаимное влияние последствий аварий в отдельных звеньях производственного цикла на весь производственный комплекс в целом, позволяют оптимизировать затраты на страхование.

Общими чертами страхового маркетинга на большинстве национальных страховых рынков является ориентация на средний класс, основной потребитель страховых услуг. Эта характерная особенность связана с человеческой психологией. Бедному нечего терять, а, следовательно, и защищать, кроме способности к труду, но на страховую защиту от этих рисков (пенсионное и медицинское страхование) у него нет денег. Для богатого человека потеря недорогого личного имущества (домашнего имущества, автомобиля) легко восполнима, семья обеспечена, а основной капитал надежно защищен всеми доступными способами, включая, при необходимости, и страхование. Средний класс достаточно обеспечен, чтобы заплатить за страхование, но не настолько богат, чтобы не бояться будущего и связанных с ним рисков.

Применительно к страхованию в маркетинге особо следует выделить анализ рисков, правовые основы страхования и анализ потенциальных объектов страхования.

Важным направлением страхового маркетинга практически во всех странах является упрощение и стандартизация условий страхования. Это позволяет отказаться от достаточно дорогой агентской сети и распространять простые полисы через банки, магазины, через Интернет.

Таким образом, основными инструментами страхового маркетинга, определяющими его успех, являются:

специфические привлекательные свойства страхового продукта (набор страхуемых рисков, размер и условия уплаты страхового взноса, условия страховой выплаты);

имидж страховой компании, обеспечивающий в глазах страхователя надежность обещания страховой защиты;

профессиональная грамотность и деловая культура персонала страховщика, с которым сталкивается страхователь;

удобная система доставки страховых услуг до страхователя.

Кроме того, страхователь сам оказывает активное влияние на процесс реализации страховой услуги, оговаривая те или иные условия ее реализации.

На наш взгляд, в современных российских условиях страховая маркетинговая стратегия должна включать исследование потребительских ориентиров и финансовых возможностей и выделение потенциальных страхователей, разработка ориентированных на эту группу программ страхования, выбор оптимальных каналов продаж и стимулирование потенциальных клиентов за счет разъяснительной рекламы.

Формирование страховых услуг. Страховые услуги со стандартными наборами условий и дополнительных сервисных услуг для различных клиентских групп получили название страховых продуктов. В структуре страхового продукта выделяют ядро и оболочку. Ядро содержит основные ха-Определение      рактеристики продукта:

технические - страхуемые риски, уровень гарантий (страховые суммы, франшизы, особые условия и т.п.), условия выплаты страхового возмещения;

экономические - цена (тариф), индексация страховой суммы, бонус, малус;

дополнительные услуги.

Оболочка продукта выражает содержание ядра и включает:

страховой договор (полис), правила страхования;

реклама страхового продукта;

порядок действий и тип продавцов (представителей страховщика) по предложению продукта потенциальным клиентам (каналы продаж), заключению договора, его обслуживанию;

порядок расследования и урегулирования страхового случая.

Оболочка продукта содержит рекламную и справочную информацию. Именно из нее потенциальный страхователь получает сведения о потребительских свойствах страхового продукта (услуги). Поэтому особое значение при создании оболочки имеют дизайн и имя (торговая марка, бренд) страховщика.

Характерными особенностями страхового продукта, влияющими на выбор страхователя, являются:

престижность и качество продукта;

цена продукта;

надежность обещаний страховщика;

дополнительный сервис.

Эти характеристики можно рассматривать как критерии выбора страхователем страховщика и определенного типа его услуг. Значимость их различается для разных потребительских сегментов. Для предприятий и организаций большее значение обычно имеют цена продукта и надежность страховщика, для физических лиц часто на первый план выходят торговая марка и имидж страховщика.

Поэтому номенклатура (линейка) страховых продуктов и услуг должна быть ориентирована на целевые группы потенциальных клиентов, иметь характерные отличия от аналогичных продуктов конкурентов и обеспечивать возможность ее быстрого изменения в зависимости от конъюнктуры рынка.

Необходимость разработки новых страховых продуктов и услуг может возникнуть по следующим причинам:

необходимость освоения нового для страховщика сегмента страхового рынка при невозможности использовать опыт других страховщиков;

желание выйти в лидеры на данном сегменте, используя в качестве инструмента прорыва новый, незнакомый клиентам страховой продукт.

В остальных случаях страховщики обычно копируют удачные разработки конкурентов или модернизируют имеющиеся продукты.

 

Разработка новых продуктов и услуг обычно включает этапы:

предварительная разработка: маркетинговое исследование страхового рынка для выявления и определения потребности в новых продуктах; поиск идеи и разработка концепции нового продукта и ее экономический анализ; поиск целевого сегмента для нового продукта; актуарные расчеты для оценки перспективности выбранного сегмента;

превращение идеи продукта (услуги) в концепцию - разработка технического ядра продукта и его рекламной оболочки: корректировка правил страхования (при необходимости); уточнение тарифов, условий, бонусов; составление и реализация плана рекламной компании (выбор технических средств, составление бизнес-плана, отбор рекламных агентов).

3) разработка маркетинговой стратегии продвижения на рынке нового продукта (стратегическая и предпринимательская функции маркетинга): уточнение клиентской группы; выбор каналов продаж; организация продаж (создание инфраструктуры, подбор и обучение персонала и т.д.).

О страховой рекламе

Одна крупная западная страховая компания сделала следующую рекламу - на большой белой боковой (без окон) стене дома красуется название компании, ее телефоны и надпись метровыми буквами: «Все, что может произойти, произойдет». Последняя буква не дописана, резко обрывается вниз, под ней криво прикреплена малярная люлька с якобы оборвавшимся одним тросом. Уцепившись пальцами одной руки за самый краешек люльки, висит манекен, одетый в заляпанный краской комбинезон. Более того, он еще подрыгивает ножками и свободной рукой (вероятно, солнечные батареи стоят). Так вот, висит все это высоко и выглядит натурально. А сделана эта реклама была быстро, за один вечер. А утром одна подслеповатая старушка, проживавшая неподалеку, вышла прогулять собачку и увидела эту катастрофу. Вызвала по мобильному телефону пожарных. Они приехали, хотели уже спасать человека, но увидели, что это манекен и укатили, не объяснив старушке, наблюдавшей в сторонке, причину отъезда. Она решила: что у пожарников нет сострадания. Позвонила в полицию и наябедничала. Полицейские удивились такому поведению пожарных, но приехали.

Однако к этому времени старушка уже поняла, что старалась ради неодушевленного предмета, и тихо удалилась. Полиция же, увидев неживой манекен и не найдя живого свидетеля на месте, разбираться долго не стала и поступила очень просто: вычислила старушку по номеру телефона, с которого та звонила, и выписала ей нормальный штраф за ложный вызов полиции - раз, за ложный вызов пожарных - два, и за хулиганство по телефону - три.

Пожилая леди, полежав немного в обмороке после ознакомления с результатами своей благородной деятельности, подала в суд на страховую компанию за то, что та делает рекламу, вводящую в заблуждение простых граждан, и переадресовала ей свои штрафы.

Идея продукта базируется на внешней информации (например, информация о массовом строительстве коттеджей может стимулировать появление страхового продукта для их владельцев) и анализе тенденций собственного развития страховщика.

При разработке нового продукта необходимо учитывать критерии мотивации потенциальных клиентов на его приобретение. По данным некоторых социологических исследований приоритеты населения по выбору страховщика распределяются следующим образом:

надежность и узнаваемость страховщика - 80\%;

цена страховых услуг - 31\%;

понятность условий страхования - 18\%;

рекомендации знакомых - 17\%;

ассортимент страховых услуг - 16\%;

профессионализм и внешний вид страховых агентов - 12\%.

В последние годы наметилась тенденция разработки комплексных (пакетных) продаж, то есть предложение страховых услуг, состоящих из нескольких логически связанных между собой (по риску или объекту) страховых продуктов (пакетная гамма продуктов), например, страхование автокаско вместе со страхованием водителя и пассажиров от несчастного случая и медицинского страхования. Комплексный подход выражается и в разработке линейки (веерная или ассортиментная гамма страховых продуктов), нацеленных на удовлетворение клиентов с разными экономическими возможностями (от простых дешевых продуктов до дорогих, включающих дополнительный сервис). Применительно к предприятию комплексный продукт еще называют программой страхования.

Программа страхования (страховой защиты) обычно включает подробное описание объекта страхования, перечень приоритетных, наиболее важных опасностей (рисков), наиболее вероятные места возникновения аварий (проявлений рисков), сценарии развития аварий с оценкой ожидаемого ущерба, как для самого предприятия, так и третьих лиц, перечень мероприятий по снижению вероятности наступления страховых случаев и последствий их наступления. Применение подобных программ позволяет предприятию оптимизировать затраты на страхование.

 

Пакетная гамма страховых продуктов и услуг должна учитывать их совместное маркетинговое воздействие. Для этого страховые продукты (услуги) делят на:

страховые продукты - лидеры, которые обеспечивают страховщику наибольшую часть оборота (заключаемых договоров) и, часто, наибольший доход. Для граждан -это страхование недвижимости и автотранспорта, для предприятий - огневое страхование;

страховые продукты - магниты, направленные на то, чтобы обратить внимание потенциального клиента на данную страховую компанию и облегчить первую покупку полиса. Для граждан в качестве магнита может служить страхование автокаско, в первую очередь, от угона, для предприятий, при правильном подходе -обязательное страхование ответственности в связи с эксплуатацией опасных объектов. Многие страховщики занижают тариф по продуктам-магнитам, обеспечивая сбалансированность своего портфеля за счет менее рисковых видов, например, страхования жилья;

страховые продукты будущего, которые еще не востребованы рынком, но могут получить распространение в перспективе, например, страхование ответственности нанимателей офисных помещений. Продуктами будущего могут быть и варианты продуктов-лидеров, предназначенные для продажи по новым, еще не освоенным каналам;

тактические страховые продукты - направлены на противостояние конкурентам на тех сегментах рынка, где не планируется доминирование, но необходимо и достаточно простого присутствия данного страховщика, а также для своевременного реагирования на изменения рынка.

Комплексные, пакетные продажи снижают относительные издержки страховщика, экономят агентское вознаграждение и способствуют фиделизации (закреплению) клиента. Некоторые специалисты считают, что вероятность потери клиента, имеющего один договор страхования, достигает 70\%, два договора - 40\%, три - не более 10\%. Большое количество договоров позволяет установить с клиентом доверительные отношения. Кроме того, клиенты с большим количеством договоров страхования становятся добровольными рекламными помощниками страховщика, распространяя о нем положительную информацию, привлекающую новых клиентов.

Успех продаж во многом определяется динамическим соответствием спроса и предложения. Поэтому гамма продуктов должна меняться в зависимости от конъюнктуры рынка и стратегий развития страховщика.

Жизненный цикл страхового продукта длиннее, чем обычного товара. Страховые продукты менее подвержены моде и продаются дольше. Во-вторых, первоначальные затраты на разработку и запуск страхового продукта ниже, чем товаров массового спроса. В-третьих, продолжительность действия договора страхования может многократно превосходить продолжительность его жизненного цикла, например, ипотечное страхование.

В жизненном цикле страхового продукта, как, в прочем, и у других продуктов можно выделить следующие этапы:

исследование рынка и проектирование продукта;

продвижение продукта на рынок за счет рекламы, профессиональной переподготовки и дополнительного стимулирования продавцов, формирования новых каналов продаж, PR-акций;

рост продаж;

зрелость или период насыщения рынка;

стадия спада, когда страховой продукт перестает удовлетворять потребности клиентов.

Специфика жизненного цикла страхового продукта состоит в том, что клиенты, особенно по долгосрочным договорам, могут оказаться неудовлетворенными условиями договора еще до срока его окончания, т.е. договор страхования морально устаревает. В таком случае страховщику необходимо модернизировать договор, ввести в него дополнительные, например, юридические услуги. Эта делается в процессе обслуживания договоров.

 

Продажа страховых услуг. Страховые агенты, а в развитых странах и брокеры, остаются главным каналом доставки страховых услуг до потребителя во всех странах. В развитых странах на их долю приходится до 60-70\% всех заключенных договоров, в России - не менее 90\%, из них более 80\% на страховых агентов.

В крупных городах и индустриальных центрах с достаточно высоким уровнем дохода и культурой населения и предпринимателей уже успешно применяются классические методы страхового маркетинга: прямые продажи, комплексное обслуживание клиента по всем рискам, персональные страховые консультанты, продажи on-line и другие.

Общая методология продаж изложена в различных изданиях, в основном это опыт зарубежных стран. В последнее время опубликованы исследования отечественных специалистов, в основном психологов, посвященные агентским продажам.

Следует подчеркнуть, что страхование удовлетворяет не потребности клиента в безопасности вообще, а только в финансовой безопасности. Страхование не приспосабливает внешнюю среду к интересам людей, а защищает эти интересы от неблагоприятных воздействий внешней среды.

Оказание страховой услуги только начинается с продажей полиса (подписания договора) и продолжается весь период его действия. Важнейшей завершающей стадией оказания страховой услуги является производство страховой выплаты. Качество обслуживания страхователя на этой стадии во многом определяет успех развития страховой деятельности компании. Можно привести следующий пример удачного страхового маркетинга. В Италии при дорожно-транспортных происшествиях страховое возмещение по автогражданской ответственности выплачивает (по взаимной договоренности) не страховщик виновного лица, а, учитывая особую роль возмещения в формировании оценок потребителя, страховщик пострадавшего и лишь затем обращается к страховщику виновного лица за компенсацией.

Трудности понимания сущности приобретения страховых услуг вызвали следующие слова у одного из французских страховщиков: «страхование - это богиня, которая не так любима, как удача, ее боятся. Скудные пожертвования приносятся ей без энтузиазма. Это легко понять. Все преимущества страхования проявляются только, когда приходит беда».

Система доставки страховых услуг до клиента должна обеспечивать возможность его активного контакта не только с продавцом, как это происходит в традиционном маркетинге, но и со специалистами по рассмотрению и урегулированию претензий, экспертами, бухгалтерами, телефонистами, секретарями. При этом сами продавцы страховых услуг часто превращаются в персональных страховых консультантов. Все они, взаимодействуя, обеспечивают конкретные потребительские качества страховой услуги. Брокерские компании, принимая на себя урегулирование условий и размеров выплаты в переговорах со страховщиками от имени клиентов, также активно участвуют в формировании потребительских качеств страховой услуги.

 

О страховых агентах

В странах с развитыми традициями страхования агент - профессия престижная. С нее начинали многие, достигшие впоследствии успехов совсем в других областях, например, Франц Беккенбауэр, тренер сборной Германии по футболу, Том Клэнси, автор знаменитых триллеров «Игры патриотов», «Охота за «Красным Октябрем» и любимый писатель Билла Клинтона, клавишник группы Depech Mode Энди Флетчер и другие. Есть и другие точки зрения. По результатам опроса Gallup Organization самые низкие оценки за честность и этические стандарты получили продавцы автомобилей (8\%), рек-ламщики (11\%) и страховые агенты (13\%), в то время как, например, полицейские получили среднюю оценку 68\%.

 

Большинство страховых агентов западных стран работают независимо и сотрудничают с различными страховыми компаниями. Примерно треть страховых агентов работают только на одну страховую компанию. Через агентов продаются относительно сложные виды страхования и, прежде всего, страхование жизни. Типичный американский страховой агент - это энергичный мужчина (в последние годы все чаще - женщина) средних лет, подтянутый, отлично одетый, имеет свой офис и, часто, одного-двух помощников. Заработки успешных страховых агентов могут достигать $1 млн. в год. Профессия страхового агента на Западе часто входит в пятерку самых престижных.

Через страховых агентов распространяются преимущественно сложные виды страхования, например, страхование жизни, требующие специальной подготовки и продавца и потенциального клиента. Страхование жизни большинство клиентов обсуждать не любят, предпочитая откладывать решение. Поэтому агентов, успешно продающих страхование жизни, в США справедливо считают элитой страхового бизнеса. Брокеры преобладают на рынке корпоративных страховых услуг.

Другим не менее важным каналом продаж страховых услуг является использование партнеров, прежде всего, банков. В США в 2001 г. из 8593 коммерческих и федеральных банков почти половина - 4276 банков предлагали своим клиентам страховые услуги. При этом общая сумма комиссионного вознаграждения и прибыли банков от продажи страховых услуг в 2001 г. составила $2,98 млрд. При этом величина прибыли банков от продажи страховых услуг у банков с активами более $500 млн. оказалась равной или выше прибыли от инвестиций1. Отечественные банки также начали проявлять интерес к продаже страховых услуг.

В последние годы страховые компании все чаще используют метод прямых или офисных продаж, особенно для простых, стандартизованных страховых услуг. Прежде всего, в офисах продаются страховые полисы для выезжающих за рубеж. В Москве и ряде крупнейших городов, где население уже осознало полезность страхования, в офисах страховщиков активно продаются полисы автострахования. Работники, оформляющие полисы в офисах, отличаются от страховых агентов тем, что не ведут поиск клиентов.

В 1996 г. более сорока страховых компаний - американские, канадские, британские -приступили к прямой продаже своих страховых услуг через сеть Интернет. В настоящее время крупнейшие российские страховые компании используют Интернет не только для рекламы, но и для продажи простейших страховых полисов. Покупатель, согласовав условия по электронной почте или телефону, может оплатить полис с помощью банковской карты или лично, приехав в офис страховщика.

Основными переговорщиками при заключении договоров страхования являются агенты, руководители региональных подразделений (филиалов, агентств, отделов), сотрудники специальных подразделений дирекций страховых компаний.

Анализ литературных источников и практического опыта позволяют выработать следующие общие рекомендации агентам по заключению договоров страхования:

действовать с энтузиазмом;

тщательно спланировать встречу, продумать свои аргументы и ответы на возможные возражения потенциального клиента, быть кратким, запомнить имена тех, с кем планируете встретиться;

в начале разговора с потенциальным клиентом попытаться выяснить, что в действительности нужно клиенту и помочь ему найти это («Существует лишь один способ заставить кого-либо сделать что-то. Надо заставить человека захотеть сделать это. Запомните, других способов нет» Д.Карнеги);

уметь задавать вопросы, через которые можно понять истинные мотивации клиента;

для выявления истинной причины отказа иметь в виду, что у человека обычно есть две причины что-то сделать: та, что привлекательно звучит, и истинная причина

(Дж.П. Морган);

уметь слушать, показать собеседнику, что вас искренне интересует то, что он говорит;

заслужить доверие собеседника («Я не скажу плохого ни об одном человеке, и я скажу все хорошее, что знаю о каждом» Б.Франклин; «Если хотите завоевать человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг» А. Линкольн);

иметь при себе подготовленные заранее заявление на страхование, договор (полис);

быть профессионалом своего дела;

1 Журнал «Русский полис», № 12, 2002. - № 1, 2003. - С. 34.

выглядеть наилучшим образом, улыбаться;

не бояться признаться в своем страхе при общении с важными персонами;

не бояться возражений клиента (лучшие клиенты те, кто возражает, поскольку дают возможность привести дополнительные аргументы);

предоставить возможность клиенту подвести итог встречи самому;

«никогда не забывать о клиенте, никогда не давать ему забывать о вас»;

15) вести дневник своих встреч, анализировать успехи и неудачи, как свои, так и коллег.

Дополнительным стимулом к страхованию для предприятий может стать контроль госнадзорных органов и территориальных органов МЧС России за буквальным соблюдением требований законодательства по наличию у предприятий финансовых гарантий на случай ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций.

 

Андеррайтинг (underwritting) можно определить как:

процедуру действий по принятию на ответственность страховщика или отклонению заявленных рисков по оговоренному объекту страхования с установлением (согласованием) страхового тарифа и франшиз в целях предложения страховой услуги с условиями, удовлетворяющими Страховщика и Страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования;

одну из важнейших составных частей системы управления рисками страховой организации.

 

В ходе андеррайтинга объект страхования рассматривается со следующих точек зрения:

его идентификации заявленным на страхование условиям;

соответствия заявленных размеров страховой стоимости, страховой суммы действительной стоимости (финансовая часть андеррайтинга);

рассмотрение на предмет возможности принятия на страхование по своему техническому или конструктивному состоянию исходя из заявленного набора страховых рисков (проведение экспертизы объекта страхования).

Договор страхования юридического лица обычно заключается страховщиком на основании письменного заявления страхователя, являющегося неотъемлемой частью страхового договора. Заявление должно содержать следующие сведения:

имущественное отношение к объекту страхования;

страховая стоимость и страховая сумма (при страховании имущества), страховая сумма в личном страховании и страховании ответственности;

описание объекта страхования и его составляющих;

перечень рисков, которые необходимо застраховать.

Дополнительно андеррайтер учитывает такие факторы, как наличие имущественных объектов, принадлежащих другим лицам, жилых домов в непосредственной близости от страхуемого промышленного объекта, состояние дорожных, инженерных и коммуникационных сетей, системы и средства противопожарной безопасности, вид охраны и охранных систем, замечаний и предписаний государственных надзорных органов (для предприятий) и страховую историю и наличие действующих договоров страхования на данный объект.

Согласно ст. 944 ГК при заключении договора страхования страхователь обязан сообщить страховщику известные страхователю обстоятельства, имеющие существенное значение для определения вероятности наступления страхового случая и размера возможных убытков от его наступления (страхового риска), если эти обстоятельства не известны и не должны быть известны страховщику. Существенными признаются, во всяком случае, обстоятельства, определенно оговоренные страховщиком в стандартной форме договора страхования (полиса).

Если договор страхования заключен при отсутствии ответов на какие-либо вопросы страховщика, страховщик не может впоследствии требовать расторжения договора или признания его недействительным на том основании, что соответствующие обстоятельства не были сообщены страхователем.

Если после заключения договора страхования будет установлено, что страхователь сообщил страховщику заведомо ложные сведения о существенных обстоятельствах, страховщик вправе потребовать признания договора недействительным и применения последствий, предусмотренных п. 2 ст. 179 «Недействительность сделки, совершенной под влиянием обмана, насилия, угрозы, злонамеренного соглашения представителя одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств» ГК.

Согласно ст. 179 ГК такой договор может быть признан судом недействительным как совершенный под влиянием обмана.

Страховщик не может потребовать признания договора недействительным, если обстоятельства, о которых умолчал страхователь, уже отпали.

Для проверки и уточнения сведений, представленных страхователем страховщик, согласно ст. 945 ГК, имеет право произвести предстраховую экспертизу. Оценка страхового риска страховщиком необязательна для страхователя, который вправе доказывать иное.

Если договор страхования заключается без осмотра страхуемого имущества, то об этом необходимо сделать запись в договоре (полисе).

Основная цель предстраховой экспертизы - оценка страховых рисков и величины ожидаемого ущерба. При анализе рисков следует учитывать возможность их взаимодействия и последующей кумуляции ущерба. Особое внимание необходимо уделять местам наиболее вероятного проявления рисков («слабые звенья»), например, воздействие искр в результате перенапряжения, нарушения изоляции, как то: короткое замыкание, замыкание в обмотке и при других авариях и неисправностях электротехнического оборудования, на близко расположенные, легковоспламенимые материалы.

Следует также учитывать, что на сложных объектах (промышленных и других предприятиях) риски редко проявляются по отдельности. Так, пожар на каком-то отдельном участке производства может привести к взрыву, например, горючих газов на другом участке или замыканию электропроводки и далее, по цепочке («принцип домино»), к распространению пожара по всему производству.

Страховые суммы устанавливаются в российских рублях. По соглашению сторон в договоре страхования могут быть указаны страховые суммы в иностранной валюте, эквивалентом которых являются соответствующие суммы в рублях.

Если в заявлении на страхование страховая сумма кажется сильно завышенной, то это может быть признаком попытки страхового мошенничества и такой случай требует тщательной проверки.

Цена страхового продукта во многом определяет успех продаж. По результатам исследований зарубежных страховщиков изменение страхового тарифа на 10\% приводит к потере или приобретению до 30\% клиентов. Соотношение изменения цены продукта и количества страхователей в маркетинге называют эластичностью потребления страхования по отношению к цене. Оценка тарифа рассмотрена в темах 3 и 4.

Договор страхования может быть заключен как в форме самостоятельного полиса (для простых объектов с указанием всех существенных условий), так и в полнотекстовой форме. В дополнение к полнотекстовому договору может быть выписан полис, подтверждающий несение ответственности страховщиком.

В договоре и полисе должны быть указаны дата и номер и, как минимум, существенные условия договора (ст. 942 ГК РФ). Заявление указывается в договоре и полисе как неотъемлемая часть договора страхования.

Договор страхования, как правило, вступает в силу:

при уплате страховой премии наличными деньгами с 00 часов дня, следующего за днем получения денег страховщиком;

при перечислении страховой премии путем безналичного расчета - с 00 часов дня, следующего за днем зачисления банком денег страхователя на счет страховщика.

Договор страхования обычно оканчивается в 24 часа числа, указанного в страховом полисе.

 

Сопровождение договора страхования обычно включает следующие операции:

ввод и хранение договора в базе данных;

отражение операций в бухгалтерском учете;

контроль над своевременностью и полнотой поступления страховых взносов при уплате их в рассрочку;

расчет страховых резервов в соответствии с «Правилами формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни», утвержденными приказом Минфина России от 11.06.02 № 51н (с последующими изменениями и дополнениями);

инвестирование страховых резервов в соответствии с Правилами, утвержденными приказом Минфина России от 16.03.2000 № 28н;

контроль над состоянием застрахованного объекта (условия эксплуатации, хранения, наличие или отсутствие модернизации, переделок, ремонта и т.п.) с целью своевременного учета изменения степени застрахованных рисков;

внесение, при необходимости, изменений в договор страхования;

отслеживание сроков окончания договора для своевременного предложения страхователю его продления;

предоставление клиентам дополнительных услуг, предусмотренных договором. Стандарты учета договоров каждый страховщик определяет самостоятельно.

 

Урегулирование убытков. Последовательность этапов проведения работы страховщика по определению ущерба и размера страхового возмещения следующая:

установление факта и обстоятельств повреждения (утраты, гибели) имущества, финансовых потерь, наступления ответственности;

определение причины возникновения ущерба (вреда);

определение размера ущерба (вреда) и расчет суммы страхового возмещения;

проверка отсутствия попытки страхового мошенничества;

составление страхового акта;

выплата страхового возмещения.

Все более серьезной проблемой страховщиков становятся страховые мошенничества.

О страховом мошенничестве

Агентам ФБР удалось посадить за решетку банду мошенников, которую возглавляли двое выходцев из России. За два года 18 преступников заработали более 3 миллионов долларов. Они инсценировали дорожные аварии и заставляли страховые компании платить за мнимое лечение пострадавших1.

 

Желание получить страховое возмещение обманным путем обернулась смертью для одного из братьев-итальянцев, второй же попал в тюрьму по обвинению в убийстве. 23-летний Андреас Плака договорился со своим двоюродным братом Кристианом Клео-ном о том, что тот порежет ему ногу бензопилой, после чего Андреас сможет получить крупное страховое возмещение - около миллиарда лир (460 тыс. долл.). Как сообщает агентство новостей Лента.Ру, Плака работал вышибалой, но мечтал о карьере частного детектива. Он был специалистом по оказанию первой медицинской помощи, и братья считали, что Андреас сумеет остановить кровотечение еще до прихода помощи. 29-летний Кристиан Клеон согласился: инсценировав нападение, однако порез оказался слишком глубоким и Клеон не смог остановить кровотечение. Он сбежал с места происшествия, утопив пилу в реке неподалеку от дома брата. Когда пострадавший пытался вызвать «скорую помощь», его голос был настолько искажен от боли, что оператор не смог понять, где тот находится. Тело Андреаса Плакы обнаружили в его доме, в луже крови. Кристиана Клеона арестовали по обвинению в убийстве. На допросе он пытался объяснить смерть брата несчастным случаем2.

 

Страховые мошенники стараются заработать на любом виде страхования. В практике страховых компаний нередко случаются ложные поджоги и ложная порча имущества.

Российские мошенники быстро освоили новый обязательный вид страхования -ОСАГО. Наиболее популярны оформление страхования на похищенных или поддельных бланках полисов с последующим присвоением полученной премии, фальсификация ДТП или его обстоятельств, двойное страхование, провокация ДТП по сговору для получения незаконной страховой выплаты.

Страховщик освобождается от выплаты страховой суммы, если страховой случай наступил вследствие умысла страхователя, выгодоприобретателя или застрахованного лица. Страховщик не освобождается от выплаты по договору гражданской ответственности за причинения вреда жизни или здоровью, если вред причинен по вине ответственного за него лица - страхователя. При определении величины ущерба жизни и здоровью третьих лиц целесообразно руководствоваться решением суда о величине ущерба и лимитами ответственности по каждому пострадавшему.

Согласно ст. 962 ГК, при наступлении страхового случая, предусмотренного договором страхования, страхователь обязан принять разумные и доступные в сложившихся условиях меры, чтобы уменьшить возможные убытки. Принимая такие меры, страхователь должен следовать указаниям страховщика, если они сообщены страхователю.

1          Известия № 204, 11.11.2002.

2          По материалам «Магнолии-ТВ», 03.12.01.

Расходы в целях уменьшения убытков, подлежащих возмещению страховщиком, если такие расходы были необходимы или были произведены для выполнения указаний страховщика, должны быть возмещены страховщиком, даже если соответствующие меры оказались безуспешными. Такие расходы возмещаются пропорционально отношению страховой суммы к страховой стоимости, независимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.

Страховщик освобождается от возмещения убытков, возникших вследствие того, что страхователь умышленно не принял разумных и доступных ему мер, чтобы уменьшить возможные убытки.

При этом следует учитывать, что отказ от возмещения убытков на этом основании может быть оспорен страхователем в суде.

В случае задержки выплаты относительно установленных в договоре страхования сроков по вине страховщика страхователь может через суд добиться выплаты неустойки (штрафа, пени) на основании ст. 330 ГК. Однако если страхователь умышленно или по неосторожности содействовал увеличению размера убытков, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением страховщиком своих обязательств, например, не предоставил своевременно страховщику необходимые документы по страховому случаю, то суд вправе уменьшить размер неустойки.

 

9.5. Подбор и обучение страховых агентов

Цитата из «Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих», утвержденный Постановлением Минтруда России (в редакции от 20.06.2002 № 44).

Страховой агент «осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования. Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги. Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов, обслуживает физических и юридических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различных форм собственности. Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования (жизни и здоровья, движимого и недвижимого имущества, предпринимательской и коммерческой деятельности и др.). В процессе работы с клиентами ведет наблюдение, оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения и обеспечивает взаимопонимание при заключении договоров на страховые услуги. Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги, учитывая состояние здоровья, возраст, пол, образование, стаж трудовой деятельности, уровень материального обеспечения и другие субъективные качества, характеризующие клиента. Заключает и оформляет страховые договоры, регулирует отношения между страхователем и страховщиком, обеспечивает их выполнение, осуществляет приемку страховых взносов. Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов, оформления страховых документов и их сохранность. Способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги, учитывая необходимость усиления материальной и моральной поддержки различных слоев населения, а также нарастание риска, связанного с конкуренцией, банкротством, безработи-

 

Классическим примером советского страхового агента считается Юрий Деточкин из фильма «Берегись автомобиля», но не в силу своих профессиональных качеств, а благодаря своеобразию сюжета фильма и актерскому обаянию И. Смоктуновского. При социализме профессия страхового агента считалась достаточно привлекательной вследствие свободного графика работы и относительно высоких заработков. Сегодня престиж этой профессии упал, и найти новых страховых агентов очень непросто.

Отметим, что указанные обязанности значительно шире, чем у большинства страховых агентов и требует более глубоких профессиональных знаний.

В цитированном выше справочнике предъявляются следующие требования к знаниям страхового агента. Он «должен знать: нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, регламентирующие деятельность страховых органов; виды страховых услуг и условия различных видов страхования; правовые основы развития страховой деятельности с учетом региональных специфических условий; действующую систему социальных гарантий; методы определения степени риска при заключении договоров на страховые услуги и оценки причиненного ущерба; основы рыночной экономики; основы психологии и организации труда; порядок заключения и оформления договоров на страховые услуги; отечественный и зарубежный опыт организации страхования населения и субъектов хозяйствования; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда».

Требования к квалификации - среднее профессиональное образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

Обобщение публикаций на эту тему известных и признанных специалистов и собственный опыт работы в страховании позволяет предложить некоторые рекомендации для выбора и подготовки страховых агентов.

Практика показывает, что, при необходимости, работать страховым агентом, особенно по обязательным для страхователей видам страхования, например, ОСАГО, может почти каждый. Необходимо лишь провести первоначальное профессиональное обучение новичков страховой терминологии, основам законодательства и основным условиям страхового договора. Однако дальнейшие успехи во многом будут зависеть от личных качеств агента. Поэтому для обеспечения успешных продаж, особенно в добровольном страховании, необходим предварительный отбор лиц, способных не только найти потенциального клиента и убедить его приобрести данный страховой полис, но раскрыть и полностью обеспечить потребности клиента в страховой защите.

Отбор кандидатов для дальнейшего обучения из предварительно набранных является важнейшим этапом. Как правило, такой отбор включает анкетирование, собеседование, психологическое тестирование и наблюдение. Желательно участие профессио-

цей и другими происходящими в современных условиях социально-экономическими процессами. Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей и объектов страхования, дает оценку стоимости объектов страхования. В течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги. В случае причинения ущерба застрахованному осуществляет оценку и определяет его размер с учетом критериев и степени риска. Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора. Устанавливает причины нарушений страховых договоров и принимает меры по их предупреждению и устранению. Исследует неосвоенные виды страховых услуг и перспективы их развития с целью применения в своей практике и при создании страховых органов и служб. Своевременно и в соответствии с установленными требованиями оформляет необходимую документацию, ведет учет и обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования. Осуществляет взаимодействие с другими страховыми агентами».

нального психолога или его предварительная консультация по тестированию. Простое тестирование по известным и часто публикуемым тестам обычно не дает правильного результата по профессиональной пригодности.

Идеальный кандидат должен обладать следующими ключевыми свойствами:

стремиться к получению новых знаний (особенно важно для агентов по высокотехнологическим страховым продуктам);

обладать даром убеждения;

соблюдать общепринятые в обществе этические принципы;

обладать прагматизмом;

иметь выраженную индивидуальность.

В большинстве страховых компаний развитых стран в период учебы и начале самостоятельной работы (от 6 до 12 месяцев) страховым агентам выплачивается пособие, размер которого постепенно уменьшается. К концу периода выплаты пособия новый агент начинает получать комиссионные с заключенных им договоров.

Обучение агентов должно включать следующие блоки:

профессиональное образование (страховое дело, основы финансов и экономики, основы актуарных расчетов, страховое законодательство);

психологический тренинг поиска и общения с клиентами;

технология продаж и послепродажного обслуживания.

В процессе обучения теоретические занятия чередуются с практическими семинарами (полевые школы страховых агентов) и работой под руководством наставников.

Мотивация страховых агентов включает материальное и нематериальное вознаграждение. Материальное вознаграждение состоит из комиссионного вознаграждения, заложенного в структуре тарифной ставки, премии за достижение запланированных результатов, выплачиваемых в денежной форме и специального вознаграждения за достижение выдающихся результатов в форме, например, подарков или корпоративных льгот. Нематериальное вознаграждение может производиться в форме награждения почетными знаками, грамотами, званиями, занесением на доску почета, включением в корпоративные и региональные списки лучших по профессии и т.д. При всем прагматизме американских страховых компаний мотивации страховых агентов уделяется постоянное внимание и немалые деньги.

Перечисленные методы широко применялись в практике Госстраха СССР. Они остаются актуальными и действенными по сей день.

 

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 |