Логистика

11.4. критерии сервиса послепродажного обслуживания

 

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом:

  __

• Rij — количество отказов на заявки по проведению j-го вида

                                                                                                   ___

послепродажного обслуживания i-го вида продукции (i = 1, n);

   __

• Rik — количество отказов на заявки по обеспечению k-м видом запасных

                    ___

частей (К= 1, m) на i-й вид продукции;

  __

• Ri — количество отказов на замену устаревшего i-го вида продукции на новые аналоги;

  ___

• Riy — количество отказов в утилизации i-го вида продукции.

 

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания Кqi по каждому q-му виду для i-го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества Кpqi и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

 Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения tпо каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным tсрпо. Аналогично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов:

 

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Цпо в сравнении среднерыночной ценой Цсрпо:

 

 

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i-го вида сервиса

                                                                                                 ___

послепродажного обслуживания: 1) вероятность Р(Vki) отказа в связи с несоответствием i-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому

 

                                              ___

качеству; 2) вероятность Р(Vti) отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время.